A premissa básica por trás de uma ação de estratégia forte de relacionamento com o consumidor é tratar de maneira diferente consumidores diferentes. Respeitar suas diferenças e valores. Até agora, toda essa responsabilidade pertencia aos departamentos de marketing e vendas de uma empresa. Com o avanço dos sistemas de call center, as empresas estão percebendo que é necessário ter um atendende específico para um cliente específico.
Uma empresa do Texas, Estados Unidos, é a pioneira nessa visão. O primeiro passo foi mudar a maneira pela qual ela contratava seus vendedores. Com a estratégia anterior, havia um grande turnover de profissionais de vendas, o que significa dinheiro jogado fora, produtividade baixa e perda de clientes. Para combater o problema, a companhia começou a prestar atenção nas qualidades e atitude dos possíveis funcionários já nas primeiras entrevistas.
Contrate de maneira mais inteligente Até então, aquela empresa contratava funcionários de acordo com sua própria visão e interesses. Não havia interação entre os vários setores da empresa. O gerente responsável por uma unidade de vendas contratava pessoas que ele mais gostava, e pronto. Em um local que conta com 14 unidades de vendas e atendimento ao cliente, isso pode significar o caos
Buscou-se ajuda profissional e investiu-se pesado para conseguir o que seria o óbvio em qualquer empresa: ter a pessoa certa no lugar certo.
Agora, quando um candidato responde a um anúncio de jornal, é direcionado para uma pré-seleção, onde os detalhes básicos são postos na mesa: a empresa diz quais são as vagas disponíveis, e o que exatamente se espera de um funcionário. O candidato responde perguntas sobre seu passado escolar, empregos e interesses. Os aprovados nessa pré-seleção são enviados para um dos vendedores da empresa, que confronta o candidato com situações comuns no dia-a-dia de vendas. E somente os aprovados pelos vendedores veteranos são enviados para o gerente responsável pela seleção para a entrevista propriamente dita.
Essa forma invertida de contratar acaba com um problema comum. Não há mais novatos que não se adaptam a seus colegas ou aos desafios da profissão de vendas; isso é analisado antes, por um de seus futuros colegas, que sabe exatamente que tipo de pessoa é o mais apropriado para falar com os clientes. E somente esses enfrentam a entrevista de seleção a seguir.
Dá mais trabalho? Sim. Mas o turnover daquela empresa baixou de 30% para menos de 5% em seis meses. A curto prazo, percebe-se, existe economia de dinheiro e clientes mais satisfeitos.
