Os serviços de alta qualidade podem ser um diferencial competitivo. As empresas que atendem e superam as expectativas de serviço de seus clientes, obterão reconhecimento através de um aumento na participação e no valor do cliente. Os serviços de alta qualidade podem ser um diferencial competitivo. As empresas que atendem e superam as expectativas de serviço de seus clientes, obterão reconhecimento através de um aumento na participação e no valor do cliente. Idealmente, essas empresas utilizam a Relação de Aprendizado para lembrar as necessidades individuais do cliente, fazendo cada interação mais valiosa, sem a necessidade de oferecer todos os serviços a todos os clientes, o que reduz custos.
Para alguns, atender as expectativas significa ter atendentes do call center altamente treinados para responder aos chamados. Para outros, isso se traduz em serviços de auto-atendimento. Independente da solução, se as empresas continuarem a valorizar o relacionamento com cliente, esse relacionamento continuará a gerar valor para a empresa. Neste artigo, mostraremos como três empresas melhoraram seu atendimento a clientes de diferentes maneiras, e alcançaram um incremento no valor do cliente.
A Air Jamaica acelera o serviço
Na Air Jamaica Vacations, a gerência percebeu que os clientes não estavam recebendo a pronta atenção que esperavam de uma empresa de viagens. Os clientes estavam esperando em longas filas telefônicas para serem atendidos, freqüentemente sendo transferidos entre atendentes, o que os deixava frustrados e desiludidos.
A Air Jamaica re-estruturou sua estratégia de centro de contato com o cliente em torno dos “Especialistas em Destinos”. A empresa aérea treinou seus atendentes para serem especialistas sobre destinos específicos, e os enviou para visitarem esses lugares de forma que pudessem falar a partir de uma experiência pessoal. Os atendentes agora são monitorados e remunerados com base em seus conhecimentos sobre os destinos, tanto quanto o volume de confirmação de reservas. O resultado: Os “Especialistas em Destinos” agora são mais capacitados a responder as perguntas dos clientes e atender suas necessidades, e poucas chamadas são transferidas. Como resultado, as reservas de cada 100 chamadas atendidas cresceram inacreditáveis 61 por cento.
A Vindigo dá poder a seus clientes
A Vindigo, uma fornecedora de guias de entretenimento e sistemas de mapeamento para dispositivos sem fio, sofria de um problema semelhante. Quando a empresa terceirizou seu centro de interações com o cliente, descobriu que os atendentes não eram qualificados para responder adequadamente as dúvidas técnicas dos clientes.
Além disso, o custo de funcionamento do centro para a Vindigo passa de US$ 45.000 por mês, e a empresa não podia controlar os atendentes. Como resultado, a Vindigo optou por uma solução interna. Acrescentou uma seção de “Perguntas Freqüentes” com recurso de busca em seu Web site, ajudando seus clientes a encontrar as respostas para suas perguntas de maneira rápida e fácil, e, do ponto de vista da Vindigo, com menor custo. A seção do Web site é apoiada pela solução “eService Center” da RightNow Technology (a RightNow concorre com a eGain Communications, a KANA e a Siebel).
Os clientes ainda podem ligar ou enviar um email com questões, que agora são respondidas por dois atendentes internos — uma carga de trabalho gerenciável para a dupla, já que 98 por cento dos clientes que acessam a seção de “Perguntas Freqüentes” encontram a resposta que procuram sem a necessidade de ligar para o centro de interações com o cliente. De acordo com a Vindigo, 85 por cento dos clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o suporte que receberam.
A AMF Acerta no Auto-Atendimento
A AMF Bowling Worldwide optou pelo uso de um auto-serviço mais robusto. A empresa queria que sua base de clientes se comunicasse com o fornecedor de equipamentos e gerenciamento de centros de boliche 24 horas por dia, sete dias por semana – uma vantagem clara para seus clientes internacionais. A nova funcionalidade de auto-atendimento da AMF permite aos clientes colocar e verificar pedidos, mudar endereço, etc.
Não importa como as empresas estruturem suas operações de contato com o cliente, um objetivo deve manter-se à frente: fornecer a melhor experiência cada vez que um cliente telefona ou visita um Web site. As empresas devem ter os recursos disponíveis para fornecer um nível de serviço que aumente a fidelidade e valor do cliente, e em muitos casos reduz o custo de atendimento ao mesmo tempo, através do uso de informações registradas e tratamentos personalizados. Aquelas que não conseguirem se sair tão bem, que abram suas portas para a concorrência.
