Enxergar os negócios sob o ponto de vista do consumidor ainda é a maior qualidade de todo profissional envolvido com o varejo. Apenas expor um item na gôndola de um supermercado, hoje, envolve uma série de procedimentos muito diferentes dos de vinte anos atrás. É um exemplo indiscutível, da maior importância nos mais recentes conceitos de gestão empresarial e nas novas tecnologias e processos, como o ECR (Resposta Eficiente ao Consumidor). Aplica-se na transformação do varejo em modelo de negócios moderno, dinâmico e altamente competitivo, muito distante daquela velha idéia de administrar a loja com “lápis atrás da orelha”.

Porém, todos esses esforços e investimentos em planejamento estratégico, gerenciamento por categorias, comércio eletrônico e reposição eficiente vão por água abaixo cada vez que o consumidor chega em casa e descobre que os morangos que acabou de comprar viraram “suco”, porque o atendente colocou várias latas em cima da caixa com as frutas, na hora de empacotar os produtos.

Isso costuma acontecer quando as empresas confundem eficiência com bom atendimento. Quando isso ocorre, acabam encarando tudo apenas do ponto de vista operacional. Para eles, o morango é apenas mais um produto, uma caixa ou um caminhão. E, infelizmente, esse raciocínio se estende também aos consumidores, que se tornam apenas cifras e números.

Separar eficiência do bom atendimento significa sempre lembrar que o objetivo final do varejo é satisfazer o consumidor. E que, para isso, é necessário enxergar o negócio sob o ponto de vista dos clientes. Afinal, a dona-de-casa não está interessada nos processos e tecnologias que supermercado e fornecedores utilizam, para que o produto chegue à loja de forma eficiente ou com baixo custo para a cadeia de abastecimento. O que o cliente busca é, apenas, atendimento.

Portanto, a eficiência na operação tem de interagir com o atendimento pessoal, de forma que uma complemente a outra. Além de fazer com que o consumidor sinta-se satisfeito ao entrar em uma loja limpa, agradável, bem-sinalizada, com amplo sortimento e preços competitivos, não se pode abrir mão do calor humano, de funcionários prestativos, prontos para tirar dúvidas, informar sobre novidades e que também ouçam sugestões e reclamações.

Por esses motivos, além do espírito empreendedor, fluência e domínio de tecnologias e processos, também é imprescindível gostar de se relacionar com as pessoas. Esse é o pré-requisito que diferencia um bom profissional da área de varejo. Porque tecnologias, processos e métodos de administração podem ser ensinados em escolas, universidades ou nas próprias empresas. Mas ninguém pode ensinar a gostar de gente.