Cada vez mais as organizações precisam focar o cliente e avaliar como é possível atendê-lo melhor. Afinal, é ele quem paga o salário de todos, até mesmo do dono do negócio. Outro dia um amigo que utiliza carro importado teve um problema na Rodovia dos Bandeirantes, obrigando-o a parar na altura do Shopping Serra Azul. Como imaginou que teria que ser rebocado, logo ligou para a sua corretora de seguros.
Foi atendido de imediato e ainda, em novo telefonema, perguntaram se ele aceitaria uma companhia, o que lhe causou um espanto inicial. Explicaram: ?É o procedimento de sua seguradora, o senhor está aí sozinho, por isso nós lhe mandaremos rapidamente, de moto, alguém para ficar ao seu lado. Temos gente credenciada para isso?.
São atitudes como essa que encantam o cliente, porque excedem a normalidade. Certamente mandar um guincheiro cadastrado, com a rapidez possível, é procedimento de praxe numa situação como esta. Mas o diferencial é o que pode ser feito a mais, além da rotina, elevando o conceito da marca ou do serviço.
Quantas vezes nos vimos decepcionados com um mau serviço prestado? Com a falta de atenção, cordialidade e até despreparo de pessoas que nos atendem para vender ou prestar serviços, como se tivéssemos obrigação de comprar somente naquele estabelecimento.
Como é agradável, por exemplo, estar num restaurante onde se presta bom serviço, com atendentes treinados que sabem tudo que a casa serve, não deixam o cliente à espera e nem os assediam demasiadamente, tirando sua liberdade. Como é chato ficar olhando para o garçom, seguindo o seu vai-e-vem entre mesas.
Cada vez mais as organizações precisam focar o cliente e avaliar como é possível atendê-lo melhor. Afinal, é ele quem paga o salário de todos, até mesmo do dono do negócio. Sem ele não se acende uma luz no estabelecimento, na fábrica, na loja, na oficina mecânica.
Empresas pequenas estão aprendendo isso com mais rapidez e facilidade. Conforme vão crescendo, têm dificuldades de passar esses valores para a equipe de colaboradores que se forma e, assim, perdem-se bons padrões de serviço ou manufatura já conquistados. Uma pena!
É preciso atenção com a contratação de gente. Primeiro: para que vou contratar? O que vai fazer? O que precisa saber? Quais habilidades e competências necessárias? Qual escolaridade? Esse é o filtro. Depois, capacitar, educar, estabelecer processos e procedimentos escritos que todos devem entender e cumprir à risca.
São duras necessidades para uma gloriosa sobrevivência nos tempos modernos.
