Diagnóstico de uma morte anunciada

Conheça um caso de uma morte anunciada, tome-o como exemplo e não deixe que ela aconteça no departamento de telemarketing de sua empresa A declaração abaixo foi reproduzida por Raúl Candeloro ? brilhante publisher, palestrante e pensador ? em sua e-zine, ao ouvir um empresário que o procurou após uma de suas palestras.

?Não dá para fazer pós-venda, porque muitas vezes as vendedoras ligam e o cliente começa a reclamar. Só que aí, o serviço já foi entregue e a maioria das reclamações é de fornecedores terceirizados, sobre os quais não temos controle. E de tanto ouvir reclamações, as vendedoras ficavam até meio desmotivadas, então tomamos uma decisão radical e cortamos totalmente a pós-venda. Não nos interessa mais se o cliente gostou ou não do que comprou?.

Em minha atividade, procuro fazer pontes entre técnicas comerciais modernas, de marketing, de sociologia, psicologia e como a tecnologia pode contribuir na facilitação da vida. Confesso que, às vezes, não encontro respostas para coisas e atitudes que constato. A declaração acima me dá certeza da causa do ódio e das perseguições que o telemarketing e sua expressão humana, os atendentes, sofrem.

Confira a seguir o que deverá ocorrer na empresa do empresário citado:

  • Não fazendo mais contatos ativos, resta colocar uma linha telefônica à disposição dos clientes, porém com restrições de horários de funcionamento e com uma pessoa despreparada, que faz os clientes desistirem ou se desesperarem.
  • Como os contatos são mal resolvidos, o PABX da empresa fica entupido de tantas ligações e, desesperada, a telefonista as direciona para qualquer um ou àquele bonzinho, que inclusive é bem religioso e nunca perde a paciência. Mas ele não dá conta.
  • Então, diante do caos, é convocado o diretor de TI, que brilhantemente sugere um DAC e conta como funciona a coisa. O gerente de marketing fica encantado, pois enquanto esperam ser atendidos, os clientes poderão ouvir mensagens sobre os maravilhosos produtos e serviços que a empresa oferece. Quanto mais gente ouvir, melhor. O diretor financeiro pede muita atenção aos custos: olhem os custos! E o dimensionamento fica assim: uma linha para a telefonista (aquela mesma acima) e mais nove em espera.
  • Mais chiadeira, entupindo o PABX e deixando a telefonista louca. Nova reunião, com mais personagens que na primeira, pois agora participam o gerente de vendas, de qualidade e de logística, já que a maioria das reclamações é sobre promessas não cumpridas. E o cara da área de TI profetiza: ?A solução está na URA?.
  • E então é formada uma comissão de especialistas de cada setor para decidir como ficará a URA. O analista dela é quem coordenará os demais leigos (na verdade idiotas, mas não pega bem falar mal dos colegas, segundo uma regra de etiqueta que leu nem se lembra em que). E as reuniões se sucedem, cada um achando que o ideal é resolver o problema na URA, pois os clientes é que são culpados pelas coisas não funcionarem bem. Serviços como 0800, nem pensar.
  • Projeto pronto e que só dá alegria à empresa, começando pelo diretor financeiro, já que somente terá custos com equipamentos, que funcionarão 24 horas nos 365 dias do ano e nada de gente, pois os encargos no Brasil são uma monstruosidade. ?E tudo isso quase de graça, visto que consome pouca energia? completa o diretor de TI. ?E mais, será um 0300, pelo fato de que reclamou, pagou? fala o analista da URA. Já o diretor-comercial reclama um pouco: ?Antes, os clientes ouviam nossos comerciais?. ?Nada que o pessoal de TI não resolva. Antes da URA colocamos uma gravação na qual falamos que sua ligação é muito importante para nós? vibra o diretor de marketing. E depois da URA, enquanto aguarda ser atendido por aquela única atendente (lembra-se?), volta a mensagem sobre os comerciais.
  • E tome ?disque 1? se o problema for de entrega, 2 se o produto deu algum problema, 3 se a nota fiscal foi errada, 4 se tem alguma sugestão (todas gravadas no mais puro som digital, uma beleza. Pena que tem cada palavrão: disque 16 se …, disque 23 se quiser mandar algum de nós para bem longe!) Aquela atendente saiu em licença-maternidade, e sobre sua substituta nem é bom falar, pois é terceirizada por uma agência de empregos temporários.
  • Os clientes ficam irados e procuram o site da empresa. A única alternativa para manter contato é na caixa ?trabalhe com a gente?. Só há espaço para preencher os dados, sem inclusão de qualquer texto.
  • Bem, isso termina no Procon e nova reunião se faz necessária. Agora também participa o chefe do departamento jurídico. E então, decide-se terceirizar e começa o leilão, pois acham tudo muito caro. Nada resolvido.
  • Assim, o presidente resolve assistir a uma nova palestra para ver se surge alguma inspiração, já que o telemarketing não funcionou e só deu problemas.

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