A evolução das centrais de telemarketing passa pela dosagem correta dos níveis de automação, de forma a aproveitar o melhor das máquinas e das pessoas, e não o pior. Qual é a melhor alternativa de atendimento: a automática (feita por gravações e sistemas digitais de comando), ou o velho e aconchegante atendimento humano, com todas as suas imperfeições e suas idiossincrasias individuais? Colocada assim, de forma simplista, parece óbvio que a preferência irá recair sobre o atendimento ?humano?.
Mas vamos rever a questão em seu contexto não maniqueísta. À medida que a tecnologia se democratiza, as formas de interação entre indivíduos, instituições e empresas vão se tornando mais numerosas e complexas. Já houve tempo, por exemplo, em que a reclamação de um consumidor ao fabricante exigia o envio de cartas ou até mesmo o deslocamento do reclamante até um balcão de atendimento.
Esse ecossistema moroso e cheio de entraves serviu, durante muitos anos, como uma enorme barreira entre indivíduos e empresas, desestimulando o fluxo de mensagens entre ambos e colocando a questão do atendimento num plano quase que pessoal. Ou seja, se quisesse, por exemplo, tirar uma dúvida do banco em que mantém conta, o correntista necessitaria conhecer alguém na instituição que se dispusesse a atendê-lo de forma altamente personalizada, ou perder inúmeras horas em filas ou telefone até descobrir o interlocutor adequado para o caso.
Será a tecnologia sinônimo de despersonalização do atendimento? Engana-se redondamente quem assim pensa. Ao procurar atendimento em um call center da sua empresa de cartão de crédito, o portador desse cartão é hoje mais ?conhecido? do que o seria sem os sistemas automáticos de mapeamento estatísticos associados à tela do atendente. Assim, ao se relacionar com o cliente ?A?, o atendente do call center pode ter à mão não só um perfil estatístico do seu interlocutor, mas também o histórico de contatos realizados, seus principais pontos de insatisfação e até seu nível de fidelidade à empresa.
Temos que admitir que dispositivos como menus de opção, sistemas de resposta audível, sistemas de reconhecimento da fala natural, telefonistas automáticas, centrais digitais de mensagens e tecnologias afins são muitas vezes objeto da ira dos consumidores, notadamente os ?puristas?, que preferem ?falar com atendente?.
Ora, levando em consideração que a reivindicação dos ?puristas? é simplesmente infactível (afinal, não há como retroceder ao tempo em que o atendimento one-to-one envolvia um conhecimento real entre as partes), uma questão interessante a investigar é como dosar corretamente os níveis de automação e ?humanidade? no atendimento de call center.
Primeiro, é preciso enfatizar que uma boa política de call center é a que consegue retirar o melhor dos mundos digital e ?pessoal?, eliminando também os elementos indesejáveis (que existem sim) do aspecto humano e do aspecto ?eletro mecânico? empregado ao atendimento.
Vantagens do atendimento humano: as óbvias: capacidade de interação criativa, improvisação adaptativa, humor, subjetividade? Desvantagem do atendimento humano: inviável em grande escala, sujeito ao humor (nem sempre, positivo), despersonalização (atendente de um call center, sem a tecnologia, é praticamente incapaz de conhecer o mínimo do seu interlocutor) e improvisação, cujo resultado é por natureza errático e predominantemente desastroso.
Vantagens do modelo automático: as óbvias: enorme ganho de escala, uniformização, articulação inteligente de dados para personalizar o atendimento, rapidez e objetividade de resposta, alto nível de produtividade. Outra vantagem importante do atendimento com viés ?tecnológico? está na gerenciabilidade monitoramento on-line e nos mecanismos de controle que possibilitam o constante aprimoramento e ajuste da operação para melhorar a curva de satisfação dos clientes.
Um atendimento de call center excessivamente ?robótico? pode muito bem satisfazer as necessidades de redução imediata de custo. Em longo prazo, porém, pode repercutir nos altíssimos custos que, em última instância, são acarretados pela irritação do cliente: descontrole dos níveis de estresse do canal de atendimento, despesas de retrabalho e eliminação de ruídos improdutivos.
Um atendimento de call center excessivamente humano é aquela solução ?caseira?: simpática (dependendo do dia), mas incapaz de atuar sob um modelo mais rigoroso e raramente eficiente o bastante para evitar a irritação do cliente, o aumento das taxas de estresse, o ruído improdutivo e ainda com o agravante de ser economicamente perdulário.
Assim, cabe ao desenvolvedor de tecnologia de call center encontrar a equação exata para harmonizar as contradições dos homens e dos robôs a seu serviço, para resolver outra equação ainda mais difícil: harmonizar as contradições entre o binômio produtividade/custo versus o desejo que cada indivíduo manifesta de receber uma atenção especial das empresas.
Estamos saindo do velho conceito do call center como central de posições estanques e repetitivas. Começamos agora a trilhar o verdadeiro caminho do call center associado à idéia do costumer?care. A tecnologia para tanto está pronta.
