No conceito moderno de venda, o trabalho do vendedor é identificar, diagnosticar os problemas /necessidades do cliente e solucioná-los. Na alternativa de solução, o seu produto entra como uma ferramenta fundamental para completar o processo da venda, da satisfação das necessidades. No conceito moderno de venda, o trabalho do vendedor é identificar, diagnosticar os problemas /necessidades do cliente e solucioná-los. Na alternativa de solução, o seu produto entra como uma ferramenta fundamental para completar o processo da venda, da satisfação das necessidades. Esse é um trabalho centrado no cliente, tendo como objetivo ganhos para todos os envolvidos no processo (cliente, empresa e vendedor), pois as pessoas querem a solução dos seus problemas. E quem faz isso com competência leva vantagem e conquista clientes.
Entretanto, existem profissionais de vendas que têm dúvidas sobre os conceitos de necessidades e desejos dos clientes. Não sabem a distinção entre ambos. Na realidade, necessidades e desejos não são a mesma coisa, pois uma pessoa pode desejar algo mas não precisar no momento, como também necessitar de algo que ainda não decidiu o quê. E não saber fazer a distinção, com certeza, fará a diferença no desempenho profissional.
As pessoas compram motivadas pelas necessidades, desejos, ameaças, oportunidades etc. Mas, no fundo, todos queremos obter um benefício ou evitar uma perda. E ninguém quer algo que não tenha utilidade. Por isso que é importante a identificação das necessidades do cliente para satisfazê-las com o produto/serviço. Como diz o consultor Eduardo Botelho, a necessidade é a mãe da venda.
A necessidade traduz-se em algo de que precisamos. É o espaço a ser preenchido entre a situação de momento e a de futuro. E essa necessidade pode estar bastante evidente, como também não muito clara, para o cliente. No primeiro caso ela é explícita, estando implícita no segundo.
Como exemplo prático, podemos pensar no seguinte: uma geladeira, já com um certo tempo de uso, apresentou um defeito, cujo custo para conserto não compensa. Significa que se torna necessária uma nova geladeira – necessidade explícita. Entretanto, na loja existe uma geladeira que atende às necessidades do cliente, mas com uma tecnologia mais avançada, que se traduz em benefícios, que o cliente não conhece completamente – necessidade implícita.
Faz parte do trabalho do vendedor transformar essa necessidade implícita em explícita, de modo que o cliente fique convencido dos benefícios do novo produto. Com isso, justifica o preço cobrado, que talvez seja mais elevado do que o cliente esperava, com base num produto obsoleto. Foi, portanto, agregado valor ao produto pelos benefícios que atendem a uma necessidade que não estava evidente para o cliente.
O desejo é o anseio ou a vontade de possuir algo. Nem sempre os desejos são realizados. Podemos, por exemplo, desejar um carro de luxo, com tudo que tem direito, mas a condição financeira não permite. Então temos que nos contentar com um carro mais simples, satisfazendo assim nossas necessidades, mas não nossas vontades. Por outro lado, muitas pessoas desejam algo que está dentro das suas possibilidades, mas não estão estimuladas a satisfazê-las naquele momento. Cabe ao vendedor trabalhar o cliente para que sua vontade seja concretizada.
Os desejos dos clientes estão no subconsciente, ocorrendo a nível emocional, do coração. Enquanto isso, as necessidades estão na lógica, na razão, na mente consciente, portanto. Tudo o que o consciente aceita, o subconsciente também aceita, sendo este poderoso, mas não agindo por conta própria. A predominância da nossa mente está no subconsciente, com 99%. Enquanto o consciente é apenas 1%, mas também de grande importância, pois dá ordem e o subconsciente cumpre. A decisão da compra está no consciente. O profissional de vendas precisa saber trabalhar a razão e a emoção do cliente, pois as pessoas, quando estão num processo de compra, agem mais com base no emocional do que na razão. Deverá fazer com que o cliente sinta a vontade de adquirir o produto/serviço e que a compra seja justificada pela necessidade, que está no consciente. Muitas vendas não se concretizam porque alguns vendedores trabalham mais com a razão, deixando de lado o emocional. São aqueles argumentos frios, tendo como base somente a lógica. Ao identificar as necessidades e desejos dos clientes, devemos fazer a apresentação do produto com argumentos convincentes, cheios de entusiasmo e emoção, para que eles sintam realmente o desejo de concretizar o seu objetivo – a compra. E que fiquem com a consciência tranqüila de terem feito um grande negócio, satisfazendo as suas necessidades, que até então não estavam justificadas. Também, não adianta apelar para o emocional e tentar colocar nas mãos do cliente aquilo que ele não necessita ou deseja, bem como que esteja acima da sua capacidade financeira, das suas possibilidades, só com o objetivo de cobrir a cota. Isso é trabalho para o amador, que terá como resultado um grande problema para o cliente, para a empresa e para si próprio.
