O drama de demitir um vendedor Ano: 1996. Local: São Paulo. Um dia comum. Para Nicanor de Freitas Filho, o dia de demitir um vendedor desonesto. O vendedor foi tirando seu material da pasta: anotações, documentos, contratos, 38, pap… 38? O revólver, intimidante, em cima da mesa, o vendedor demitido,. um susto que Nicanor divide com os outros assinantes de Técnicas de Venda. História do Ratinho? Fato isolado? Não.

Abra o jornal, ligue a TV, leia uma revista: o assunto desemprego está lá. Culpa dos políticos, da globalização, dos empresários inescrupulosos… tudo isso a gente vê por aí. Mas.., e o outro lado? Quem são essas pessoas que, invariavelmente forçadas, têm a ingrata tarefa de demitir outros seres humanos?

Para resolver a charada, fizemos a pesquisa sobre Demissão de Vendedores. Apareceu uni reflexo do Brasil ausente na grande mídia, acostumada sempre a tratar o desempregado corno uru coitadinho. Conseguimos uma visão realista do mercado, e não importada de outros paises, nem baseada em realidades pouco comum (como multinacionais, por exemplo). Esse é o retrato cio gerente de vendas brasileiro, de acordo com ele mesmo. Não) espere ver aqui somente o nome das figurinhas carimbadas de sempre. Escolhemos a propósito o máximo de depoimentos de pequenas e médias empresas. Elas são a grande massa silenciosa que move a economia do país, responsável pelo maior número de empregos.

O gerente não quer demitir – Quem quer? É um processo dolorido para ele, para a equipe – além, é claro, do próprio demitido. Mas, na vida real sempre há um motivo para alguém ser mandado embora. Em Vendas, os motivos são sempre mensuráveis e palpáveis. Metas, cotas, números e relatórios fazem parte do nosso cotidiano. Todo dia, ao nos levantarmos de manhã, sabemos que estamos sendo medidos de alguma maneira, que tudo) o que fizemos omitem, hoje não vale nada… enfim, é um novo dia. Temos que sair para vender. Essa é a vida do vendedor; é a nossa realidade. Um assinante de São Paulo deixou isso muito claro na nossa pesquisa: “Não dá para se levar por sentimentos em Vendas.”

E a função do gerente é mais exigente: fazer com que toda a equipe alcance os resultados esperados. Só que ele lida com o ser humano. É aí que aparecem os desafios. Eu posso me controlar, estudar, visitar, telefonar, fechar, etc. Mas como eu faço isso com uma equipe? Como gerente, como consigo controlar a todos, fazendo com que sejam eficientes, eficazes e lucrativos? A resposta é simples: não consegue. É como um filho: você educa e depois torce. Mas você não pode viver a vida dele, da mesma maneira que não é função do gerente vender pelos seus vendedores.

Ah, mas existe uma diferença gritante: você não escolhe sua família, mas pode escolher quem vai fazer parte do seu time de vendas. Começando pelo final da pesquisa (vamos primeiro para a sobremesa), o recrutamento e seleção aparece como a principal lição de uma demissão. Desenvolveremos o tema mais adiante, mas podemos resumi-lo em duas frases: a primeira é de Jucilene Barbosa, gerente de loja de O Boticário: “Admitir gera expectativas; demitir gera constrangimentos”, e de Eduardo Ferreira Moraes, gerente da Pastore Antenas: “Contrate devagar e demita rápido”.

