Dicas de telemarketing

No telemarketing voltado para vendas algumas dicas, apesar de conhecidas, devem ser constantemente aplicadas. No telemarketing voltado para vendas algumas dicas, apesar de conhecidas, devem ser constantemente aplicadas. Para vender algo por telefone ?todo cuidado e técnica são poucos?.

A primeira grande dica é dissecar o produto nas suas características, detalhando-as bem em uma tabela, seguindo pela busca das vantagens que ela fornecerá ao comprador e por fim dos benefícios que proporcionará a ele.

Em um segundo momento, relacionar as possíveis comparações com o produto imediatamente concorrente e gerar uma coluna de rebates para argumento de defesa dessa comparação.

Por fim, de posse dessa tabela, efetuamos a ligação, mas fornecemos as informações da primeira parte, invertidas, ou seja, vendemos os benefícios, detalhando, se necessário for, vantagens e características do produto. Depois, caso seja necessário, rebateremos as comparações sobre produtos concorrentes que já esperávamos por estarmos preparados para eles.

Explanar o produto ao contrário é vender aquela viagem ao Japão. Não a passagem aérea. Se vendêssemos características, venderíamos, nesse caso, um pedacinho de papel escrito, carbonado, etc., pois é isso que a passagem vem a ser.

Modelo da tabela

Características
do produto
Vantagens em
adquiri-lo

Benefícios
reais

Características
do principal concorrente
Benefícios do
concorrente
Rebates
           
           
           

Objeções ? Outro fator que não podemos esquecer de aperfeiçoar. A parte mais importante de um processo de vendas é o rebate de objeções, ou seja, a argumentação que visa defender o processo colocado em cheque por insinuações ou desculpas do cliente.

Há poucas objeções. Na verdade, pouquíssimas. O que acontece é que o cliente, muitas vezes, as coloca de formas variadas. Mas todas giram em torno de:

1. Não agora, não ainda, me ligue em outubro, me procure depois do carnaval, estou ocupado agora, talvez outro dia, a carne está no fogo e tantas outras. Tudo isso tem a ver com tempo.

Rebateremos essa objeção utilizando discursos como:
&raquo Com certeza irei procurá-lo em um momento mais oportuno, sr. Fulano. Então me diga, em que dia e hora possa procurá-lo?

&raquo Claro, ligarei em tal data, mas não posso prometer as mesmas condições de hoje, está certo?

&raquo Que pena! Vamos então deixar para o dia tal. Mas um cliente meu, o sr. Beltrano, me contou depois que se arrependeu de ter demorado tanto para decidir-se pelo meu produto.

&raquo Bom, se esse não é o momento, eu compreendo. Mas não vou demorar muito para ligar, pois enquanto o sr. não decidir adquiri-lo, estará perdendo muito com isso, afinal…

&raquo Mas se o sr., por ventura, não estiver mais aqui/nesse cargo, quem eu deverei procurar que tenha autonomia para tomar esta importante decisão, pois quanto mais tempo levar em decidir-se, poderá prejudicar ainda mais a empresa?

2. Não quero, não preciso, não uso, não me serve para nada. Temos coisa melhor.

Tudo isso e outras afirmações querem dizer que não há por parte do indivíduo nenhum interesse, mas devemos criá-lo por meio de frases como:

&raquo O sr. sabe que não ficou claro sobre o quanto este produto pode ajuda-lo em tal coisa… Deixe-me explicar ao senhor.

&raquo Será possível que errei tanto assim na minha avaliação? Esta não é uma empresa que visa estar à frente de seus concorrentes. Tal empresa está em fase de aquisição deste produto.

&raquo Sempre soube que o sr. era uma pessoa de vanguarda. Essas novidades sofrem muita resistência no começo, até que alguém inovador as experimente. Por isso, insisto em procurá-lo.

&raquo Um outro cliente, o sr. Sicrano, também era dessa opinião até aplicar este produto. Hoje, não me deixa em paz indicando novos clientes.

3. Já tenho. Já uso.
É bem difícil contornar isso. Se o cliente já tem um produto igual, mas concorrente, nós aproveitamos que ele já usa para pensar: ?Eis aqui alguém que já conhece, usa e gosta do produto?. Então é só mostrar que o nosso tem bastante qualidade, preço bom, etc.

