| • | Se um prospect disser que a economia provocada pelo seu produto/serviço não é suficiente para justificar a troca, pergunte-lhe: “Esse dinheiro que você vai economizar entrará diretamente no seu bolso. Quanto você teria que faturar a mais para tirar de lucro, limpo, esse mesmo valor? Economizar é bem mais fácil”. |
| • | Seu material de vendas (folders, folhetos, etc.), não farão a venda por você. Se fizessem sua empresa não precisaria de vendedores como você. |
| • | Ao invés de perguntar diretamente “Porque?”, que pode parecer agressivo, pergunte “É mesmo? E o que o levou a tomar essa decisão?”. |
| • | Para respostas do tipo “mande-me algum material informativo”, responda “Farei isso com o maior prazer. Se você gostar, o que vai fazer depois?”. Outra opção é “Depois de ler o material, você estará pronto para tomar uma decisão?”. |
| • | Resistência inicial no começo de um contato de prospecção é muito natural. É quase um reflexo instintivo. Muitas vezes um prospect dirá ””””estou feliz com meu fornecedor atual””””, como uma tentativa de aliviar seu desconforto. Esteja preparado com uma boa pergunta para fazê-lo abrir-se e falar. |
| • | Objeções são sintomas de um problema maior. A não ser que você descubra qual é esse problema, nunca conseguirá resolver a situação. |
| • | Você nunca conseguirá mudar a opinião de alguém simplesmente usando frases ””””espertas”””” para responder objeções. O melhor caminho é fazer com que o cliente questione suas próprias colocações. Como? Fazendo-lhe perguntas. |
| • | Uma alternativa para o “Porque?” é “Pelo jeito, você tem um bom motivo para sentir-se assim. Você poderia me dizer qual é?”. Ouça com atenção e responda com “Se você não estivesse preocupado com isso, você acha que estaríamos mais próximos de um acordo?”. |
| • | Quando você ouvir uma objeção ao preço, pergunte “Se o preço não tivesse importância para você, isto é o que você compraria?”. |
| • | Se você tiver que fazer alguma concessão, negocie duramente antes de ceder (mesmo que saiba de antemão que vai ceder de qualquer maneira). Se você amolecer rápido demais vai desvalorizar o desconto, fazendo com que o cliente continue exigindo mais concessões. Faça o cliente trabalhar para conseguir as concessões – ele vai achar que é um ótimo negociador, e você vai fechar a venda. |
| • | Quando alguém empacar no ””””Quero pensar no assunto””””, responda com ””””Isso geralmente significa que você tem alguma dúvida em relação ao dinheiro, ou existe uma pergunta que eu ainda não respondi. Certo?”. |
| • | Se for um problema de orçamento dentro da empresa, pergunte “O que você já fez antes, em situações parecidas com esta, quando você queria alguma coisa para ajudá-lo a fazer melhor seu trabalho, mas não estava previsto no orçamento? Como você conseguiu comprá-lo?”. |
| • | Para descobrir a razão por trás de uma objeção, pergunte ””””É mesmo? E o que fez você pensar assim?”. |
| • | Se alguém lhe disser que a concorrência está apresentando uma oferta ou proposta muito melhor, questione cada componente do orçamento, para ver se estão comparando ””””maçãs com maçãs””””. Você vai conseguir determinar se eles estão enganados, se estão dando-lhe um ””””chega prá lá””””, ou se a oferta da concorrência é realmente melhor. |
| • | Se lhe disserem para ””””ligar de volta em 3 meses””””, responda com ””””Ficarei feliz em contatá-los novamente. Porque três meses é o ideal para você?”. |
| • | Ao ouvir uma objeção, ao invés de começar mentalmente a discutir com o cliente, pergunte-se “Em que circunstâncias o que ele está me dizendo poderia ser verdade?”. Isso vai ajudá-lo a entender porque seus clientes dizem o que dizem. |
| • | Quando um prospect disser que está satisfeito com seu fornecedor atual, pergunte “Quando você tem que repor esses produtos (ou consertar, ou mandar trocar, etc.), quais são os principais motivos?” Isso vai fazer com que pensem em problemas – que você pode resolver. |
| • | Repita objeções e resistências na forma de perguntas, para assegurar que você entende a situação. Além disso, você faz posiciona a resistência como algo a ser respondido – e não superado. Por exemplo: “O que você está se perguntando é se terá um retorno maior ao pagar os R$ 200 a mais que o nosso sistema custa – é isso mesmo?”. |
| • | Repetir a objeção como pergunta tem a vantagem de fazer com que o prospect aprofunde-se na explicação de suas resistências. “Você acha que não vai precisar disso neste semestre?”. Se a objeção não for real, assim você vai acabar descobrindo a verdadeira. |
| • | Questionamentos e objeções nunca deveriam pegá-lo desprevenido. Sempre que ouvir uma nova objeção, crie três ou quatro maneiras de contorná-la. Ponha-as no seu caderno de anotações, e trate de decorá-las, para não ser pego novamente de surpresa. |
| • | As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhe vendam, com a venda aqui significando alguém tentando empurrar-lhes alguma coisa que elas não precisam. Ajude-as a comprar! |
| • | Quando um prospect está ””””encima do muro”””” depois de vários contatos, pergunte : “Sr. Fulano, numa escala de 1 a 10, com 10 sendo o máximo de interesse, aonde você diria estar hoje em relação à nossa oferta?”. |
| • | Se ouvir “Quero dar mais uma olhada por aí”, pergunte “Pelo que você vai procurar?”. Isso pode ajudar a resolver mal-entendidos, fazendo com que eliminem o shopping comparativo, e comprem agora mesmo de você. |
| • | Descubra qual é o verdadeiro motivo por trás da resistência. Você só vai perder tempo se ficar perseguindo sombras. Pergunte: “Se eu entendi bem o que você me disse, esta é a única razão impedindo-o de tomar uma decisão. Certo?”. |
| • | Ao invés de ficar regateando no preço com alguém que gosta de negociar, esteja preparado para oferecer gratuitamente brindes baratos, mas com alto valor percebido. Seja criativo! |
| • | Se você estiver num beco sem saída, pergunte “Em que circunstâncias você se vê usando um serviço/produto como o nosso?” |
Show must go on
Hoje ia escrever sobre a morte do vendedor B2B, change management e a mudança brutal que vem forçando equipes de vendas a se adaptarem. Mas,