Mea Culpa – Se recrutar e selecionar melhor é a primeira e mais importante lição, a segunda é unia surpresa: é o gerente cumprir sua função de gerente. Explico melhor: no somatório das respostas, 29% estão ligadas com o follow-up, ou seja, monitoração e treinamento. Quase um terço dos gerentes que responderam sentem-se culpados pela demissão. Só que apenas uma minoria irrisória disse refletir sobre o assunto, analisando o ocorrido e tentando descobrir se ele (ou ela), gerente, não errou também no processo. Ou seja, muitos respondem de forma indireta que, de certa maneira, a culpa é sua, mimas poucos assumem tal realidade. Poucas mulheres responderam nosso questionário (provavelmente estavam cuidando da sua equipe), fias, daqueles que encaram a demissão como uma falha sua, e não do vendedor, quem melhor definiu o assunto foi uma mulher, Maristela Camargo, do departamento de RH e Treinamento da Solu$$ão Cooperativa de Profissionais de Vendas: “Depois de demitir alguém, sinto-me uma incapaz, por não ter conseguido torná-lo um bom profissional. A demissão de um vendedor é a prova da nossa incapacidade”.

Alguns de nossos leitores, principalmente da velha guarda, podem torcer o nariz para a afirmativa. É mais fácil tapar o sol com uma peneira, e jogar a culpa no vendedor incompetente. Nem sempre isso é verdade o que fica, como disse muito bem Mauro Cabral de Moraes, sócio-proprietário do Depósito de Bananas Goiano, é “a sensação de perda de tempo, porque se terá de recomeçar tudo de novo com outra pessoa”. O sentimento é coletivo: os gerentes gostariam de voltar o tempo e fazer as coisas de maneira que pudessem evitar a demissão. Então fica claro que a responsabilidade final é, sim senhor, do líder. É ele quem tica com o fardo de ter de começar tudo de novo.
Pensando bem – Finalizando essa introdução ao contrário: a terceira e última lição é a racionalidade. 74% dos gerentes afirmam se prepararem racionalmente para demitir. Como?

? Prepara o assunto, com argumentos e justificativas.

? É objetivo, sincero e franco.

? Planeja mentalmente.

Em contraste, somente 19% se preocupa como o demitido:

? Mostrando que terá outras oportunidades.

? Preocupando-se em não destruir.

? Levantando qualidades para diminuir a dor.

? Conversando.

? Indicando para a recolocação.

E só 2% fazem auto-análise (os números não fecham em 100% porque era uma questão de respostas múltiplas). Prova da postura de muitos gerentes frente à demissão. Existem honrosas exceções, como Carlos Roberto Puia e Raul Valter P. Nóbrega. O primeiro, gerente de Vendas da Açúcar Guarani, disse que, “investindo na recuperação do profissional, e desenvolvendo pessoas para assumirem novos cargos, só tive que demitir três vendedores em mais de 10 anos de liderança em vendas”. Já o segundo, gerente comercial de uma corretora de seguros, a AJJ, comentou que “também errou; ou na admissão ou na batalha. É indispensável pensar em como não cometer novamente as mesmas falhas”.

Moral da história: para não se arrepender depois, preocupe-se antes em:

1. Selecionar melhor quem vai trabalhar na sua equipe.

2. Fazer seu trabalho de gerente (monitorar e treinar são sua responsabilidade).

3. Ser racional, pois estamos trabalhando em Vendas, mias não exagere (não seja irracionalmente racional).

Está em jogo não apenas a eficácia do vendedor, mias também a do líder, responsável pelos resultados da equipe, e que é cobrado diariamente por isso. Se ele mantiver alguém na equipe, seja por receio, seja por incapacidade de demitir, ele mesmo será penalizado – e sabe disso.

Afinal, como se demite? – Verificamos que a grande maioria dos gerentes (um pouco mais de 6l%) teve de despedir cume 1 e 20 vendedores durante sua vida profissional. Não é muito, afinal o cargo de vendas é exigente e, como conseqüência, tipicamente de rotatividade mais alta do que a média. Lógico, teve quem demitiu mais de 50(4,81%). Muita gente disse “mandei muitos embora porque trabalho há muitos anos com vendas”, como se uma coisa obrigatoriamente tivesse algo a ver com a outra. São) os que atiram primeiro e perguntam depois, definidos tipicamente pelo depoimento do Cláudio Roberto Gomes, gerente comercial da Sodicar Caminhões, que relatou: “quando penso que determinado profissional não se enquadra, não devo demorar para demiti-lo, porque sejam quais forem os esforços, ele não) mudará”.

