Saiba o que realmente emociona na fidelização de clientes
Sempre me questionam sobre como emocionar os clientes e torná-los mais leais. Meu pensamento é geralmente o mesmo: o que emociona na fidelização de clientes é o resultado que ela produz.
Tentar emocionar é uma tarefa muito difícil. É claro que todos gostam de ganhar presentes ou agrados, principalmente aqueles que os consumidores usam com frequência e, consequentemente, faz com que lembrem da sua empresa. Mas, convenhamos, essas estratégias normalmente têm um resultado questionável no longo prazo. Ainda pior é quando vemos brindes que não possuem ligação alguma com os produtos que vendemos.
O ideal é que você invista no cliente e estimule-o a investir na sua empresa de maneira clara e objetiva. Sem muitos rodeios. Veja o caso abaixo.
A loja de aquários
Há uns dias, deparei-me com uma empresa que conseguiu fazer do processo de fidelização algo natural e lucrativo. Uma loja de aquários, localizada em Curitiba, PR, entendeu que precisaria de algo mais inteligente para conquistar seus clientes. Além disso, descobriu que seu maior concorrente era o peixe que morria logo após ser comprado pelo animado pai, para seu filho, ou próprio deleite. Assim, todo mundo que tem ou já teve um aquário em casa é um assassino em potencial, principalmente na primeira experiência, quando o excesso de alimentação, a falta de troca da água ou qualquer outro problema ou detalhe pode ser fatal para o peixe. Mas como um aquário é algo sedutor, todos, um dia ou outro, irão se arriscar a possuir um em casa.
Então, essa loja implantou um sistema de informação muito simples e passou a gerenciar o aquário de seus clientes. Desse modo, ela sabe que se você comprou um aquário de 20 litros, com quatro peixes dentro, a comida irá durar tantos dias. Então, quando está próximo ao dia da alimentação se esgotar, um funcionário liga para o cliente e oferece-se para enviar um novo pacote de ração à residência dele. Você acha que alguém vai sair buscando preço de ração no concorrente ou que a reação normal será: “Pode mandar”? Obviamente que a segunda opção. Assim, eles agem do mesmo modo com o dia da troca de filtro, etc.
Essa loja gerencia seu aquário, em vez de oferecer descontos. Uma ideia aparentemente simples, mas que verdadeiramente fideliza o cliente, fazendo com que ele consuma cada vez mais, pois, com as ligações para lembrar da manutenção, ela sempre oferece um ornamento especial.
Enquanto isso, as outras empresas que vendem aquários ficam esperando o cliente entrar para começar sua guerra de preços. Quanto custa um sistema para gerenciar seu aquário? Certamente, muito menos que uma loja vazia o dia todo.
Eu não sei quanto a você, mas essa história me deixa realmente entusiasmado, porque fidelizar ou relacionar-se com o cliente precisa ser um processo natural e, acima de tudo, lucrativo no curto e longo prazos. Esse caso mostra claramente isso, não foi necessário dar desconto, brindes nem nada, apenas informação.
E o mais importante: a loja de aquários conseguiu atingir o máximo de fidelização. Ganharam o dono da loja, que tem sempre clientes dispostos a comprar, o cliente, que pode aproveitar melhor seu hobby, e até mesmo o peixe, que ganha o direito de viver muito tempo a mais. Emocionante essa história, não acha?
