Atendimento personalizado é fundamental no comércio virtual Se de forma geral a concorrência é bastante acirrada, imagine na Internet, onde as pessoas podem num dique trocar de site para efetuar suas compras? Para conquistar a fidelidade dos clientes, assim como no comércio tradicional, quem atua no e-commerce precisa investir em diversas maneiras para conhecer o perfil de seus usuários.
Já existem alguns programas de relacionamento, baseados nos mesmos conceitos do CRM (Custorner Relationship Management) exclusivos para a Internet. A Advice NetBusiness desenvolveu o VRM-Visitor Relationship Management, um gerenciador de relacionamento online para medir a interação do usuário com o site, captar dados de acesso e formatar um cadastro completo e individualizado. “Acreditamos que a Internet é um lugar para fazer negócios, mas para isso uma empresa precisa de planejamento, estratégia e relacionamento com o consumidor”, diz Risoletta Miranda, diretora executiva da Advice.
Fale na mesma língua do seu consumidor
Não tem coisa mais irritante que receber um e-mail oferecendo produtos/serviços que fujam completamente do nosso perfil. Em contrapartida, é muito bom quando entramos em um site ou recebemos um e-mail que parece estar falando exatamente conosco. Portanto, personalização é a palavra-chave, mas Risoletta adverte. “Personalizar não é simplesmente chamar a pessoa pelo nome numa newsletter, é você olhar, observar e entender o cliente. Saber por que ele acessou o seu site, por que está repetindo essa ação e oferecer a ele informações de acordo com seu comportamento”, explica.
O processo de implementação do VRM dura em média dois meses. A primeira fase é o planejamento, em que a Advice define com a empresa os objetivos, desde saber quantas vezes o usuário acessa o site, suas preferências até se ele indica os produtos para outras pessoas. Em seguida o departamento de marketing da empresa informa à equipe da Advice as datas mais importantes e os períodos de pico de venda dos produtos e, então, estabelecem a estratégia das campanhas. A Advice administra as informações para definir as táticas e intensidade de relacionamento entre as empresas e seus clientes, uma espécie de consultoria. Quem utiliza o VRM tem acesso a relatórios pela Internet, através de login e senha.
O investimento inicial para o pacote completo, ferramenta mais planejamento, varia de 60 a 250 mil reais, dependendo do tamanho do projeto do cliente. E para manter a consultoria a empresa paga mensalmente uma taxa conforme a utilização. O serviço é customizado de acordo com necessidade de cada empresa e pode ser comercializado de diferentes formas, completo ou apenas o planejamento, por exemplo. Outros programas similares e com diferentes nomes, também podem ser encontrados no mercado, vale a pena buscar o que se encaixe melhor em sua realidade, mas é fundamental conscientizar-se da importância do relacionamento com seu cliente.
Mais informações sobre VRM: www.advicenet.com.br. Cursos sobre E-CRM, outra forma de nominar o relacionamento com cliente no comércio virtual: www.wbibrasil.com.br
