A objeção é um obstáculo justificado ao fechamento de um acordo, apresentada por uma das partes envolvidas em uma negociação. Nesta matéria, iremos tratar de um assunto que ainda assombra muitos profissionais de vendas: as objeções. Objeção é o ato ou efeito de objetar, réplica e contestação. Com relação ao momento do atendimento, podemos dizer que objeção é um obstáculo justificado ao fechamento de um acordo, apresentada por uma das partes envolvidas em uma negociação.

Observo, em vários atendimentos, as dificuldades para lidar com as objeções por parte dos profissionais de vendas. Uma objeção feita pelo cliente gera um agravante que é oito ou 80 ou arrebenta sua empresa para cima ou para baixo. Tudo está na mão do vendedor que se despreparado coloca tudo a perder já no primeiro obstáculo da negociação. O dinheiro é queimado de forma veemente de duas maneiras:

&raquo Os investimentos em propagandas das mais diversas vão por água abaixo.
&raquo O não fechamento do negócio, além de fazer com que a empresa deixe de ganhar, ainda fortalece o concorrente.

Só para ter uma idéia da importância da preparação do vendedor para lidar com as objeções, o gráfico abaixo expõe, em média, de cada dez clientes, quantos deles fazem objeções no momento da compra.

Principais motivos que levam os clientes a fazer objeções:

1. Dúvida e insegurança.
2. Misticismo.
3. Falta de objetividade do vendedor.
4. Falta de valor percebido.
5. Falta de dinheiro.
6. Falta de empatia.

Bom, sendo assim, como vencer as objeções? Não é tão difícil como parece ser. A principal maneira de se resolver um aparente problema é ter o pensamento positivo voltado para resolvê-lo, a fim de tirar algo de bom da situação. Quer ver?

Pense bem, o cliente que faz objeções está lhe dando uma chance de corrigir onde você está errando. Mas, na cabeça do vendedor, é diferente, ele ?treme nas bases? e se dá por vencido, utilizando argumentos que não convencem e sem fundamentos.
A objeção é o desejo oculto de comprar. Indicativo de interesse. É como se o cliente dissesse: ?Olha, eu quero adquirir seu produto, mas ainda não estou certo de que ele resolverá meu problema, me convença que eu levo.?

Agora, ver as coisas sempre pelo lado negativo, perder a venda e contar com a sorte no próximo atendimento para tentar vender, não tem cabimento.

Um ponto alto na preparação para vencer objeções é buscar diferenciais competitivos, por exemplo: parcerias (brindes), garantia estendida, revisões gratuitas, suporte, rede de descontos, porte da empresa fornecedora dos produtos que você comercializa, controle de qualidade, etc. Resumindo, o que você oferece para seus clientes que ninguém tem ou ainda não copiaram? Esse será o seu diferencial até mesmo para sustentar um preço maior.

Vencendo as cinco principais áreas de objeções.

1. Desejo / Necessidade ? Clientes fazem objeções nessa área, principalmente, por receio de comprar um produto que ele não conhece e que não atende às suas necessidades. Cabe a você consultor, orientar se os benefícios dos produtos realmente vêm de encontro com os anseios do cliente. Fale com firmeza, certeza e com ética.

2. Produto / Serviço ? De alguma forma, o cliente não gostou do seu produto, seja na cor, especificação técnica, modelo, etc. Segmente o cliente dentro do seu perfil de compra a fim de não perder tempo dando informações que não acrescentarão para a venda. Esse tipo de objeção merece uma atenção especial com informações objetivas.

3. Fonte fornecedora ? Existem dois focos principais para esse tipo de objeção:

&raquo O cliente não gosta da cobrança ou de algum funcionário, etc. (voltado para a sua empresa).
&raquo Origem de procedência do produto (em caso de franquia e revenda). Ouça o cliente atentamente, faça anotações, elogie sinceramente suas opiniões, diga que passará para os órgãos competentes para melhoria. Na maioria das vezes, eles compram, pois só querem ser ouvidos e sentirem-se importantes.

4. Tempo / Prazo ? Assim como a fonte fornecedora, esse quesito também tem dois focos principais:

&raquo Demora no atendimento
&raquo Tempo de montagem/fabricação e entrega do produto.

Demora no atendimento é prejudicial para qualquer empresa, organização e seqüência de trabalho é o ponto alto para resolver esse problema. Com relação aos prazos de entrega, isso se resolve com diferencial competitivo. Por exemplo: temos o prazo de entrega maior porque somos a única empresa na cidade que possuímos controle de qualidade a nível nacional. Qual é o diferencial de sua empresa?

5. Preço ? Esse é o número um em matéria de objeções. Para vencer essa objeção não existe fórmula mágica, mas um processo de venda diferenciada, que se inicia no mapeamento mental do cliente para verificar qual o principal canal de absorção de informações por parte do cliente (neurolingüística). Vamos explicar, de forma mais básica, nesta explanação:

&raquo Venda emoção. Aprendemos melhor quando aprendemos com emoção, assim deve ser a exposição dos produtos.
&raquo Venda o que o produto proporciona e não especificações técnicas.
&raquo Venda valor agregado, e não preço, pois se o cliente achar caro é porque não percebeu os benefícios do seu produto.
&raquo Mantenha o preço e o apresente através da assistência e pós-venda.
&raquo Use testemunhas.
&raquo Venda o relacionamento.

Não esqueça que a objeção, na maioria das vezes, é uma chance dada pelo cliente de corrigir onde você está errando e, ao mesmo tempo, é um desejo oculto de comprar que indica interesse. Portanto, é preciso valorizar o cliente, deixando claro o que ele perderia por não comprar de você e o que ganharia com a compra. Dê ênfase aos aspectos intangíveis para o produto e tangíveis para os serviços, mas sempre estimulando a percepção de valor sobre o produto em negociação. Ajuste a proposta para atender melhor às necessidades do cliente, negocie prazos e parcelamentos. Valorize o pós-venda.