Dicas de atendimento telefônico

Mesmo em tempos de evolução tecnológica, o atendimento via telefone precisa ser aprimorado. Desenvolva a maneira de fazer e atender ligações e venda mais Você sabia que mesmo com o advento da internet e o avanço da comunicação por e-mail o telefone continua sendo uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente? E que muitas empresas conseguem uma lucratividade maior quando os colaboradores atendem ao telefone de maneira adequada e profissional?

Veja algumas dicas sobre esse assunto para melhorar as competências da sua equipe ao lidar com o atendimento telefônico.

Identifique-se ? Quando atendemos uma ligação falando o nosso nome e da nossa empresa já poupamos o tempo e o dinheiro de quem está ligando. Quando ligarmos para alguém, devemos iniciar pela identificação: nosso nome, o da empresa e o objetivo da ligação. Atualmente, com o alto índice de criminalidade e extorsões por telefone, as pessoas têm receios em nos atender. Por isso, a importância de nos identificarmos.

Cumprimentar ? Quando falamos o nome da empresa e o nosso e cumprimentamos o cliente de maneira entusiástica e motivadora, parte da venda já foi realizada, mas se não conseguirmos vender nosso produto ou serviço, uma coisa é certa: vendemos simpatia e imagem positiva da empresa.

Interesse ? Interessar-se sinceramente pelos desejos e anseios dos clientes, descobrir suas reais necessidades e orientá-los de maneira adequada.

Retornos ? De uma maneira geral, um dos erros que as empresas cometem é deixar de dar retorno. Muitas vezes, o cliente solicita um produto ou uma informação e simplesmente ignoramos, não ligamos para avisar que o produto chegou ou que a informação solicitada já foi conseguida.

Enganos ? Às vezes, a pessoa se enganou ao ligar para nossa empresa. Da mesma forma, isso pode ocorrer conosco. Sendo assim, devemos tratar o outro com todo respeito e atenção, ou seja, da mesma forma que gostaríamos de ser tratados. Lembre-se de que nesse momento estamos passando a nossa imagem e a da empresa, por isso passe-as de maneira positiva.

Tom de voz ? Hoje, os aparelhos são muito sensíveis, não há necessidade de gritar ao telefone. Manter um tom adequado é importante para a boa comunicação.

Ritmo ? Existem pessoas que falam muito rápido e outras devagar. Nesse caso, devemos nos adequar ao ritmo do cliente. Não adianta acelerar se a pessoa do outro lado está necessitando de um ritmo mais lento ou vice-versa.

Anotar ? Recados confusos não servem para nada, somente para irritar. Ao receber um recado, tenha em mãos caneta, caderno, agenda, um lugar onde podemos registrar todos os dados, nome de quem ligou, telefone e, se possível, o objetivo da ligação. Isso facilita a comunicação e gera bons frutos.

Evitar ? Numa comunicação por telefone o único recurso que temos é a nossa voz. É através dela que passamos nossos sentimentos. Por isso, jamais use expressões que possam gerar espanto, dúvida, curiosidade, deboche, etc.

Verdade ? Há um ditado que diz: ?Quem fala a verdade não merece castigo?. Eu diria que quem fala a verdade, age com ética. Se você não pode ou não quer atender aquela ligação, explique o motivo. Peça desculpas, diga para ligar em outro momento, aprenda a dizer não. Inventar que está em reunião é coisa do passado, esse recurso é mais velho que andar para frente.

Lembre-se de que atender bem uma ligação não deve ser tarefa apenas da telefonista, secretária, recepcionista ou dos atendentes de telemarketing, e sim da empresa toda. Vai desde o pessoal da faxina à presidência. Todos somos responsáveis pela boa comunicação com o cliente, afinal, abrimos uma empresa para atender às nossas necessidades ou às do cliente?

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