Relatório do Ibope Inteligência analisou sites de e-commerce do Brasil, Chile, Argentina e México. Usabilidade dos canais de contato com os consumidores precisa melhorar. As grandes lojas de departamento latino-americanas que vendem pela internet apresentam boa usabilidade, porém ainda precisam evoluir para corrigir alguns problemas que podem gerar insatisfação nos clientes e atrapalhar as vendas. Essa é a conclusão do estudo ?Site Fácil ? Melhores Práticas em Comércio Eletrônico ? América Latina?, lançado pelo Ibope Inteligência nesta semana.

O estudo analisou 11 websites dos quatro principais países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile e México. De acordo com o WebLatam, levantamento anual do Ibope sobre o uso da internet na América Latina, 12% dos usuários da rede na região realizam compras on-line. ?Submetemos os sites a uma análise técnica envolvendo as cinco etapas da navegação dentro de um canal de vendas on-line. Avaliamos o acesso e entendimento do site, o processo de busca por produtos, as telas de cadastramento, o processo de compra e as possibilidades de contato com a empresa?, relata Ricardo Lopes, analista responsável pelo estudo.

Os principais problemas foram encontrados na quinta e última etapa, o contato com a empresa. Subaproveitadas, as opções de contato, como o ?fale conosco? ou o ?acompanhamento de pedidos?, são ferramentas muito importantes e deveriam merecer mais destaque nos sites. ?Valorizar os canais de contato, dando maior destaque a esse tipo de conteúdo, é vital, pois o cliente que consegue se comunicar com a empresa fica satisfeito e retorna ao site?, aconselha o analista.

Os resultados do comércio eletrônico indicam que a internet tende a tornar-se cada vez mais um fator crítico de sucesso na estratégia das redes varejistas. O número de internautas que visitam sites de e-commerce somou, em junho de 2006, 7,1 milhões de usuários residenciais no Brasil, ou seja, 52,9% do total de internautas com acesso residencial no País, de acordo com dados do Ibope//NetRatings. ?Todo esse contingente está à procura de um site que, além das vantagens tradicionais de preço e variedade, ofereçam facilidade e comodidade, o que não se verifica em páginas com usabilidade ruim?, resume Ricardo Lopes.

De acordo com o estudo, os websites brasileiros apresentam as melhores soluções em usabilidade, dentre os países considerados. Submarino, Ponto Frio e Americanas tiveram, juntos, uma média de 76% de conformidade com as melhores práticas recomendadas pelo Ibope Inteligência. Em segundo lugar ficaram os sites chilenos, com 71% de conformidade.