Dicas e reflexões de vendas de sete especialistas internacionais

Sales Innovation Expo

A VendaMais esteve presente no Sales Innovation Expo, evento de vendas que aconteceu em Londres em maio. Confira os temas que foram destaque por lá e aprenda com sete especialistas internacionais

Tendências, novidades e reflexões sobre liderança, gestão e treinamentos na área de vendas. Tudo isso foi abordado na Sales Innovation Expo, que aconteceu entre os dias 13 e 14 de maio, em Londres. A VendaMais esteve na capital inglesa cobrindo o evento e apresenta, nas páginas a seguir, os temas que foram destaque por lá.

Saiba o que está sendo debatido na Europa em relação ao presente e ao futuro da área comercial e alinhe sua empresa às principais tendências mundiais.

Jonathan Farrington
É preciso voltar ao básico: saber vender

“Hoje em dia, existem muitas ferramentas novas para ajudar nas vendas – web, redes sociais, aplicativos, etc. Porém, ao mesmo tempo, a performance dos vendedores vem diminuindo. Por que isso acontece?”

Você já se fez essa pergunta? Por que será que, mesmo com mais acesso a informações sobre o mercado e sobre o público, os resultados em vendas não evoluem?

Foi assim que Jonathan Farrington, consultor britânico com experiência internacional em vendas (e que foi o entrevistado da edição de março/2015 da VendaMais), abriu sua palestra na Sales Innovation Expo.

Para conferir a entrevista que fizemos com Jonathan Farrington, visite nosso portal: bit.ly/jonathan-farrington

Segundo ele, a reposta para a pergunta que iniciou seu debate é que muitas pessoas estão focando na tecnologia, esquecendo-se de algo básico: as habilidades do vendedor. “Você pode ter as melhores ferramentas, pode ter os melhores processos. Porém, muitas empresas precisam voltar a questões básicas: se você não sabe vender, se não tem as habilidades necessárias para vender, negociar, fechar a venda e construir relacionamento com o cliente, não terá sucesso”, garante o especialista.

Nesse sentido, Farrington destaca, ainda, a importância do relacionamento, de “falar a língua” do cliente e de prezar por uma relação estável e duradoura. “Muitas organizações perdem clientes não por causa do produto em si, mas por causa do relacionamento. O cliente deixou a empresa não porque o produto falhou, mas porque se sentiu negligenciado de alguma forma”, explica.

Para pensar:

  • Quão importante é o relacionamento com o cliente em sua empresa?

  • O que efetivamente é realizado para manter uma boa relação com o público?

  • Os vendedores são avaliados/recompensados pelo bom relacionamento que têm com os clientes?

Tamara Schenk
Líder comercial: coach, gestor e vendedor ao mesmo tempo

Sabe quando você ouve algo e tudo começa a se encaixar e fazer todo sentido? Foi isso que aconteceu durante a palestra de Tamara Schenk, diretora do MHI Research Institute – empresa global com pesquisas voltadas à performance em vendas. Isso porque o tema abordado por Tamara tem tudo a ver com a matéria de capa desta edição, que trata das angústias dos líderes comerciais.

Em sua palestra, ela apresentou uma estatística que aponta um dos motivos pelos quais os líderes de vendas ficam ansiosos e angustiados. De acordo com um estudo realizado pelo MHI em 2014, 55% das empresas não estão preocupadas em desenvolver seus líderes.

Questões como implementar um novo CRM, aprimorar as metas e melhorar as habilidades da equipe de vendas são prioridades mais importantes do que o desenvolvimento da liderança, afirmou a palestrante. Porém, se formos analisar, os itens que têm maior relevância dependem diretamente da capacidade do líder para que os resultados sejam efetivos. Então, por que deixar para depois algo tão importante?

O motivo, segundo Tamara, pode ser que grande parte dos profissionais não sabe definir exatamente qual é o papel do líder de vendas na empresa. “Make the numbers, right?” (“Fazer os números acontecerem, certo?”) – é o que muitos respondem sobre a responsabilidade do gestor de vendas. Mas, como lembra a especialista com mais de 20 anos de experiência na área, o trabalho do líder vai muito além disso. Ele precisa atuar em três frentes: clientes, negócios e pessoas. Ou seja, é gestor, coach e vendedor ao mesmo tempo. “É um triângulo equilátero, que espelha muitos dos desafios diários de um gestor de vendas”, explica. Nesse sentido, ela aponta as responsabilidades do líder comercial em cada uma dessas dimensões:

piramide

  • Gestão de clientes – É a área relacionada à implementação e à manutenção de estratégias voltadas à gestão do consumidor – desde segmentação de público até análise do perfil e das necessidades dos clientes. É o que líder precisa fazer para entender seus consumidores e criar engajamento com eles.