Roufman R. Rolim, da gerência comercial da Sanorte, aplica o método das três chances: “Sã três reuniões para discutir como melhorar. Se não funcionar, o próprio vendedor já sabe que tem de ir embora, muitas vezes tomando ele mesmo a iniciativa”. Parece ser num método que vale a pena tentar. Mas é claro que temos de encarar a realidade. Como um diretor comercial que não quis se identificar: “A demissão tem de ser algo previsível no setor comercial. O vendedor que não estiver conseguindo os resultados esperados, será avisado, e dificilmente terá uma demissão traumática”.

Desonestidade – Não bater cota? Atender mal os clientes? Não acompanhar o mercado? Nada disso. O principal motivo para mandar um vendedor embora é a desonestidade, citada em 58% das respostas. Teve gente que roubou documentos técnicos, vendedor que cobrava e não repassava o dinheiro para a empresa. Virgilio Tasca Júnior, diretor da VT Ferramentas Industriais, teve de demitir numa pessoa da família por roubo. Caso triste, mas verdadeiro. Ficam as lições. Marcus Venícius Carvalheiro, supervisor de Vendas da indústria Vitória, aprendeu com um caso de roubo a acompanhar melhor o departamento de cobrança, bem como análises jurídicas, eliminando dúvidas entre sua empresa e os clientes.

Para mossa surpresa, “não bater cota” apareceu em oitavo lugar mia lista. Mas somando as citações ligadas à eficácia na execução da venda (não atender bem clientes, não acompanhar a evolução do mercado, desorganização, etc.) chega-se a 50%. Demonstrando que de certa forma, metade dos vendedores é demitida por incompetência profissional especifica. A outra metade, por unia série de outros motivos, geralmente pessoais (não aceitar seguir normas, problemas de relacionamento, etc.).

Dia D – Sexta-feira, final do expediente. E quando 44% dos gerentes preferem demitir. Sobram razões: assim, o vendedor “não contagia o resto da equipe”, porque acham “menos constrangedor para o demitido”, e que o demitido “poderá ir para casa refletir sobre o assunto”. Os especialistas discordam. O consultor José Teofilo Neto), da Comunicação Direta, acha nua violência demitir alguém numa sexta-feira: “o clima na casa do sujeito será de revolta o fim de semana inteiro, meio parecido com um velório”. E se o demitido for chegado a uma bebida, prevê-se uma bebedeira. Para a consultora Elaine Saad, diretora da Saad Fellipelli Outplacement, quem manda embora na sexta-feira está mais preocupado consigo mesmo. Segundo ela, o gerente usa o fim de semana para esquecer a demissão, enquanto o demitido fica se remoendo o fim de semana inteiro. Você decide.

Em segundo lugar, com 26%, apareceu qualquer dia da semana. E o pessoal que demite na hora e não quer nem saber- pegou no flagra, tem de dar o exemplo.

Logo atrás, vem a segunda-feira, mostrando que 22% dos gerentes de vendas fazem o que é considerado mais correto pela teoria dos consultores. Um detalhe: quem manda embora na segunda-feira manda já cedo, de manhã principalmente porque o demitido esta “com a cabeça tranqüila” e pode começar a procurar emprego imediatamente.

Analisando as razões para demitir na sexta ou na segunda, vê-se que as mesmas se confundem e que, de alguma forma, o fim de semana aparece como ancora para os gerentes. Mas a escolha do dia e da hora depende essencialmente do gerente, uma vez que a empresa pouco interfere na escolha. Ela faz parte de um processo psicológico de cada gerente, influenciada pelo perfil de cada um e pelas experiências passadas.

Preparando-se para execução – Quando a preparação não é racional, ela é feita falando com Deus, que apareceu em diversas pesquisas como fonte de apoio, junto com meditação e cafés da manhã bem reforçados (será que não dá indigestão?).

