Desarme o reclamante crônico

Às vezes, precisamos traçar uma linha entre o cliente aborrecido com problemas legítimos e o reclamante crônico que consome nosso tempo com exigências irracionais – o temido “”cliente do inferno””. Às vezes, precisamos traçar uma linha entre o cliente aborrecido com problemas legítimos e o reclamante crônico que consome nosso tempo com exigências irracionais – o temido “cliente do inferno”.

O primeiro passo para lidar com tais pessoas é certificar-se de que ela é realmente um reclamante crônico. Quando você já tentou as políticas normais de recuperação e nada parece funcionar, procure pelos seguintes sinais reveladores:

Eles sempre procuram culpar alguém. Nos seus mundos, nada é um acidente: alguém sempre é responsável e provavelmente é você.

Eles nunca admitem ter qualquer grau de culpa ou responsabilidade. Eles se vêem como inocentes e vítimas da incompetência ou malícia dos outros.

Eles têm idéias fortes sobre o que os outros devem fazer. Eles adoram definir as tarefas das outras pessoas. Se você ouvir uma reclamação expressa sobre o que outras pessoas sempre, nunca, têm ou não têm de fazer, há chances de estar falando com um reclamante crônico.

Eles reclamam ininterruptamente. Enquanto os reclamantes normais fazem uma pausa para respirar de tempos em tempos, os crônicos parecem poder inalar enquanto dizem as palavras “e outra coisa…?

Ao se deparar com um reclamante crônico ocasional (eles são muito raros. Felizmente), tente estas técnicas:

Ouvir ativamente para identificar a reclamação legítima por trás das queixas sem fim. Reformule os principais pontos dos reclamantes com suas próprias palavras, mesmo que você tenha de interrompê-Io para fazer isso. Diga algo como “Desculpe-me, mas entendi que você disse que o pacote não chegou a tempo e se sente frustrado e irritado?” .

Confirme os fatos para reduzir a tendência do reclamante de exagerar ou generalizar demais. Se ele disser ?Tentei ligar o dia inteiro, mas como de costume você tentou me evitar?, confirme o número real de vezes que ele ligou e a que horas.

Resista à tentação de se desculpar, apesar de isto parecer ser natural. Como a principal coisa que o reclamante está tentando fazer é culpar – não resolver problemas -, sua desculpa será vista como um convite para culpar mais. Ao invés disso, pergunte: “Uma garantia estendida resolveria seu problema?” ou “Quando seria a melhor hora para que eu ligue para você com esta informação?”

Faça com que o reclamante proponha soluções para o problema, especialmente se ele parecer não gostar das suas idéias. Tente também colocar um limite de tempo para a conversa dizendo algo como: “Tenho de falar com alguém em dez minutos. Que tipo de plano de ação podemos elaborar neste tempo?” O objetivo disto é que ele deixe as queixas e passe para o modo de resolução de problemas.

“A teimosia é a energia dos idiotas.” – Provérbio alemão. Obviamente, não temos garantias ao lidarmos com tais clientes, mas o esforço pode até valer a pena. Converter este pessoal em clientes normais, racionais pode ser recompensador profissionalmente.

Para saber mais: 50 poderosas idéias para manter seus clientes, de Paul R. Timm (ed. Alta Books).

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