  • Gestão de negócios – Está relacionada ao papel do líder em realizar a gestão das atividades envolvidas na operação de vendas. Seja com a implementação do plano estratégico, com o acompanhamento do funil de vendas ou com o desenvolvimento de relatórios. O gestor precisa avaliar a performance da área e fazer ajustes quando necessário.

  • Gestão de pessoas – É tudo que diz respeito ao papel do líder como orientador e coach de sua equipe. É o que ele faz para desenvolver os profissionais do seu time. O gestor precisa entender as habilidades, os conhecimentos e as aptidões de cada membro da equipe para realizar as melhorias e realocações necessárias com o objetivo de trazer os melhores resultados.

Não é à toa que muitos líderes estão angustiados. Com tantas responsabilidades ao mesmo tempo, Tamara explica que as prioridades dos gestores de vendas competem umas com as outras. No estudo MHI Sales Performance and Productivity Study, realizado em 2014, ao serem questionados sobre suas prioridades, os líderes responderam:

  • Executar as estratégias de vendas – 83%

  • Interagir com os consumidores – 70%

  • Treinar e desenvolver a equipe de vendas – 66%

  • Gerenciar o conjunto de atividades – 66%

Enquanto a prioridade maior é claramente executar as estratégias de vendas, não há uma definição clara do que vem a seguir. As outras tarefas “brigam” entre si, e o desafio do líder de vendas é decidir diariamente o que é mais importante de acordo com o momento.

Entre solicitações dos executivos da empresa, problemas com clientes e demandas da equipe, o gestor – que, em grande parte dos casos, não recebe o apoio necessário – acaba sofrendo as consequências dessa pressão.

Leia nossa reportagem de capa (páginas 38 a 51) e conheça os caminhos para solucionar essa questão da “liderança angustiada”.

Khuram Hussain
Inside sales – venda remota, mas, nem por isso, distante

Você já ouviu falar em inside sales? Essa foi uma das tendências apresentadas na palestra de Khuram Hussain, CEO da Fileboard, na Sales Innovation Expo. Ele explica que esse conceito está relacionado à venda remota, mas feita de forma a valorizar o relacionamento com o cliente.

“Inside sales tem a ver com profissionais de venda fazerem a venda e construírem relacionamento com o cliente de forma remota”, revela Hussain.

Para esclarecer, o especialista explica, ainda, que inside sales não é sinônimo de televendas ou telemarketing

Hussain ressalta que essa diferenciação é muito importante. Enquanto no telemarketing o vendedor (muitas vezes despreparado) usa um script padrão para empurrar o produto ou serviço a qualquer custo, nas inside sales o profissional atua como um especialista.

Esse conceito, de acordo com Hussain, serve para produtos de maior complexidade, em casos em que o vendedor pode mostrar seu conhecimento para efetivamente ajudar o cliente a resolver seus problemas. Além disso, outra diferença das inside sales é que o vendedor vai além da ligação e usa as facilidades da tecnologia para se comunicar com os clientes – uma reunião por Skype, por exemplo.

Vantagens

O inside sales não é um conceito exatamente novo, mas vem ganhando força com o surgimento de ferramentas que facilitam sua aplicação. Hussain apresenta alguns motivos que fazem esse modelo de vendas valer a pena:

  • Viagens são muito mais caras que ligações de longa distância.

  • É cada vez mais fácil realizar reuniões on-line por tele ou videoconferência.

  • Com as redes sociais, fica mais fácil conhecer mais sobre o cliente.

  • A internet como um todo oferece mais recursos para conhecer o comportamento e as preferências dos consumidores.

  • Com menos compromissos que exigem deslocamento, ganha-se mais tempo e mais eficiência.

  • Possibilita maior equilíbrio entre vida pessoal e trabalho (já que o vendedor não precisa viajar tanto, por exemplo).

  • Menos gastos com a logística necessária para que os vendedores encontrem os clientes (deslocamento, hospedagem, alimentação etc.).

DICA:

Você pode começar a implementação de inside sales em sua empresa de forma gradual, sem necessariamente eliminar a abordagem padrão. Se, no seu negócio, alguns clientes exigem o encontro presencial, é possível fazer a combinação dos dois modelos em diferentes fases da venda. Exemplo: iniciar o contato e relacionamento via inside sales e fechar a venda presencialmente.