Erickson Oliveira Santos, supervisor de Vendas da Xerox do Brasil, dá um mês para o vendedor reverter o quadro, e faz um acompanhamento direto, tentando melhorar sua produtividade. Vlademir Smamiotto, sócio-gerente da Disk Cosméticos, é da turma dos que confiam em Alá, mas por precaução amarram seu camelo. Ele analisa tudo o que foi combinado, os objetivos que não foram cumpridos ou alcançados. Com base no diagnóstico, pede a Deus que o ilumine, e depois com honestidade e franqueza conversa com o sujeito e o demite (Vlademir também teve que mandar seu cunhado desaforado embora, provando mais uma vez que trabalhar com amigos e família geralmente dá pepino). 74% dos que responderam essa pergunta disseram que se preparam de maneira racional, como já vimos antes, e a análise fria dos números é o principal fator de decisão (como não poderia deixar de ser).

Limpando as feridas – Um gerente comercial do Paraná, que não quis se identificar, disse que “o melhor é demitir o profissional de suas funções. e não o ser humano das somas expectativas faturas”. A impressão geral ficou dividida entre duas frentes bem distintas: os que mandaram embora alguém que merecia, e depois ficaram aliviados (mais ou menos como ir ao dentista) – quase 44% das respostas; e os que foram obrigados por forças superiores (reestruturação interna) ou por casos extremos, como desonestidade, alcoolismo, drogas e constrangimentos afins. Como o passado por Ivanês Sabat, da Fornece Consultoria, que tinha um vendedor bissexual. Era um grande profissional, mas dava em cima de todo mundo e teve que ser demitido. Já Cláudio Moreira, gerente de Vendas da Disbel, relutou cm demitir um funcionário porque ele tinha mais de dez anos de casa. Quando finalmente realizou a demissão, o vendedor perguntou porque e que ele tinha demorado tanto, pois fazia mais de um ano que queria ser demitido. Essa é de matar.

Muitos profissionais ficam arrasados. Gil Polesi, da Metha Telemarketing, disse que “parece que tinha levado uma surra, mas me recompus gradativamente”. Outros são frios e objetivos: mandam passar na Tesouraria pegar o que tem direito e tchau. Marcos Lopes, gerente de Vendas (ele pediu sigilo para o nome da empresa), reúne o grupo de vendas para que não surjam versões diferentes sobre o motivo da demissão. Ao mesmo tempo, aproveita para tentar motivar os que ficaram, demonstrando satisfação com os resultados até ali obtidos. Essa estratégia é certa na opinião dos consultores (ver boxe).

Mas a demissão que dói mesmo é a por roubo. E duro sermos roubados e traídos por alguém em quem confiávamos (se não, nem seria admitido). Dos 33 gerentes que disseram que a desonestidade é um dos principais motivos para demitir, 27 afirmaram que essas demissões foram as mais marcantes. Em segundo lugar aparece demitir alguém do seu relacionamento, seja amigo, parente seu, ou do dono. Celso de Oliveira, do Baratão Ferromar, teve de demitir seu irmão (imagine o ambiente no almoço de domingo, comi toda a família reunida). Mas existem finais felizes. É o caso de Antônio M. de Oliveira, diretor da A. M. Oliveira & Filhos. Ele teve de demitir os dois filhos, por não se adaptarem como vendedores. Os dois fizeram então) cursos de técnicas de venda, e hoje contribuem com o pai para o crescimento da empresa.

Profissional não tem sexo nem idade – 45% levam em conta o tempo de empresa na hora de demitir. Porém, logo em seguida (44%) aparece “nenhum fator”. Ou seja, em geral os números falam mais alto. Mas, como salientou bem Heitor I.

Reckziegel, gerente de loja da Móveis Florense, leva tempo para formar um vendedor. Depois desse período conturbado, o profissional melhora e fica mais estável, por isso há que se ter paciência.

