Endomarketing

Endomarketing, comportamento e dinâmica de grupo As 4 atitudes fundamentais do vendedor
Por Pedro Furquim

Há quase uma década, tenho me dedicado, com o apoio de uma valorosa equipe, a implantar projetos de endomarketing para clientes dos mais diversos segmentos. Percebi, no início dos anos 90, que havia uma distância imensa entre as empresas, suas equipes comerciais e práticas rudimentares de convivência entre esses dois distantes mundos.

Egresso do marketing convencional e apoiado pela escassa literatura sobre o tema, iniciei experiências e formatei, entre acertos e erros, um modelo que hoje se mostra eficaz para alterar, de forma significativa, o desempenho das equipes de vendas. Tentarei resumir as etapas fundamentais desse modelo, que hoje é utilizado por nossos clientes.

Nossos vendedores vivem pressionados por metas cada vez mais ambiciosas e por uma regra não escrita em manuais: demonstrar insatisfação com a empresa, com o modelo de remuneração ou a liderança direta, criticar produtos ou estratégias de marketing e, em muitos casos, simplesmente opinar ou propor mudanças, pode ser interpretado como comportamento rebelde, desmotivação ou baixo comprometimento. Já vi muita gente boa ser demitida por interpretações equivocadas de líderes comerciais presunçosos que não gostam de ser contrariados em suas convicções, às vezes bastante frágeis.

Exatamente por causa disso, muitas vezes, as equipes comerciais fingem aceitar o que não aceitam e concordar com o que não concordam. A conseqüência natural é o despencar dos resultados e a procura por culpados, quase sempre desconhecidos ou aparentemente inexistentes. Tenho recomendado, nesses casos, quatro atitudes fundamentais:

&raquo Ouvir, mas perguntando de forma que o vendedor entrevistado não tenha medo de dizer o que realmente pensa, sem ser identificado e respondendo a uma pesquisa qualitativa aplicada por um pesquisador especializado.

&raquo Compreender, em uma atitude desapegada de preconceitos e desapaixonada, sem uma postura excessivamente defensiva, livre de qualquer vaidade.

&raquo Admitir que os problemas existem e que são do jeito que são, por mais simples que pareçam. Há uma tendência contrária, de o líder não aceitar a forma de pensar do vendedor e não admitir seus conceitos. Imagine o que aconteceria se nos comportássemos assim, de forma tão mimada, com nossos clientes.

&raquo Transformar, mudando corajosamente o que o bom senso manda mudar ou alterando a percepção das pessoas, com comunicação de boa qualidade e respeito pela equipe.

Parece simples, mas tenho presenciado verdadeiras revoluções nas empresas que decidiram olhar de uma forma mais cuidadosa para suas equipes de vendas. Que tal tentar?

Pedro Furquim é consultor empresarial e palestrante.
E-mail: [email protected]

Dicas de Português

O adjetivo ?anexo?
Cione dos Santos

Significa ?junto?, ?ligado?, ?contíguo?. Por se tratar de adjetivo, deve variar em gênero e número, concordando com o substantivo a que se refere. Por exemplo:

&raquo A foto segue anexa à carta.
&raquo Seguem anexos os arquivos solicitados.
&raquo Anexos seguem os relatórios.

Apesar de muito comum na linguagem comercial, a expressão ?em anexo? deve ser evitada, pois ?anexo? é um adjetivo, não um advérbio.

Comportamento

O bom senso resolve
Por Adriane Werner Você já reparou como todas as regras da boa convivência estão baseadas no bom senso? Na hora de escolher uma roupa, atender ao telefone, sorrir ou mesmo fechar uma venda, o que vale é a naturalidade, o meio termo, evitar exageros. Vejamos alguns exemplos:

&raquo Tom de voz ? As pessoas que falam muito alto, normalmente, são consideradas inconvenientes, desagradáveis, chatas. Por outro lado, as que falam muito baixo parecem inseguras, frágeis, murchas. Para demonstrar assertividade, o tom precisa ser seguro sem ser gritado, ser firme sem ser austero, ser agradável sem ser sensual ou sussurrado.

