Um cliente reclamando não precisa ser um castigo; veja como levar essa relação comercial ao paraíso. De manhã cedo, o telefone toca. E um cliente. Um cliente que está para lá de chateado. Muito irritado. Aliás, só não digo que ele está puto da cara em respeito aos leitores. E o pobre vendedor, ali, escutando cobras e lagartos.
Em tal situação, é muito fácil imaginar que isso é o pior que poderia acontecer, que não precisamos disso para começar o dia.
Não deveria ser assim. Deveríamos encarar uma reclamação ou objeção como a melhor coisa que pode nos acontecer. É uma oportunidade para conhecer melhor as necessidades e gostos do cliente, de atendê-lo. A grande maioria não reclama. Apenas deixa de comprar, e sua empresa nunca vai saber o motivo.
Veja algumas dicas para esses momentos:
1 – Nada pessoal
Certo, o cliente pode até xingar a sua empresa, todos que trabalham lá, a família de todos que trabalham lá. Pode até xingar você. Mas tenha certeza de que ele não tem nada pessoal contra sua pessoa. Seus clientes apenas querem ter seus problemas resolvidos, suas preocupações debeladas.
Resista à tentação de baixar o nível, também. Uma guerra de gritos e insultos não leva a nada a não ser, talvez, a perda de um cliente. Permaneça calmo e pense numa solução que satisfaça o cliente.
2 – Escute, entenda e repita
Não interrompa. A primeira coisa que um cliente precisa, nessa situação, é desabafar, é falar com alguém que entenda porque ele está nervoso. Considere aquela situação pela perspectiva dele. Quando tiver certeza de que ele terminou, diga que entende o problema, repetindo a reclamação dele.
3 – Crie soluções
Uma vez que você tenha entendido o problema, crie, junto com o cliente, possíveis soluções. Tenha pelo menos uma alternativa pronta para o problema. Caso o cliente peça algo impossível, você terá uma contraproposta:
– Dona Leopolda, eu não posso fazer isso, mas posso fazer aquilo e aquilo outro.
De preferência, prometa menos e entregue mais, para encantar uni cliente que estava quase perdido.
4 – Solucione os problemas rapidamente
Quando o cliente e você entrarem em um acordo para a solução da crise, explique detalhadamente o que você irá fazer a partir daquele momento e aja.
Manter promessas é muito importante sempre, mas é vital nessa situação.
Mantenha os clientes a par dos progressos, e se algum imprevisto acontecer, informe-os imediatamente, oferecendo um “plano B”, se necessário.
5 – Mantenha contato
Uma vez que o problema tenha sido solucionado, entre em contato com o cliente. Certifique-se de que ele está satisfeito com a solução e pergunte se há algo mais que você possa fazer.
Aproveite e agradeça a ele. Isso mesmo. Agradeça a ele por ter trazido aquele problema à atenção de sua empresa e por ter ajudado a criar uma solução.
6 – O que não dizer
Existe uma série de frases que você não pode falar para o cliente que reclama:
– Ninguém reclamou antes.
E daí? Aquele cliente não quer saber sobre os outros, quer resolver o problema dele.
-Ah, isso não é comigo.
Muitas vezes, você é o único contato que a pessoa tem com a empresa. Não o abandone. Se for preciso, diga que vai levar o caso aos canais competentes, e acompanhe todo o processo, transmitindo segurança a ele.
– Desculpe, mas está no contrato….
O cliente traduz isso como: “Olha, nós enganamos você naquele contrato”. Solucione o caso da melhor maneira possível, e depois explique-lhe as cláusulas do contrato (o ideal é fazer isso antes que o cliente assine-o pela primeira vez).
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