E agora, o que fazer?

Esta é a dúvida de muitos vendedores ao ficarem frente a frente com o cliente, ou seja, na hora da verdade. Essa é a melhor oportunidade que têm para mostrar ao cliente que estão ali com a solução exata para seu problema. Esta é a dúvida de muitos vendedores ao ficarem frente a frente com o cliente, ou seja, na hora da verdade. Essa é a melhor oportunidade que têm para mostrar ao cliente que estão ali com a solução exata para seu problema. É a hora em que não podem demonstrar insegurança e embaraços, mas sim, tranqüilidade, desenvoltura e competência, para dar continuidade ao diálogo, conquistando a atenção e a confiança do cliente. Sem isto, a entrevista não fluirá e encerra-se logo no início.

É fundamental que o profissional esteja preparado tanto tecnicamente quanto psicologicamente, deixando transparecer ao cliente que está ali para ajudá-lo a tomar uma decisão acertada e não para desperdiçar o seu precioso tempo com “papo furado”. Muitas dessas oportunidades são raras e as portas podem se fechar por muito tempo, ou, talvez, para sempre.

Por isso, é importante estar preparado em todos os sentidos, evitando-se a decepção no melhor momento do processo de venda. É a hora da consagração da vitória. Vitória esta conquistada com a solução do problema do cliente, tendo como ferramenta principal o seu produto/serviço e, conseqüentemente, a satisfação de todos. É a filosofia da venda profissional moderna, que todo cliente deseja e é merecedor.

Surge uma outra pergunta: isso é um trabalho difícil de ser executado? Depende. O trabalho de venda, como qualquer outro, requer muito empenho, dedicação, suor, entusiasmo, amor pelo serviço, sem o quê não se chega à vitória. O vendedor profissional tem a plena consciência disso, tanto que já faz parte do seu cotidiano. Vai à luta devidamente preparado, não medindo esforços para que os objetivos sejam plenamente alcançados. Entretanto, para aquele que “está vendedor”, que por um motivo ou outro não se profissionalizou, as coisas já ficam mais complicadas. Ele persegue a vitória e esta foge constantemente dele. Então, o que fazer?

Mencionaremos alguns passos a serem seguidos nessa importante fase do processo da venda:

1) Comece com uma ABORDAGEM POSITIVA, com uma saudação alegre, educada, cortês, com um belo e natural sorriso, a fim de “quebrar o gelo” e a resistência do cliente. Adote postura e posicionamento adequados, bem como uma distância confortável, sem invadir o espaço pessoal do cliente (em torno de 1m). Comece falando de amenidades, sem entrar logo no assunto objeto (produto/venda). Evite abordagens negativas, do tipo: “Pois não”; “Deseja alguma coisa?”; “Posso ajudá-lo?”; o que ocorre com freqüência com vendedores de lojas. Nas vendas externas, são comuns abordagens do tipo: “como vão os negócios?”. Neste caso, é bom entregar também ao cliente um lenço e se preparar para ouvir a choradeira de sempre: “os negócios vão de mal a pior”; “o governo não ajuda”; “a corrupção anda solta, com poucos ganhando muito”; “o dólar está só subindo”; “ainda bem que o seu concorrente tem me ajudado com bons descontos para sair da crise” e assim por diante. Com isso, o cria embaraços para o vendedor para ver se consegue mais vantagens. E este, que não se preparou, não sabe como se sair dessa enrascada. Fica sem argumento e sem a venda, prometendo ao cliente que vai colocar o seu chefe a par da situação.

Comece falando sobre algo novo, traga novidades, um elogio sobre alguma mudança no visual da empresa, no uniforme dos funcionários, ou seja, faça algo diferente.

2) Não tente adivinhar o que o seu cliente quer e nem faça suposições. Pergunte, SONDE, estimule-o a falar. Faça como o médico, que não se limita a perguntar, dando margem ao paciente falar, sem o quê não é possível fazer o diagnóstico do seu problema. Evite perguntas que levam a respostas do tipo SIM e NÃO.

Ao perguntar, faça uso das palavrinhas mágicas e poderosas: COMO, POR QUE, ONDE, QUANDO, QUEM etc. Estas sim, estimulam o cliente a dizer o que sente, falar sobre o seu problema, o que deseja etc. E o vendedor, ao ouvir com muita atenção, ligado também na comunicação não verbal, vai raciocinando e identificando as reais necessidades/problemas, de modo a encaixar os benefícios certos do seu produto/serviço a estas necessidades.

O negócio é perguntar, perguntar e perguntar, ouvindo com muita atenção, e afirmar pouco. Ou seja, não fale pelo cliente. Adote o lema: “falar pouco e dizer muito, ao contrário daquele que fala muito e pouco diz”.

3) Descobriu o problema, a necessidade do cliente, agora é a vez de APRESENTAR a solução, através do seu produto/serviço. Essa é uma etapa importantíssima, pois é meio caminho andado para a conclusão da venda. Portanto, faça uma apresentação bem feita, com entusiasmo, emoção, conhecimento, convicção, recheada de benefícios/utilidades, de modo a valorizar o produto/serviço e minimizar o preço.

Enquanto o cliente não estiver convencido da utilidade e do real valor do produto para ele, dos seus benefícios, a venda não se concretiza. Nessa hora, o vendedor tem de mostrar competência: demonstrar todo o seu conhecimento, toda a sua habilidade e adotar ações que levem o cliente a entrar no clima, ficando convicto de que está negociando com a pessoa certa, com um profissional confiável, e que está do seu lado. É importante a motivação, a garra, o entusiasmo, a vontade de servir e sobretudo acreditar com convicção na sua proposta/solução.

4) Se ainda assim, ocorrer alguma OBJEÇÃO por parte do cliente, não é momento para desespero. Isso é normal e os profissionais sabem disso. É sinal de que há interesse pelo produto/serviço, mas falta algo a ser esclarecido, alguma coisa que ainda está mexendo com a “cuca” do seu cliente. É hora de identificar, esclarecer e convencê-lo.

Portanto, não perca a calma e aja com serenidade: a) ouça a objeção até o fim, sem interromper o cliente; b) apóie a objeção, colocando-se do lado dele, para que sinta seu interesse em ajudá-lo; c) peça permissão para falar. Faça perguntas, a fim de dividir a objeção em partes e isolar a verdadeira objeção, aquela que está emperrando a negociação; d) feito isso, esclareça melhor sobre o assunto, eliminando o mal entendido, a objeção, certificando-se em seguida se está bem claro sobre o benefício, a utilidade e a solução adequada, obtendo a concordância do cliente.

5) Removida a objeção, parta para o FECHAMENTO, lembrando-se de que a decisão da compra é do cliente, mas a iniciativa do fechamento é do vendedor. Para conseguir êxito, reforce o sinal de compra expressado pelo cliente (verbal ou gestual), com base nos benefícios que realmente interessam a ele. Facilite a compra e não complique, a exemplo de muitos vendedores que gastam boa parte do tempo do fechamento comprando aquilo que “venderam” em pouco tempo e não perceberam. Seja flexível e ajude o cliente a tomar a decisão da compra. Adote ações ativas e proativas no fechamento e não espere que o cliente diga que quer comprar, senão vai ficar só na esperança mesmo.

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