Conheça um caso verídico em que a sobra de atendimento (mal feito, na opinião do comprador) fez uma vendedora perder uma venda e se inspire para não atender como ela Não há nada melhor que passear no shopping com a família no domingo à tarde. Lá estava eu, olhando as vitrines, completamente de bobeira e sem compromisso. Entro na livraria ? meu destino favorito ? e paro, primeiramente, na seção de revistas. Em menos de dez segundos, uma atendente me aborda com um grande sorriso: ?Boa tarde, senhor! Está procurando alguma coisa específica??. Educadamente, respondi: ?Estou apenas olhando, obrigado?.
A atendente se coloca à disposição e me entrega uma fichinha com o seu nome e um código ? algo de extremo mau gosto ?, pois a moda nessa livraria é entregar fichas para que as vendas sejam computadas ao vendedor, independente de ele prestar um atendimento ao cliente ou não.
Seleciono três revistas e me dirijo à seção de livros de negócios. Ao me ver, a mesma atendente novamente me aborda: ?Chegaram muitas novidades esta semana! Está procurando algum título específico??. Começo a pensar que ela é dotada de algum tipo de radar ou sensor de movimento.
Dispenso outra vez a sua ajuda com a mesma cordialidade e inicio a leitura da contracapa de um livro de marketing. ?Quer uma cestinha pra colocar as revistas??, diz a vendedora quase gritando ao meu ouvido e sempre sorrindo. ?Isso não pode estar acontecendo?, penso eu. Mais uma vez agradeço a atendente e me dirijo ao fundo da livraria, com a intenção de me esconder e poder ler em paz a sinopse do livro. ?Agora eu fujo dela?, falo eu com meus botões.
Encontro uma confortável cadeira, sento-me e cruzo as pernas. Acho fantástico esse ambiente que as livrarias modernas inventaram para nos deixar bastante à vontade. O livro de marketing não era lá essas coisas. Começo a folhear as páginas de um almanaque dos anos 80 que alguém havia deixado na mesa à minha frente. Que interessante! Tinha o Bozo, o Ploc Monster, a Turma do Balão Mágico… ?O senhor já viu o almanaque dos anos 70??, me desperta do transe nostálgico a maldita sorridente. ?Não, obrigado!?, respondo já sem paciência.
Pior que a falta de atenção ao cliente, só o excesso. As empresas acreditam que impondo metas ou cotas de vendas a seus atendentes irão vender mais. Ledo engano. Fazendo isso, só conseguem transformá-los em chatos de galochas. É preciso deixar um espaço para os clientes respirarem.
O processo de compra não é algo linear que começa com ?olá! Posso ajudá-lo?? e termina com ?muito obrigado e volte sempre!?. Envolve variáveis tão desconexas quanto lembrar da infância (eu estava quase comprando o almanaque dos anos 80) ou imaginar o que a turma da faculdade vai achar do ?meu novo computador?. Empresas, aprendam de uma vez: deixem seus clientes à vontade!
Para finalizar a história, despistei a atendente sorridente, deixei as revistas e o almanaque dos anos 80 em uma prateleira e saí da loja de mãos abanando.
*Este episódio é verídico e ocorreu em uma loja de uma grande rede nacional de livrarias, que recentemente foi comprada por outra ainda maior.