E outra vitória dos números: 79% dos gerentes são indiferentes cm relação ao sexo do demitido. 1O% acham mais difícil demitir homens, porque costumam ser responsáveis pelo sustento da família, ou porque acham que têm mais direitos. Já 7% afirmam que as mulheres são mais difíceis de demitir, “por serem mais sensíveis”, “quando o marido também está desempregado”, ou porque “elas sempre arranjam mil desculpas para não serem mandadas embora”. Mas a imensa maioria dos gerentes prefere resultados, não importando se é homem ou mulher – como realmente deveria ser.

Lição que ficou – Como já vimos, a moral da história pode ser descrita pelo trinômio recrutamento e seleção, follow-up , (monitoração e treinamento) e racionalidade, deixando o emocional de lado. Mas cada caso é um caso. Veja só o que aconteceu com o Cláudio C. Custódio, diretor da Tractor Parts: ele demitiu nua funcionária mio final do contrato de experiência. Mas ela insistiu tanto, que foi lhe dada uma segunda chance. Está na Tractor até hoje, e é uma boa funcionária. lesei R. L. Vargas, supervisor de Vendas da FAME, relembra que devemos ser extremamente profissionais na hora de fazer avaliações de desempenho, porque ali é a hora de ajudar o vendedor. Não adianta nada passar a mão na cabeça e dizer que está tudo bem – amanhã será tarde e você talvez tenha que demiti-lo. Paulo R. Ramos da Silva, gerente comercial da Gazin Comércio de Móveis, acha inadmissível, num mercado cada vez mais competitivo, ficar gastando tempo e dinheiro com demissões que poderiam ser evitadas caso tivéssemos investido mais tempo na contratação. Mas ele mesmo pergunta: “quando” é que a contratação de um vendedor não é urgente”? E assim temos círculo vicioso.

Elaine Saad acrescenta que o profissional deve sair da empresa da mesma forma que entrou: pela porta da frente. Ele deve ser tratado de maneira humana e amistosa. Do modo como for tratado no desligamento dependerá sua atitude em relação a itens como: guarda de sigilo, detalhes internos da empresa, conhecimentos adquiridos.

Há quem, após anos de vivência, crie uma couraça de proteção. Ciro L. P. Franco, da Adgrafi disse que, “com o passar dos anos, evitou estreitar demasiadamente amizades com os subordinados. Confiança e respeito mútuo, sim, vínculos reais de amizade, não”. Como disse um gerente que não quis ver seu nome publicado, “quanto mais tempo se deixar um incompetente trabalhando, mais difícil será sua demissão”. E, finalmente, o sábio comentário de Roberto Mol, diretor administrativo da Motomol: “Fale para seus funcionários que o maior patrimônio da empresa são os clientes, mas tenha certeza que nosso maior patrimônio são na verdade os funcionários. Cuide bem deles e eles cuidarão bem de seus clientes”.

E não é exatamente isso que um gerente de venda deveria fazer? Não é esse sua função? Não é para isso que ele é remunerado? Então, senhores e senhores gerentes atenção: recrutem e selecionem melhor quem vai trabalhar para vocês, façam treinamentos constantes, monitorem e acompanhem mais de perto, e não se deixem levar pela emoção (vendedor é bom de conversa). Essa é a receita do sucesso para a liderança em vendas – sem demissões.

E ainda há muito mais para você saber sobre demissão. Todos os números apurados por nossa pesquisa, e opiniões exclusivas das maiores autoridades do mercado estão à sua disposição no nosso Special Report. Veja no encarte anexo como conseguir esse documento, com exclusividade

A VIDA COMO ELA É
“Um cliente me ligou, reclamando que não havia recebido sua carteirinha de adesão ao plano. Checando no computador, descobri que uma vendedora sequer havia feito o cadastro do cliente. Ela havia embolsado o dinheiro pago por ele. E essa vendedora já estava dois anos na empresa. Tive que demitir.”

