A dura saga de um empresário empreendedor Esta é a história de Eduardo Lucrando, um jovem empresário que decidiu abrir uma filial .com de sua empresa. Um dos seus maiores concorrentes já se encontrava lá há um bom tempo.

“Ter uma presença na Internet é imprescindível. Minha empresa tomará novos rumos. Será o marco de grandes mudanças. Terei milhares de acessos e venderei muito”, imaginou nosso amigo. Munido de informação substanciais sobre o assunto (através de revistas e amigos), Eduardo Lucrando contratou uma empresa especializada em desenvolvimento de web sites.

Os profissionais altamente especializados da empresa contratada vieram com um turbilhão de perguntas: Você quer um website dinâmico ou estático? O que você acha de utilizarmos animações em flash? Você tem preferência por algum provedor de hospedagem? Que linguagem de programação você prefere: php, perl, asp, java? Que sistema operacional: linux ou windows NT? O que você acha de efeitos utilizando dhtml?

Nosso jovem empreendedor começou a suar frio… Ninguém o havia avisado de que para “entrar na Internet” deveria saber o significado de toda essa sopa de letras. Afinal, não é só disponibilizar um “folder eletrônico” com um “fale conosco” e esperar pelos clientes? E assim, dando continuidade ao processo de “confecção” do website, Eduardo Lucrando selecionou todo seu material publicitário e entregou-o ao pessoal da empresa.

“Ufa, acho que acabou!! Agora é só esperar os clientes virem correndo bater na minha porta”. E assim, dia após dia Eduardo Lucrando acessava com grande expectativa sua caixa postal. Mas os únicos e-mails que recebia eram de reclamações, que ele fazia questão de apagá-los sem respondê-los. Seu endereço na web era totalmente desconhecido. Não constava nos sites de busca mais freqüentemente utilizados pelos internautas, não estava em nenhum portal. Eduardo Lucrando divulgava seu endereço apenas para seus clientes (que já conheciam seus serviços). Clientes novos? Só no concorrente…

Então Eduardo Lucrando verificou que começou a perder clientes fiéis para seu concorrente. Sabia que a Internet poderia ser um grande diferencial competitivo e decidiu ir a fundo na “e-questão”. Eduardo Lucrando fez uma pequena campanha para que os internautas respondessem o que gostariam de encontrar em seu website em termos de produtos, informações, serviços e conteúdo. Entrou em contato com alguns de seus ex-clientes e clientes para identificar suas falhas. Analisou portais do mesmo segmento que atuava para verificar o que eles poderiam agregar. Participou de eventos sobre o assunto.

E assim Eduardo Lucrando descobriu que seus clientes queriam muito mais do que ele oferecia. Descobriu que vários de seus concorrentes já vendiam pela Internet, que os usuários de seu website queriam mais do que fotos dos produtos com um breve descritivo, queriam um canal direto com a empresa. Eles tinham a expectativa de encontrar artigos, trocar experiências com outras pessoas que utilizaram seus serviços e compraram produtos, gostariam de conversar pessoalmente com quem entendia do assunto e de encontrar serviços agregados ao que Eduardo Lucrando oferecia.

E ele descobriu amargamente que os clientes não voltam a um website simplesmente por que o mesmo expõe produtos, serviços e informações sobre a empresa. Descobriu também que seus clientes não estavam satisfeitos com a forma de atendimento. Profite achava que não conseguiria administrar todas essas adversidades. Seria um investimento muito grande. Nem o seu concorrente oferecia isso tudo. Seus concorrentes só vendiam e nada mais. Parecia o suficiente…

Mas, lá no fundo, Profite sabia que nessas adversidades poderiam estar a chave de seu sucesso. “Mas como conseguirei chegar lá?”, pensava ele. Era como um sonho, longe de ser alcançado. “Quando sonhamos com algo que queremos muito e sabemos que temos capacidade de conseguí-lo, o que fazemos? Planejamos! Não planejamos nossas viagens, a compra do próximo carro, a compra da tão sonhada casa de campo, até o nascimento dos filhos (quer planejamento mais complexo do que esse)?”

Assim, Eduardo Lucrando começou seu planejamento para o relançamento de seu negócio na Web. Desta vez estava decidido a conversar com pessoas das mais diversas áreas antes de tomar a decisão de colocar suas idéias em prática: designers, programadores, especialistas em marketing, assessores de imprensa, jornalistas, especialistas em negócios para Internet, publicitários. E descobriu que existiam muitas controvérsias sobre o assunto.

Eduardo Lucrando anotou tudo o que achou relevante para o seu planejamento:

?—> Cultivar relacionamentos e não lucros. O lucro é conseqüência do cultivo de relações duradouras com os clientes;

?—> Ser menos vendedor e mais colaborador. Afinal, é um ser humano que está do outro lado e não uma máquina de “clicar e comprar”. Não são pessoas diferentes das que encontramos nas ruas, no cinema ou num “chopinho” com os amigos.

?—> Oferecer serviços agregados que sejam de interesse desse segmento. Na maioria das vezes, não é necessário criar algo novo. Parcerias confiáveis são uma boa alternativa;

?—> Personalizar o atendimento ao cliente, independente do ponto de contato (Internet Portal, call center). Identificar o cliente ou dar-lhe subsídio para que ele mesmo se identifique. Diferenciá-lo, interagir com ele de acordo com seus interesses;

?—> Disponibilizar serviços do tipo self-service, através do qual ele mesmo escolherá o que lhe interessa;

?—> Manter os clientes atualizados sobre as novidades, criar campanhas, participar de eventos.

?—> Manter os clientes curiosos sobre o conteúdo da próxima semana ou mês ou o que for mais conveniente;

?—> Construir uma comunidade. Convidar os clientes off-line para participarem dela. Dar subsídios para que os clientes troquem experiências.

?—> Criar uma estratégia de comunicação que atinja seu público em especial e não “todos os 4,5 milhões de internautas que acessam a Internet no Brasil”.

?—> Respeitar o cliente. Se ele lhe confiar informações importantes, nunca, por dinheiro algum, venda essas informações.

E Eduardo Lucrando fez seu planejamento, definindo também o que iria terceirizar, quando iria terceirizar e por quanto tempo. Estipulou metas, dividiu as ações por fases e diagnosticou quais eram prioritárias.

Fez sólidas parcerias para agregar aos seus clientes novos serviços a baixo custo. Eduardo Lucrando dava um passo de cada vez. Sabia que para dar certo ele teria que ter um envolvimento muito maior do tinha tido até então.

Criou sua loja virtual, fez parceria com uma confiável empresa de logística que oferecia vantagens aos seus clientes.

Criou uma logística de gestão de conteúdo do seu website. Disponibilizou áreas restritas para que seus parceiros de conteúdo pudessem atualizá-lo sem sua intervenção.

Milhares de clientes bateram na porta de Eduardo Lucrando? Não. Mas aos poucos, ele atingiu o objetivo de conquistar novos clientes e aumentar a fidelização dos que já possuía.

Dessa forma, Eduardo Lucrando saiu de um website para criar o portal lucrando.com. Um portal de sucesso, com idéias inovadoras voltadas ao cliente e não à tecnologia ou aos produtos.

Um ano depois, eram os concorrentes de Eduardo Lucrando que se perguntavam por que estavam perdendo clientes…

Nós conhecemos os motivos, não?