Bom dia Sr. Arthur, meu nome é Genésio; e eu sou da Bulex. (gostaria de sua atenção para falar da nova garrafa térmica Máxima de nossa fabricação.

A grande maioria dos vendedores inicia uma entrevista de vendas mais ou menos assim. Primeiro, um ligeiro cumprimento e depois, a apresentação do produto.

Quando o vendedor inicia a entrevista fazendo uma apresentação do produto, mostra que ele está preparado para falar do produto. Acontece que logo no início da entrevista quem não esta preparado é o cliente.

O vendedor para ser assertivo precisa, antes de falar do produto, preparar o cliente para entrar em sintonia com ele.

Temos comentado aqui nesta coluna sobre os estágios do processo da venda, especialmente da venda feita pelo vendedor externo. Aqueles que vêm nos acompanhando poderão dizer que, certamente, apresentar o produto logo mio início da entrevista não é o melhor caminho para o sucesso da venda.

Na venda externa, enquanto o Genésio está demonstrando produto, detalhando suas características, a expectativa dele é de que o cliente vá traduzindo em suma cabeça o que lhe seria útil em cada uma das características apresentadas.

Acontece que, com raras exceções, o que o cliente está pensando é numa forma de dizer “não” e se livrar do vendedor, que está querendo levar o seu suado dinheirinho.

Falar do produto logo no início da entrevista, para só depois verificar como ele se encaixaria nas necessidades do cliente ou melhor, O que o cliente faria com ele, é o caminho para se receber barreiras freqüentemente intransponíveis.

Nos treinamentos que realizamos, fica evidente que, embora conheçam o produto, a maioria dos vendedores têm problemas em apresentar argumentos que façam o cliente ouvir e interessar se a ponto de querer comprar.

Assim, a venda necessita seguir os caminhos que aqui já trilhamos.

– INICIE A ENTREVISTA DE FORMA EFICAZ.
– IDENTIFIQUE A SITUAÇÃO ATUAL DOCLIENTE.
– INVESTIGUE NECESSIDADES.

E AGORA SIM….

APRESENTE BENEFÍCIOS

Uma vez que o cliente compra o que os produtos ou serviços fazem por ele, devemos traduzi-los em economia financeira, redução de despesas, mais vendas, maior praticidade, produtividade, facilidade, segurança, agilidade, confiabilidade, tranqüilidade, satisfação, atualização, beleza, comodidade.

É importante considerar que seus clientes estão recebendo visitas de outros vendedores, que estão oferecendo produtos para as mesmas finalidades que os vendidos por você. Assim, é comum o cliente considerá-los como iguais, por julgar ter recebido todas as informações de que necessitava para decidir.

Esse procedimento leva enganosamente os vendedores pouco experientes a acreditarem que o cliente comprará somente com base nos BENEFÍCIOS SECUNDÁRIOS (Preço, Prazo, Promoção, Desconto, Bonificação ou Oportunismo). Vale lembrar, no entanto, que isso só acontece com o consentimento do vendedor, ou quando este não se encontra devidamente preparado para lidar com a situação.

Para evitar que seus clientes centralizem sua análise somente nos benefícios secundários, o vendedor necessita conhecer as características e vantagens dos BENEFÍCIOS PRIMÁRIOS (Produto, Serviço, Qualidade, Garantia, Atendimento, Entrega, Faturamento, Industrialização, etc.) e, principalmente, saber como usa-los.

CARACTERISTICA – VANTAGEM – BENEFÍCIO

Em algum momento da entrevista de vendas, o vendedor deve oferecer ao comprador, informações a respeito da empresa, do produto ou do serviço que está vendendo.

Existem inúmeras maneiras de se descrever um produto- a sua própria experiência pode confirmar isso. Porém, algumas são mais persuasivas do que outras, e aumentam consideravelmente suas possibilidades de vender.

Abaixo, transcrevemos algumas declarações utilizadas por vendedores para apresentar seus produtos ou serviços. Cada uma das declarações é apresentada de duas maneiras diferentes.