Bob Etherington
Para negociar é preciso conhecimento e limites

Infelizmente, para muita gente, negociar se trata de ganhar ou perder, de ter vantagens em cima do outro. Em sua participação na Sales Innovation Expo, Bob Etherington, especialista britânico da área de vendas, esclareceu que ser um bom negociador não é questão de truques nem enganação. “Geralmente, negociamos com quem nos relacionamos – sejam os clientes, o chefe, a esposa ou os filhos. Então, por que alguém iria querer aplicar um golpe nas pessoas com as quais convive?”, questiona. Com base nesse questionamento, Etherington destaca os principais erros cometidos na negociação:

  • Adotar a prática “matar ou morrer” – As pessoas não gostam de se sentir encurraladas. Depois de tomarem uma decisão sob pressão, podem perceber que fizeram a escolha errada e, aí, o relacionamento sai prejudicado.

  • Ser arrogante – Quando os vendedores usam frases como “Estou oferecendo algo muito bom…” ou “É uma oferta muito generosa…”, passam a impressão de que o cliente não está entendendo o quão “maravilhoso” ele está sendo. Você não precisa dizer se a proposta é boa ou não, se ela realmente for, o cliente irá perceber.

  • Subestimar o conhecimento do outro – Não tente enganar seu consumidor respondendo algo só para agradar. Etherington alerta: “O cliente nunca faz uma pergunta cuja resposta ele não saiba. Ele apenas precisa que você diga a ele.”

  • Apresentar uma enorme pilha de fatos – Você pode tentar negociar falando de inúmeras características do seu produto ou serviço, mas enquanto não focar nos benefícios, no que realmente aquele cliente específico irá ganhar, não terá uma negociação de sucesso.

  • Dar contrapropostas prematuras – Muitos vendedores comentem esse erro. Antes mesmo de ouvir o cliente, já saem dando descontos e concessões. Isso acaba com a negociação e com sua credibilidade. Afinal, você vai dar a impressão de que quis enganar o cliente com um preço inicial de “fachada”. Além disso, há uma enorme possibilidade de estar perdendo uma grande oportunidade de negócio, pois pode ser que o cliente nem pedisse o tal desconto que você já foi oferecendo.

Depois de apresentar esses erros, o palestrante apontou o que é preciso para fazer uma negociação de sucesso:

  • Definir seus objetivos.

  • Limitar suas variáveis.

  • Impor suas não variáveis.

  • Conhecer seu público.

  • Preparar perguntas antecipadamente.

  • Apresentar realmente o que interessa.

  • Saber o custo de suas concessões.

  • Ter coração/coragem (para atender ou negar as solicitações do outro lado envolvido).

David Nisbet
Por que os treinamentos de vendas falham?

Esse foi o tema da palestra de David Nisbet, especialista em produtividade na área de vendas. Nisbet falou que, só no ano passado, 130 bilhões de libras (aproximadamente R$ 656 bi, no câmbio de maio/2015) foram gastos em treinamento de vendas nas empresas do mundo inteiro. Porém, ele ressalta que pesquisas apontam um dado preocupante:

> 9 em cada 10 treinamentos não têm impacto de mais de 120 dias.

Já imaginou quanto dinheiro jogado fora? Mas Nisbet revela que o problema não é o treinamento de vendas em si, e sim a forma como ele é desenvolvido e aplicado. Veja os principais erros que fazem com que os treinamentos não funcionem e fique atento para que isso não aconteça em sua empresa:

  • Falta alinhamento com os objetivos e as estratégias da empresa.

  • Conteúdos genéricos, que não têm a ver com o negócio específico da empresa.

  • Teorias que não se aplicam no mundo real.

  • Falta de integração com os processos existentes (tais como o CRM, por exemplo).

  • Falha dos líderes em caminhar junto com a equipe.

  • Falta de indicadores para medir o sucesso.

Como mudar essa situação? Nisbet indica alguns fatores-chave para desenvolver e aplicar treinamentos que efetivamente tragam melhorias à performance de vendas:

  • Organização focada nos valores dos produtos.

  • Um plano de implementação claro e abrangente.

  • Coaching e reforço do conhecimento.

  • Mantenha as coisas simples.

  • Desenvolvimento de um programa customizado.

  • Utilização de blended learning (e-learning e presencial).

Ele reforça, ainda:

  • Foque em integrar o treinamento com as metodologias e os processos existentes.

  • Use exemplos dos próprios clientes para se aproximar da realidade deles.

  • Atente não só ao conteúdo, mas à forma como esse conteúdo é passado. Ex.: Vendedores B2B preferem treinamento presencial. Em B2C – com equipes maiores –, faz mais sentido realizar conferências on-line, webinars, etc.

  • Vendedores que recebem três horas de coaching por mês melhoram sua performance de 15 a 17%.

Garry Mansfield
Escolha bem onde gastar o tempo de sua equipe de vendas

Que o conhecimento sobre o seu público é fundamental para o sucesso em vendas você já deve saber. Mas o que talvez você não saiba é que conhecer o perfil de seus consumidores não vai apenas melhorar seus resultados, mas também fazer com que sua equipe use o tempo de forma mais eficiente. É o que garante Garry Mansfield, especialistas em vendas B2B que também palestrou no Sales Innovation Expo.