&raquo Rir ou sorrir ? Gargalhar no ambiente de trabalho está fora de questão, a não ser que a situação seja a de uma reunião extremamente íntima ? do contrário, destoa. Já o riso muito contido denota falsidade. Com o sorriso é a mesma coisa. Quando exagerado, despachado, passa a idéia de que a pessoa é inconveniente. Quando retraído, a imagem é de insegurança. Aliás, insegurança também é, para o senso comum, a característica da pessoa que sorri o tempo todo ? esse é o sorriso nervoso. Nem sempre a pessoa sorridente é a considerada mais simpática. Aquele que se comunica de forma natural, sem necessariamente sorrir, é mais simpático do que o que ri à toa. Isso é especialmente válido na área de vendas.

&raquo A roupa adequada ? Não é preciso vestir Prada ou Armani para acertar no modelito. Mais uma vez, o bom senso ? aquela voz interior que todo mundo tem ? manda o recado quando algo está destoando. Ninguém vai a um casamento de chinelo ou à praia de terno. A moda é cada vez mais democrática ? permitindo até algum exagero ?, mas é aconselhável adequar o vestuário à situação que se irá enfrentar, sem exagerar, sem cores berrantes, gravatas engraçadas, sapatos coloridos. Por outro lado, o oposto também é ruim: uma roupa muito apagada, que não valoriza o seu estilo e a sua comunicação, não vão ajudá-lo a abrir portas.

&raquo Aperto de mãos ? Já tivemos a oportunidade de tratar rapidamente desse assunto, mas nunca é demais lembrar o quanto é irritante um aperto de mãos frouxo ou muito forte. Aquele que não oferece a mão toda ao cumprimento, estendendo apenas a pontinha dos dedos, demonstra reservas em relação ao interlocutor; parece que grita ?não me toque!? com as mãos. Para o homem, esse cumprimento fica afeminado e pode causar constrangimentos. A mão mole também não passa segurança, dá a impressão de fragilidade. Por outro lado, o aperto de mãos muito forte é uma demonstração desnecessária de força e controle da situação. O ideal é que seja firme, mas não a ponto de quebrar os ossos da mão do interlocutor.

&raquo Solicitude ? Pois é, até isso tem de ter limites. Ainda mais no ambiente de trabalho. Coleguismo é uma coisa desejável a qualquer profissional, mas ser sempre o bonzinho da turma vai fazer com que a equipe o veja como inseguro, como alguém que sempre necessita da aprovação do grupo e que, por isso, é sempre o primeiro a oferecer cafezinho aos outros, a buscar material na expedição e até mesmo a assumir, sozinho, erros do grupo ou dos outros. Não tenha dúvida, na hora de uma promoção, o bonzinho não é o primeiro a ser lembrado.

Nos próximos meses, vamos tratar detalhadamente esses e outros itens importantes para a convivência harmônica entre as pessoas. Mas, na dúvida, não hesite: aposte em seu conselheiro interior, o bom senso.

Adriane Werner é jornalista, âncora de TV e palestrante nas áreas de Oratória, Media Training, Empreendedorismo e Etiqueta Profissional.
Visite o site: www.adrianewerner.com.br
E-mail: [email protected]

Dinâmica de grupo

Levantamento de informações

Na dinâmica deste mês, os participantes competem em um concurso simulado para a obtenção de informações gerais de uma empresa antes de fazer uma visita de vendas ? e com fontes potenciais para a obtenção dessas informações.

A atividade dura de 15 a 20 minutos. Para realizá-la, é necessário um perfil fictício de uma empresa que será um comprador potencial do seu produto ou serviço. E também um prêmio a ser oferecido à equipe vencedora.