Qual delas você considera como a mais persuasiva?

AS CARACTERÍSTICAS

As declarações do Grupo 1 são descrições neutras e desinteressadas – uma informação de alguma particularidade do produto. Em vendas, essa técnica é conhecida por declaração de CARACTERISTICAS.

Uma CARACTERÍSTICA apenas anuncia alguma particularidade da empresa. dos produtos ou dos serviços.

As características, ao contrário do que pensam os vendedores que as usam como argumento, não despertam no cliente tão esperado desejo de posse, ingrediente que motiva o cliente a realizar a compra. Elas não explicam de forma clara o que fazem e para que servem. Portanto, elas em si são informações bastante neutras.

O que é uma característica?

a) Aquilo que a empresa, produto ou serviço É ou TEM.

b) Aquilo que você pode MEDIR, SENTIR ou VER.

Exemplos:

– Especificações do Produto

– Dimensões

– Capacidade

– Dados Técnicos

– Material de Fabricação

– Peso

– Modelo

– Sistemas Adotados

– Tecnologia que Utiliza

– Tradição da Empresa

– Recursos

– Cores

– Componentes

– Tipo

AS VANTAGENS

Por outro lado, as declarações do Grupo 2 vão além do que simples anúncios de características. Elas descrevem como se pode usar ou aplicar uma determinada característica do produto ou serviço. Em vendas, essa técnica é conhecida por declaração de VANTAGENS.

Uma VANTAGEM descreve com clareza como um produto ou serviço (ou uma característica do produto ou serviço) pode ser usado ou de que forma pode ajudar o cliente.

Como vimos nos exemplos, as vantagens são mais persuasivas que as características.

Desta forma, as declarações de vantagens procuram mostrar tudo aquilo que o produto É TEM e FAZ, porém sem se preocupar em relacionar cada característica e vantagens correspondentes às necessidades específicas do cliente e á sua situação).

OS BENEFÍCIOS

As declarações de vantagens são mais persuasivas que as de características. Entretanto, existe uma maneira do vendedor descrever o produto que é mais persuasiva que o uso das vantagens.

Se o vendedor fizer uma declaração que possibilite ligar o seu produto de forma especifica às necessidades do cliente, então haverá realmente maior chance de que faça a venda.

A técnica que possibilita mostrar como uma NECESSIDADE DECLARADA PELO CLIENTE pode ser satisfeita pelo produto, ou vantagens, é conhecida por DECLARAÇÃO DE BENEFÍCIOS.

Um BENEFÍCIO descreve com clareza como uma Característica ou Vantagens do produto ou serviço atende, supre ou satifaz uma NECESSIDADE DECLARADA PELO CLIENTE.

Qual a diferença entre as duas formas de oferecer?

* DECLARAÇÃO DE VANTAGENS: Fazer o cliente conhecer o produto e as vantagens é o objetivo. Há como seguir um roteiro preestabelecido.

* DECLARAÇÃO DE BENEFÍCIOS: O objetivo é mostrar ao cliente como sua necessidade será suprida, atendida ou satisfeita pelas vantagens e característica do produto.

O vendedor primeiro precisa identificar a situação atual do cliente, investigar para descobrir e desenvolver as necessidades e, somente após o cliente tê-las revelado ou declarado lhe será possível fazer uma declaração de Benefícios, com base nas características e vantagens do produto que as suprem, atendera ou satisfazem.

Considerando que as declarações de Benefícios estão ligadas diretamente ao sucesso nas vendas, este deve ser o seu procedimento de oferta dominante. Além de exercem uma influência emocional muito forte, elas transformam hipóteses em motivos reais para o cliente.

Normalmente uma pessoa quando precisa tomar uma decisão de compra, independentemente de estar agindo com a emoção ou razão, irá procurar se amparar em motivos concretos, para justificar a si própria ou a outras pessoas, sua decisão.

João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da SUPRA – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de vendas e atendimento. Para contatá-los, ligue para (041) 336-8400.