Como já foi visto, você poderá ter sucesso na venda da idéia de que o possível cliente tem uma necessidade a ser satisfeita, ou um problema a ser resolvido, mas ele pode decidir comprar de outra pessoa.
Ou o possível cliente pode concordar que você tenha as soluções para o problema, mas ainda ter objeções. Em outras palavras, o acordo ou desacordo nem sempre é preto ou branco, mas tem várias tonalidades de cinza. Por exemplo, o possível cliente pode querer comprar, mas está confuso quanto a um aspecto do seu produto e não quer revelar o que o está atrapalhando. Portanto, ele precisa tomar uma decisão, expressa como na pergunta: “Será que acredito realmente que necessito deste produto?” ou “Será que realmente entendi como este produto irá me beneficiar?” Nós que estamos em vendas perdemos a conta das vezes em que chegamos muito perto do acordo mas não tivemos sucesso, devido a uma objeção que não conseguimos resolver.
Será que este vendedor resolveu minhas objeções?
Você pode enfrentar objeções durante todo o processo de venda. Por exemplo, se cobrar um preço muito alto, o possível cliente poderá ficar frustrado. Se você pedir para falar com o prospect quando ele estiver atrapalhado com outras prioridades, ou enfrentando uma crise, então só irá conseguir aumentar as frustrações dele. Se falar além do alcance da atenção e do grau de interesse dele, poderá somente enraivecê-lo. Se você assumir que o prospect compreende suas necessidades, o que é diferente daquilo que ele percebe, poderá apenas opor-se a ele. Se apresentar soluções antes que o possível cliente sinta que tem uma necessidade, você poderá fazê-lo supor que está tentando vender apenas em benefício próprio.
Será que o preço está correto?
Mais especificamente, os prospects muitas vezes decidem que querem o produto, mas se preocupam com o custo. Assim, eles podem se perguntar: “Será que o preço está correto?” Portanto, você pode obter uma decisão positiva à pergunta “Será que este produto irá resolver o meu problema”, mas o possível cliente não ser capaz de justificar o custo. Porém, se você souber que o prospect está nesse estágio do processo da tomada de decisão, poderá resolver essa preocupação dele. Talvez possa oferecer-lhe um plano de pagamento, discutir os benefícios fiscais ou ilustrar um aumento de produtividade.
Será que a ocasião é certa?
Muitas vezes, o possível cliente pode ter acabado de fazer um investimento e, embora seja capaz de preferir o seu produto e achar que o custo é razoável, pode não necessitar daquilo que você lhe está oferecendo por algum tempo.
Será que estou satisfeito com o produto?
Mesmo quando obtém a decisão de compra, você deve se lembrar de que uma venda não termina com sua realização, mas com a satisfação do cliente. Você precisa se colocar na posição da outra pessoa e responder à pergunta que está na mente dela: “Será que estou satisfeito com o produto?” Se a resposta não for positiva, então você poderá ficar desapontado quando se defrontar com o remorso do comprador, ou com um cancelamento do pedido.
Quanto mais sensível você for com respeito à realização do desejo do cliente, mais responsivo poderá ser ao fazer o acompanhamento, garantindo que ele esteja satisfeito. Dessa forma, você poderá resolver o remorso do comprador antes que ele ocorra, conseguir indicações e repetição de vendas, bem como explorar outras aplicações como forma de comercializar outros produtos.
RECAPITULANDO
Para você conseguir realizar efetivamente uma venda, existe uma série de perguntas que devem ser respondidas na cabeça do cliente. É a Série de Decisões:
Eu quero ver esse pessoa?
Será que eu quero falar com você?
Eu tenho uma necessidade?
Você tem aquilo de que eu necessito?
Será que eu tenho um problema?
É esta a solução?
Será que este vendedor resolveu minhas ebjeções?
Será que e preço está correto?
Será que a ocasião é certa?
Será que estou satisfeito com o produto?
Lembre-se que este é um processo interno, realizado na cabeça do cliente.
Só depois de passar por todo este processo é que o cliente vai decidir realmente se fecha a compra ou se faz o pedido.
Muitas vezes as dúvidas não serão verbalizadas de maneira aparente ou direta, por isso é muito importante perguntar e ouvir atentamente o que o cliente disser.
E nunca se esqueça: é necessário responder a todas estas perguntas para conseguir a venda – seja de maneira direta ou indireta (gráficos, folhetos, etc). Uma dúvida que fique, por menor que seja, é suficiente para por em risco toda a negociação. Certifique-se sempre na sua apresentação ou telefonema de que todas as dúvidas tenham sido respondidas.
Texto baseado no livro “O Vendedor Bem-Sucedido”, de Art Mortell. Reproduzido com autorização da Editora Campus. Para adquirir este ou outros livros sobre Vendas e Marketing, ligue para a própria Editora Campus: (021) 221-5340 ou escreva para: R. 7 de setembro, 111 – 16º Andar – Rio de Janeiro – RJ – 20.050-002.