Para dar início à dinâmica, diga aos vendedores que trabalharão em duplas e participarão de um concurso Superdetetive para descobrirem informações sobre um comprador em perspectiva. O objetivo é a obtenção das três coisas mais importantes que precisam saber sobre uma empresa antes de uma visita de vendas, com maneiras criativas de levantar essas informações. Estimule os participantes a serem os mais criativos possíveis no alcance de suas idéias.

Separe as duplas e leia ou distribua o perfil de uma empresa fictícia. Dê aos participantes cerca de dez minutos para estabelecerem suas idéias. Na seqüência, cada dupla deverá anunciar as informações que desejam adquirir e suas idéias sobre como obtê-las. No final, faça uma votação para ver qual equipe venceu o concurso e ofereça o Prêmio Superdetetive aos campeões.

Fonte: O Grande Livro de Jogos de Vendas, de Peggy Carlaw e Vasudha Katheleen Deming (Editora Qualitymark).

LIVROS

Faltou Xícara em Bagdá ? Competências Essenciais para Negociar e Vender Bem
Orpheu Cairolli

Um livro que trata das competências essenciais que os profissionais interessados em melhorar sempre a sua performance em negociação e venda devem ter. Defende a tese de que o autoconhecimento, o conhecimento dos interlocutores, do ambiente e do contexto da negociação são fundamentais para o sucesso do processo.

Editora: Cultura
Preço: R$ 23,70*

A Arte de Conquistar Clientes

Adriana Costalunga

Como angariar, conquistar e manter clientes em um lugar em que todos parecem oferecer o mesmo que você e, ainda, com vantagens e preços competitivos? Como resposta, a autora apresenta um estudo no qual associa técnicas de comunicação a princípios de psicologia social, oferecendo o conhecimento preciso e os meios práticos que o conduzirão à conquista do cliente.

Editora: RG Editores
Preço: R$ 21,80*
Vendedor Fiel Cliente Fiel
Marcelo Caetano

Fidelizar clientes e perceber o atendimento como ativo da empresa é de extrema importância para a construção de um relacionamento verdadeiro e duradouro com o seu cliente, e também para obter mais resultados e mais lucratividade. Não perca essa viagem pelo mundo da fidelização dos clientes e das vendas.
Editora: Landscape
Preço: ***

Onde encontrar: www.livrariascuritiba.com.br
*Preços e disponibilidade pesquisados em janeiro/2007

Humor

Vale tudo para conseguir um aumento

O funcionário chega para o patrão e diz:
– É melhor o senhor me dar um aumento.
O patrão pergunta o motivo, e o funcionário responde:
– Tem várias empresas atrás de mim.
Com ar desconfiado, o patrão pergunta:
– Ah, é? E quais são elas?
O empregado responde:
– Empresa de água, luz, telefone, cobrança.

Fonte: Piadas On-Line

Não complique o que é simples

Banana price
Por Professora Aurélia

Muita gente acredita que batizar seus novos empreendimentos, produzir placas ou mesmo fazer anúncios com expressões estrangeiras dá um ar sofisticado ao negócio e, assim, cometem erros grosseiros de gramática e sentido.

Dias atrás, deparei-me com uma placa com a expressão ?banana price?, que significa “a preço de banana”. Mesmo sabendo que poderia parecer antipático, entrei na loja e expliquei que o uso dessa expressão só faz sentido em português, até porque bananas custam caro no Hemisfério Norte.

É importante lembrarmos que não há problemas quanto ao uso de palavras estrangeiras quando elas não têm substitutas em português, mas em outros casos é um deslumbramento desnecessário.

Pensamentos

“As dificuldades ensinam e fortalecem; as facilidades iludem e enfraquecem”
Arnon de Mello

“Coragem é resistência ao medo, e não a ausência dele”
Mark Twain

“Elogie em público, critique em particular”
H. Jackson Brown Jr.

“O êxito é fácil de obter. O difícil é merecê-lo”
Albert Camus

“Quem pensa pouco erra muito”
Leonardo da Vinci

?Tornar simples o complicado é fácil. Tornar o complicado simples é criatividade?
Charles Mingus

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