É melhor um fim trágico do que uma tragédia sem fim

A negociação vai além do fechamento da venda. A negociação vai até o pós-venda. Vendedores de todos os lados do mundo tendem a serem prolixos na hora de explicar ao cliente o que deu errado. Depois da venda é comum encontramos contratempos com a entrega do produto ou até mesmo do serviço. Prazo é o maior desafio depois da venda ? principalmente quando encontramos clientes exigentes e que fazem questão de acompanhar o que se foi prometido. É nessa hora que entra a habilidade do vendedor em negociar! Negociar, nesse caso é, apresentar argumentos para dissipar conflitos possíveis e evitar que se tornem grandes problemas com o passar do tempo.

Em minhas andanças por empresas neste Brasil a fora, vejo que quase todos têm esse tipo de negociação como um desafio. E o empresário sofre demais com o desgaste causado pela falta de comunicação eficaz do vendedor na hora de entregar o que prometeu. Especialmente nas empresas de serviços, produtos manufaturados ou sob medida isso é muito freqüente, e como é regra o vendedor fazer pós-venda, ou seja, a venda só termina quando o cliente pagar, ou melhor, quando sair satisfeito e comprar de novo.

Essa máxima fez com que se reduzissem investimentos em equipes, pois o profissional que vende deve acompanhar a entrega e ter responsabilidade para as quais muitas vezes não está preparado. Promessas e afirmações imprevistas são dadas aos clientes na hora de comprar. Mesmo respeitando normas da empresa, fazemos de tudo para vender e oferecer diferenciais.

Quando surgem conflitos e temos de negociar após a venda, fica quase que impossível tolerar erros crassos como continuar prometendo mais inverdades ou afirmando que o cliente está enganado. É melhor perder a venda que perder o cliente fazendo esse papel boçal de falso vendedor. Poré, eu tenho acompanhando profissionais que fazem a diferença nessas horas e sabem que transparência e lisura promovem a quebra de resistências e o entendimento do cliente. Bom senso é fundamental na hora de negociar pós-venda, pois podemos dizer muita coisa para um cliente insatisfeito, menos dizer que ele deve esperar por mais tempo em função de um problema da nossa empresa.

O que foi negociado deve ser entregue, e se não há meio de resolver isso prontamente, quero lhes dar algumas dicas:

  • Coloque-se no lugar do cliente e diga o que você sentiria se estivesse passando por isso.
  • Foque na solução, mas reconheça o erro de forma rápida e enfática.
  • Faça perguntas como: diante dos fatos, como prefere que eu aja para solucionar a questão? O que você entendeu sobre o ocorrido? Quando posso contar a compreensão do senhor para ajudá-lo?
  • Escute empaticamente o cliente, deixe-o falar seja o que for, e não o interrompa.
  • Apresente fatos que estão ao seu favor e que favorecem também o cliente.
  • Trace uma linha de trabalho, com opções de soluções que você tem a oferecer.
  • Deixe o cliente escolher a melhor solução.
  • Aja com entusiasmo e energia, dê o primeiro passo para a solução na frente do cliente, mesmo que seja um simples telefonema ou envio de e-mail.
  • Acompanhe o processo até o final.
  • Jamais minta ou invente alternativas.
  • Crie rapport ? sintonia com seu cliente através de estado de espírito.

Encerre a negociação do conflito ou problema no pós-venda sempre em alta. Leve seu cliente a sentir-se seguro e sair com a impressão que coisas assim acontecem, mas que você está lá para isso mesmo, para vender e fazer clientes amigos. Sucesso na fase de pós-venda com negociações eficazes de conflitos!

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