Reinaldo Gomes dos Santos, gerente de vendas da RLR Representações Comerciais Ltda. (a serviço da Unimed)

“Foi em outubro de 96. Havíamos acabado de perder um cliente que representava 70% dos nossos negócios. A situação ficou feia. Naquela época, eu tinha a melhor equipe de vendas que alguém gostaria de ter. Foram três anos selecionando, treinando.., e de repente, tinha que mandar metade dela embora. Fiquei 18 noites sem dormir tentando achar a melhor maneira de falar com eles. Resolvi falar a verdade, precisava enxugar a empresa, na esperança que alguém se demitisse voluntariamente. Nada, tive mesmo que demitir.

Mas a crise passou, e alguns daqueles vendedores voltaram para a empresa. Hoje, nosso maior cliente representa 20% dos nossos negócios.”

Elnatan Serafim, sócio-diretor operacional da GPE Assessoria Empresarial Ltda.

À VIDA COMO ELA É

“Aquela vendedora estava indo muito bem no trabalho. Mas começou a agir de maneira suspeita. No final, minha intuição estava certa. Ela estava tirando cópias de documentos confidenciais da empresa.

A demissão foi o que aconteceu de pior à funcionária. Não registrei queixa.

Ela foi embora, mas a desconfiança ficou. Hoje, sou mais cautelosa.”

Márcia Angelucci, sócia-diretora da Up Publicidade e Promoções Ltda

O QUE DIZ A LEI

É consenso: ninguém está livre de receber uma intimação da Justiça do Trabalho. Porém, conhecendo e seguindo a lei, esses riscos são menores. Como explica Deise Neves Botelho Resende, gerente da consultoria trabalhista da Oliveira Neves & Fagundes Consultoria Jurídico-Empresarial, verifique sempre o Acordo ou Convenção Coletiva de Trabalho da categoria profissional. Elas podem conter regras específicas para o pagamento de rescisões contratuais. De qualquer maneira, veja o que diz a CLT- Consolidação das Leis do Trabalho. Ao se demitir alguém:

1- Por justa causa: deve-se pagar o saldo de salários. Para o funcionário com mais de um ano de contrato, pagam-se também as férias vencidas, se houver.

2- Sem justa causa: deve-se pagar o aviso prévio; o saldo de salários; o décimo terceiro salário; férias vencidas e proporcionais, acrescidas de 33,33% se o funcionário tiver mais de um ano de casa.

Esses cálculos são fáceis de fazer para aqueles que recebem apenas o salário fixo. Para quem é pago por comissão, as contas são outras. Deve-se fazer a media (geralmente, dos últimos 12 meses) de quanto o vendedor ganhou. O valor encontrado serve de base de cálculo para tudo, menos das férias; elas são calculadas pelo valor que o demitido recebeu no mês em que deveria estar tirando férias. Na dúvida, consulte um advogado.

DICAS

Certo, demitir nunca vai ser uma tarefa agradável – nem para quem demite, nem para o demitido. Mas existem coisas que você pode fazer para tornar a tarefa menos traumática, segundo Elaine Saad, diretora da Saad Fellipelli Outplacement:

– Só demita se esse for o último recurso;

– Ouça a pessoa, trate-a com transparência e respeito;

– Diga o porquê dela estar sendo demitida;

– A demissão sempre deve ser feita pelo superior imediato. Não é uma tarefa que pode ser delegada;

– Nunca demita alguém na véspera de um feriado (Natal/Ano Novo); no dia de seu aniversário; numa sexta-feira á tarde; no primeiro dia de trabalho após suas férias;

– Sempre que possível, comunique-a com antecedência, para que o demitido não assuma gastos extras;

– Comunique aos outros empregados que tal pessoa irá dar continuidade à sua carreira em outra organização por exemplo. Assim o demitido se sente melhor perante o pessoal que fica e você desestimula fofocas e teorias sobre o motivo da demissão.

E ainda há muito mais para você saber sobre a demissão. Todos os números apurados por nossa pesquisa, e opiniões exclusivas das maiores autoridades do mercado estão à sua disposição do nosso Special Report. Veja no encarte anexo como conseguir esse documento, com exclusividade!