Em sua apresentação, Mansfield explicou que os consumidores estão divididos em dois grupos: os que irão comprar de você e os que não irão. “Saiba identificar as reais oportunidades, escolha melhor onde gastar seu tempo. Para isso, conheça a fundo seu público – suas preferências, por que compra ou deixa de comprar – e entenda como você pode ajudá-lo”, aconselha.

O consultor afirma que o panorama atual do mercado, com clientes mais informados e forte concorrência, exige que as empresas saibam muito bem para onde direcionar seus esforços, evitando perda de tempo e dinheiro. Principalmente no mercado B2B, em que o processo de decisão de compra passa por várias pessoas, atirar no alvo certo é crucial para aumentar a eficiência do trabalho da equipe de vendas.

Mansfield ressalta que o segredo está no conhecimento sobre os seus consumidores: “É preciso entender como você vai gastar seu tempo, como vai se diferenciar perante seus concorrentes, como vai se conectar com o cliente. É melhor passar mais tempo investindo em conhecer seu cliente, porque, assim, você aumenta suas chances de ganhar a confiança dele”, frisa.

DICA:

Faça perfis de seus diferentes tipos de clientes, saiba quais são as preferências e necessidades deles, o que buscam e como sua empresa pode atender cada um deles. Quanto mais informações sobre seu público você tiver, mais decisões acertadas na hora de continuar ou não investindo o tempo de sua equipe de vendas você vai poder tomar. Sabe aquele cliente que está há meses parado no funil de vendas? É hora de tomar uma decisão: ou ele entra, ou sai, e os vendedores podem focar em melhores oportunidades.

Karen Dunne-Squire
Não saiba apenas o que perguntar, mas também como perguntar

Stop pitching!” Assim começou a palestra de Karen Dunne-Squire, especialista em práticas de vendas, no Sales Innovation Expo.

Um “pitch” de vendas nada mais é que um discurso de vendas. Ou seja, o que Karen alerta é que esse método de abordagem nem sempre é eficiente, já que está focado no produto/serviço em si, e não nas necessidades do cliente.

Ela afirma que o pitch pode funcionar, sim, para clientes mais maduros e fiéis, “mas quanto menos o cliente conhecer sua empresa, quanto mais difícil for conquistá-lo, menos eficaz é o pitch”, explica. A especialista ressalta que uma abordagem eficiente começa com a criação da credibilidade da empresa e passa pelo interesse em efetivamente ajudar o cliente.

Conheça seu mercado – seja referência

Karen indica que o caminho para conquistar novos clientes é ser um expert em sua área de negócios. Ela usa o exemplo do médico, que não prescreve algo sem perguntar ao paciente o que ele está sentindo. Se ele fizer isso, sua credibilidade some. É por conta de sua habilidade em recomendar um tratamento baseado no que está acontecendo com o paciente que o médico ganha a confiança de quem está sendo atendido por ele. “Tenha um alto conhecimento de seu negócio para criar credibilidade perante seu público”, aconselha.

Faça perguntas poderosas

Se você já é um grande conhecedor do seu negócio, do seu produto/serviço e do seu segmento, existe apenas um item sobre o qual você ainda não tem conhecimento: o seu cliente. “Por isso, a conversa com ele deve ser focada em perguntas relacionadas à realidade dele, ao que ele precisa e ao que ele busca. E, só depois, você poderá dar um diagnóstico, dizer como vai ajudá-lo”, esclarece.

Ela ressalta, ainda, que a abordagem deve estar baseada no seguinte funil:

funil

Porém, a especialista alerta que montar um questionário gigante e sair perguntando coisas ao cliente não vai resultar em informações de qualidade. “Ninguém gosta de ser interrogado. Se você perguntar sem parar, o cliente irá entrar em um estado passivo, em que só recebe informações (e depois as esquece). Faça perguntas em forma de diálogo e crie engajamento com o cliente”, recomenda. Além disso, faça perguntas que mantenham o cérebro “acordado”, que o façam pensar. Como? Usando estas estruturas quando for fazer perguntas:

  • Conte-me

  • Explique-me

  • Descreva-me

Dessa forma, você cria mais engajamento, faz o outro pensar e obtém mais informações.

Exemplo:

Qual carro você dirige? Resposta: Um C4.

Conte-me mais sobre o carro que você dirige. Resposta: É um carro preto, que tem direção hidráulica, manutenção barata, é econômico, etc.

Tendências interessantes, não é mesmo? Então agora é com você! Leia e releia essas ideias quantas vezes for necessário e adeque-as ao seu modelo de negócios para vender cada vez mais e melhor!

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