Recentemente, fizemos uma viagem em família para os EUA. Alugamos uma casa lá e passamos 30 dias com as crianças, passeando e conhecendo vários lugares novos. A viagem foi excelente e recarregou todas as nossas energias (até mesmo as das crianças, mas por algum motivo que ainda não sabemos o qual, a pilha delas parece não acabar nunca!).

Mas, mesmo em uma viagem em família, a gente dificilmente consegue parar de trabalhar. Aproveitamos para passar horas nas livrarias procurando livros, revistas e novidades na área de gestão, vendas e marketing. E, além disso, para conhecer restaurantes, parques, lojas, entre outros.

O que nos chamou muito atenção foi ver como a maioria dos lugares de lá está preparada para receber famílias com crianças. Ficamos surpresos ao ver como nossos filhos se divertiam muito mais que aqui no Brasil ao ir a um restaurante.

E por quê? Devido a alguns detalhes. Nos pareceu que as empresas de lá estão muito mais preocupadas com a experiência de compra dos clientes. São pequenas coisas que fazem toda a diferença, pois as pessoas se sentem valorizadas e percebem que alguém estava realmente pensando nelas. Confira algumas de nossas experiências bem positivas:

Livraria –As redes de livrarias são um paraíso para qualquer amante de livro, que é o nosso caso. Os ambientes são claros, com corredores amplos, diversas poltronas espalhadas pela loja convidando os clientes a se sentarem e folharem seus livros e uma cafeteria com bastante mesas, com muito espaço entre elas (nada de todo mundo se apertando).

As lojas tinham corredores apenas dedicados aos livros em promoção, logo na entrada da loja, para quem vai com o objetivo de gastar pouco. Tinham também uma ala somente com livros infantis, um oásis para crianças e pais, que tinha em seu ponto central um pequeno palco para contações de histórias e uma enorme pista de trem feita de madeira em que os pequenos se entretinham facilmente, e por bastante tempo (o que, às vezes, parece ser impossível!). Não precisamos nem dizer que era um dos lugares preferidos de nossos filhos e que nos permitia olhar com calma os livros que nos interessavam.

Todos esses passeios às livrarias foram não somente uma ótima experiência para nós (pais), mas também para as crianças. Claro, os gerentes pensaram em como os clientes usam a loja, no que eles têm interesse e anularam alguns incômodos que impediriam as pessoas de comprar mais. Se a pessoa tiver fome ou sede, eles têm a cafeteria. Se a pessoa estiver cansada, eles têm vários sofás e poltronas. Se a pessoa tiver filho, eles têm entretenimento infantil. Para quem tem filho pequeno, sabe como é comum sairmos de uma loja às pressas porque eles estão pegando coisas que não podem enquanto os vendedores nos olham com uma cara feia. Mas, se as crianças estiverem entretidas, os pais terão mais tempo para comprar mais! Simples. Como dissemos, alguns detalhes a mais (que, na maioria das vezes, custam muito pouco) podem aumentar seu faturamento.

Supermercado – Na mesma linha da usuabilidade, alguns supermercados investiram em diferentes tipos e tamanhos de carrinho de compras. Aqui, no Brasil, algumas redes fazem isso, dividindo carrinhos para pequenas, médias e grandes compras. Alguns têm até aquele carrinho que a criança vai sentada embaixo, “dirigindo”, e esse faz um grande sucesso com nossos filhos. Se não fosse um pequeno probleminha: só cabe uma criança dentro e o espaço para colocar compras é bem menor (mas, se a compra é para uma família, deveria ser maior, não é mesmo?)

Em nossa viagem, encontramos carrinhos de vários outros tipos, mais direcionados a um nicho específico de consumidor, até mesmo, os de criança, pois alguns tinham lugar para dois e até três filhos “dirigirem” e com um grande espaço para compras (sim, o negócio parecia mais um caminhão e era muito confortável fazer compras com ele). De novo, mais um detalhe que faz muita diferença – com todo mundo bem, passamos mais tempo no mercado e acabamos comprando mais coisa.

Restaurantes– As idas aos restaurantes eram uma aventura só. A começar porque no momento em que você entra, com crianças, o pessoal imediatamente dá um pacotinho com três giz de cera e algumas folhas com exercícios e desenhos para pintura (imagine que solução simples e barata, mas que poucos lugares aqui fazem).

Além disso, eles oferecem um cardápio exclusivo, com porções menores de comida (mais direcionadas ao paladar da criança, como: macarrão sem molho, bolinho de carne, batatas, etc.) e que acompanham um copo de suco. E é um copo normal, de vidro? Não! Era de plástico, com tampa e canudo, geralmente, com alguns desenhos simpáticos.

