É preciso ampliar os conceitos

Não adianta só saber atender com sorriso e achar que quem atende um cliente pode atender todos da mesma forma e obter os mesmos resultados. Em uma pesquisa realizada pelo portal: www.varejista.com.br durante o mês de dezembro de 2006 questionando sobre qual tendência ditaria os rumos do varejo em 2007, mais uma vez o atendimento é o grande fator de conquista de resultados no mercado varejista, com 61,11%.

Durante os últimos 20 anos, as empresas vêm tentando mudar o lamentável índice de reprovação por parte dos clientes quando o assunto é atendimento. Estamos em 2007, e esse assunto continua sendo a grande vedete. Não quero apenas defender a minha tese, mas confirmar o que já debatemos há alguns anos: enquanto as empresas acharem que atender bem é só dar bom-dia sorrindo e ser simpático com o cliente quando ele está comprando, o atendimento continuará nas manchetes de forma negativa. Devemos aperfeiçoar o conceito do bom atendimento. Queremos que o mercado e as empresas se profissionalizem e, para isso, é necessário treinar e capacitar as pessoas que nelas trabalham, pois ainda vemos muita imaturidade profissional, ou seja, muitos não têm conhecimento para aproveitar o seu potencial, não são instruídos para avaliar os seus próprios resultados, prospectar novos clientes, conhecer as alternativas de sua própria empresa para satisfazer as necessidades dos clientes. É comum ouvirmos ?não sei? e encontrarmos vendedores inseguros quando o cliente questiona algo sobre o produto ou loja. Lembramos que atender é vender, e vender é lucro. Por isso, mais uma vez o atendimento continua sendo meta para as empresas em 2007.

Outro item com maior destaque foi o crescimento do consumo das classes C e D, com 33,33%. Em 2006, escrevemos alguns artigos sobre o assunto e enfatizamos que não era uma tendência, mas uma realidade do que está se confirmando já no início de 2007. Quem trabalha com público A e B deve lembrar de que para atender as necessidades e expectativas do consumidor C e D há a necessidade de se planejar, criar ambientes especiais, ter produtos apropriados e profissionais preparados para atender a essa realidade que tem suas particularidades e perfis diferenciados. Tive a oportunidade de ter um artigo publicado na revista Aeroshopping direcionado ao varejo aeroportuário e, ao questionar a jornalista responsável pela matéria, o motivo do interesse em publicar um artigo sobre as classes C e D para lojas de aeroportos, obtive uma resposta simples e óbvia: ?As empresas aéreas estão com pacotes e tarifas especiais buscando esse tipo de consumidor, pois eles virão até os aeroportos, mas senão tivermos capacidade de motivá-los para entrarem e consumirem perderemos uma boa fatia de mercado e números interessantes em vendas. Devemos alertar os varejistas sobre essa questão?. Parabéns à ela pela iniciativa.

Viram? Não adianta só saber atender com sorriso e achar que quem atende um cliente pode atender todos da mesma forma e obter os mesmos resultados, pois todas as classes de consumidores querem mais que isso.

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