Se o produto é o mesmo que o nosso, aproveitamos para amarrar um segundo produto ou então uma indicação da pesada.

4. É muito caro. Estou sem dinheiro agora. Não posso pagar. Tenho prioridades para gastar.
Essa é a desculpa mais usada e nem sempre verdadeira.

Muitas vezes, o cliente a utiliza para melindrar o vendedor. Que vendedor insistiria em vender para alguém que não tem o dinheiro?

&raquo Que bom que o único problema do sr. é o preço, pois podemos dar um jeito nisso (apresente os descontos disponíveis, as diversas formas de pagamento, esquemas de financiamento, etc.).

&raquo Mostre ao comprador o quanto ele vai lucrar ou deixar de perder com esse investimento ?tão baixo?.

&raquo Ajude-o a enxergar a melhor forma de pagar ou receber o investimento de volta em menor tempo.

Observações: o importante é falar com a pessoa certa. Na verdade, com quem resolve o problema.

Fechamento ? Quem nunca ouviu a expressão: ?Perder o bonde da história??. Em vendas isso é possível. Há clientes que simplesmente deixam de escutar justamente o ?click? da venda acontecendo e não fecham o contrato.

Há uma história que sempre gosto de contar. Certa vez, fui comprar uma camisa. Experimentei duas e assim que mostrei predileção por uma delas, a vendedora passou a mostrar gravatas. Enquanto eu me distanciava da dúvida entre as duas camisas, ela me deixava em dúvida quanto a levar ou não a gravata. Então, dobrava a camisa e a empacotava enquanto me falava da gravata. Terminei aquela visita à loja comprando uma camisa e uma gravata sem ter tido tempo de pensar. Detalhe: nunca me arrependi. Nossa intuição nos mostra, logo de cara, aquilo que mais nos interessa.

Um bom cadastro é interessantíssimo ?Cadastros prontos, trocados entre lojas e empresas, podem não demonstrar um perfil muito interessante para nós. Quem vai efetuar as ligações precisa conhecer, se possível, até o rosto de quem abordará por telefone. Assim, se pudermos uma vez por semana sair à caça de cadastro, o nosso aproveitamento será maior.

Estabelecermos um ponto fixo para ir, pessoalmente, com uma prancheta e anotar os dados é a forma mais clara de realizar um cadastro sob medida para nossas preferências em termos de prospect.

O cadastro deve conter o maior número possível de informações. Ele representa a sondagem necessária para realizarmos uma boa abordagem.

Sistema de pontuação ? Se tivéssemos a capacidade de medir nosso desempenho, ficaria muito fácil bater a meta e até dimensionar o que iríamos ganhar no final do mês. Mas como nem sempre isso é possível, podemos usar algumas formulas prontas.

Por exemplo: existe uma dica preciosa de que, na média, há a necessidade de dez ligações para que se efetuem quatro ou cinco boas ligações com explanação e argumentação. Dessas, apenas uma será fechada ou acabará em indicação, o que também é muito precioso. Lembre-se: a boa indicação vale quase uma venda.

Então podemos fazer um sistema de pontos para não nos frustrarmos durante o dia, caso não tenha ocorrido nenhuma venda. Não tentemos colocar como único objetivo a venda, mas sim uma pontuação que na média geral acabará redundando em vendas. Por exemplo, estipulemos uns 76 pontos se trabalhamos seis horas no dia.

Então, cria-se a seguinte tabela:
&raquo Pegar o telefone e ligar para o número ? 1 ponto
&raquo Conseguir falar com a pessoa procurada ? 2 pontos
&raquo Conseguir explanar sobre o produto para a pessoa ? 3 pontos
&raquo Conseguir agendar ou remarcar o telefonema ? 4 pontos
&raquo Vender ou conseguir uma indicação ao final da ligação ? 5 pontos.

Ao fazer as ligações marca-se os pontos em uma tabela. Se o dia fechar com 76 pontos, o resultado foi muito bom. Terão sido feitas diversas ligações, os produtos explanados para vários possíveis clientes, e quem sabe, fechadas algumas boas vendas.

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