Tudo o que podíamos pensar era quantas vezes já fomos a restaurantes no Brasil em que ficamos praticamente o almoço todo falando: “Cuidado que quebra”, “Segura com as duas mãos” e “Não vai derrubar na sua roupa limpa”. Sem contar o garçom, sem foco algum no cliente, que traz o suco e coloca bem na frente da criança. E os pequenos comem com garfo e faca? Mas todas, eu disse todas, às vezes que vamos a um restaurante aqui precisamos pedir uma colher. Por que já não trazem? Enfim, veja como um copo de plástico com tampa para crianças é um superdetalhe bem valorizado.

Em outro restaurante, logo na entrada, tinha uma daquelas máquinas em que colocamos uma ficha e tentamos pegar um bicho de pelúcia. Os meninos ficaram olhando, olhando, e nós, sabendo que aquilo é “jogar dinheiro fora” porque é difícil ganhar o tal bichinho, fomos nos sentar. Após o lanche, a gerente do restaurante veio até nossa mesa e nos deu duas fichas da máquina para jogarmos. Foi um sucesso – a maquininha apitando, os meninos tentando escolher qual bicho queriam pegar e, mesmo sem um fim perfeito (não conseguimos pegar nada), todo mundo se divertiu. E, provavelmente, não custou nada para o restaurante. Mesmo que tenha custado (o valor da ficha para venda era de um dólar), certamente, o que gastamos lá deu para pagar e sobrar.

Loja de brinquedos –Eu não sei vocês, mas, cada vez que vamos a uma loja de brinquedos, temos vontade de comprar muitas coisas, até mesmo para nós. Nossos filhos, então ficam enlouquecidos! Mas não podem ver nem brincar com nada, pois está tudo sempre fechado, lacrado, colado e, se possível, com uma grande placa de “não mexer” muito convidativa para um ambiente cheio de crianças.   

Em uma grande rede dos EUA, a maioria dos brinquedos estava aberta para que os pequenos (e grandes) pudessem usar, testar e brincar. Quase que um terço da loja tinha brinquedos de “teste” abertos e a criançada toda se divertindo. Era tão legal que, no dia em que não tínhamos nada para fazer, (ou que estava chovendo) acabávamos indo lá. E conseguíamos sair sem comprar nada? Claro que não. Veja que, muitas vezes, vemos a lógica inversa sendo aplicada: o pessoal acha que, se deixar testar ou brincar, ninguém vai querer comprar. Mas o que acontece é justamente o contrário: como é um ótimo ambiente para criança, as pessoas vão e levam seus filhos. E o que eles mais gostam de fazer? Pedir para comprar coisas. E o que os pais fazem, envolvidos pela magia e imaginação que toda loja de brinquedos tem? Compram.      

Loja de eletrônicos –Quantas vezes você entra em uma loja de eletrônicos aqui e as coisas estão colocadas de forma apertada ou então ficam atrás de um balcão com um monte de “atendentes”? Às vezes, temos até mesmo preguiça de entrar, porque vamos ter de falar com alguém, perguntar, quando na verdade tudo o que queremos é “dar uma olhada”. E quantas vezes você entra em uma loja e pode efetivamente usar alguma coisa como teste?

Na mesma ideia da loja de brinquedos, uma grande rede de eletrônicos deixa diversos consoles de videogame à mostra, prontos para serem usados (até mesmo com os acessórios mais malucos, como: bateria, guitarra, plataforma de ginástica, etc.) e testados. E, quando você encosta em um desses videogames, vem imediatamente um vendedor perguntando se você vai levar? Não. E vem alguém olhar para você com cara feia do tipo: “Vê se não vai estragar?”. Também não. E como as pessoas se sentem lá? Muito bem! Algumas passam horas sentadas, jogando e, depois, passeiam pelo restante da loja. E, de novo, dificilmente saem sem comprar nada. Se a ideia toda é essa (vender mais), tudo isso funciona.

Esses foram apenas alguns dos muitos exemplos que coletamos nessa viagem. E não queremos fazer propaganda de como as empresas nos EUA estão fazendo tudo maravilhosamente bem (porque não estão), mas podemos sim aprender várias coisas com muitas delas, por que não? Se as empresas aqui, que já têm muitas coisas legais, pudessem aplicar um pouco desses conceitos, certamente, teriam muito mais vantagem competitiva não somente em relação a seus concorrentes, mas em todo o mundo.

Veja que a mensagem é de que a satisfação de seus clientes pode morar nos detalhes que, na maioria das vezes, são esquecidos. Está todo mundo preocupado com desconto, prazo, parcela, quantidade de visitas, ligações, metas, etc. que se esquecem de prestar atenção no que o cliente valoriza. Como ele usa sua loja? O que ele espera de sua empresa? O que é importante para ele?

É justamente isso que faz a diferença. Se você conseguir colocar em prática alguns dos detalhes citados acima ou criar os seus próprios, prestando realmente atenção no que pode facilitar a vida de seus clientes, você certamente não precisará mais se preocupar com tantos números.