Trabalhar em torno de um propósito, saber o que os clientes querem e construir relacionamentos fortes. Conheça as lições de liderança de Walt Disney

Por Natasha Schiebel

“Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade.“

Uma das frases mais célebres de Walter Elias Disney é a primeira evidência de que o criador de Mickey Mouse e da maior companhia de entretenimento do mundo era um superlíder.

Afinal, ela revela que Walt Disney sabia que o sucesso de um negócio não depende somente de uma grande ideia e dos talentos e conhecimentos do empreendedor, mas também de sua capacidade de engajar outras pessoas à causa a ponto de fazê-las considerar seus os sonhos que antes eram só do líder.

Mas esse é apenas um dos ingredientes da fórmula do sucesso em liderança de Disney. A receita completa você confere nesta reportagem.

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Três histórias e três grandes lições de liderança de Walt Disney

Como bom contador de histórias, é por meio delas que Walt Disney nos ensina a liderar. Das inúmeras contadas por ele ao longo da vida (Disney faleceu aos 65 anos), selecionamos três que trazem boas lições:

1 – Encontrar e definir um propósito é fundamental; transmitir esse propósito é ainda mais importante.

Disney acreditava que a melhor maneira de motivar as pessoas é dando a elas algo em que acreditar. Por isso, dizia: “Nós não fazemos filmes para ganhar dinheiro. Nós ganhamos dinheiro para fazer mais filmes.” Ou seja, apesar de saber da importância do lucro para o sucesso do seu negócio, o que ele queria mesmo era entreter as pessoas.

Para executar esse princípio, o pai de Mickey Mouse apostava em algo sobre o qual temos falado muito na VendaMais: o storytelling. E uma pequena história é a prova disso…

Walt Disney já era um empreendedor de sucesso em 1934. Depois de enfrentar um grande revés (seu primeiro personagem com potencial de sucesso – Oswaldo, o coelho sortudo – foi roubado por um antigo parceiro), criou sua obra-prima, o ratinho Mickey, e passou a alegrar crianças e adultos nos Estados Unidos.

Mas o sucesso do rato falante não foi suficiente para facilitar suas novas empreitadas. Quando decidiu transformar Branca de Neve e os sete anões em filme, por exemplo, Disney teve que enfrentar a oposição de sua esposa e de seu irmão e sócio (Roy), que achavam que os custos do projeto eram altos demais.

Depois de resistir às críticas familiares, Disney resolveu buscar uma forma especial para engajar a equipe que trabalharia na criação do primeiro longa metragem de animação do mundo: reuniu todos em uma sala e contou a história detalhe por detalhe, interpretando os personagens, suas vozes e seus trejeitos. Era o que precisava para a turma entender que o enredo era bom o suficiente para ir para as telonas.

Foi um grande acerto. O trabalho não só se pagou, como foi extremamente lucrativo e abriu novas e milionárias possibilidades para a empresa de Disney.

2 – A importância de saber o que seus clientes querem.

Na Disney, colaboradores são “membros do elenco” e clientes são “convidados”. E como defendia Walt Disney, convidados são pessoas com quem devemos nos relacionar “cara a cara”, não apenas por pesquisas ou, como costuma acontecer atualmente, via internet.

Tanto é que assim que inaugurou seu primeiro parque (Disneyland, em Anaheim, Califórnia), Disney falou aos líderes do time: “Não quero vocês em escritórios. Quero vocês espalhados, vendo o que os convidados estão fazendo e descobrindo o que podemos fazer para tornar o parque mais atrativo para eles.“

É claro que as ferramentas tradicionais de pesquisa ao cliente são, até hoje, muito importantes para a Walt Disney Company, porém, o contato com os convidados ainda é a fonte mais poderosa de informação para a empresa. Nesse sentido, o que a Disney faz atualmente é:

• Pesquisa “cara a cara”: feedback imediato oferece a oportunidade de fazer ajustes rápidos e recompensas instantâneas. Por isso, a Disney aproveita a presença dos convidados nos parques para fazer desde perguntas simples, como de onde eles vieram, até perguntas específicas, como o que eles acharam de um determinado brinquedo ou evento.
• Comunicação com os convidados: e-mails, cartas e ligações são analisados com muita atenção na Disney. Todas as críticas são vistas como oportunidades de melhorar.
• Site e mídias sociais: hoje em dia, é fundamental saber o que seus clientes falam sobre sua empresa na internet. A Disney sabe disso e usa os canais da web para analisar os comentários dos convidados e pensar em possíveis mudanças.
• Opinião dos colaboradores: poucas pessoas conhecem e entendem seus clientes melhor do que seus colaboradores. Por isso, ouvi-los é fundamental se você deseja melhorar seus serviços e o atendimento ao cliente. Os líderes da Disney estão sempre ouvindo os membros do elenco. Tanto é que as sugestões dos “cast members” muitas vezes são colocadas em prática.

3 – Relacionamentos fortes e de confiança fazem a diferença.

“De todas as coisas que fiz, a mais importante foi coordenar as pessoas que trabalham comigo e seus esforços para alcançar nossos objetivos.” Essa é mais uma frase célebre de Walt Disney que mostra como ele se orgulhava de suas habilidades de liderança.

E o sucesso gerenciando pessoas era merecido, pois todas as suas ações nesse sentido eram pensadas de maneira muito estratégica. Para construir relacionamentos de confiança com seus sócios e colaboradores, ele estava sempre preocupado com três pilares:

• Visão e valores – Todo líder conta histórias sobre algo que valoriza, e esses valores precisam estar alinhados com a visão da organização ou da equipe para dar o retorno desejado. Sabendo disso, Disney estabeleceu sua visão e seus valores com muito cuidado, e aproveitava toda e qualquer oportunidade para compartilhar esses pensamentos com sua equipe e, assim, trabalhar para engajá-la nesses objetivos.
• Comportamentos acima de intenções – O comportamento e as decisões de um líder servem de modelo para o comportamento e as decisões de seus colaboradores. Enquanto as pessoas tendem a julgar a si mesmas pelas intenções, julgam os outros baseadas nas ações deles. Como líder, é essencial que seus comportamentos reflitam seus valores e sua visão. A melhor motivação vem dos exemplos de cada dia de um líder.
• Propósito antes de tarefa – Disney acreditava que é importante discutir o propósito de uma tarefa antes de repassá-la aos colaboradores, pois tarefas isoladas de um objetivo maior podem se tornar tediosas e confusas, acabando no fim da lista de prioridades. Entretanto, se um time entende o propósito em comum por trás das responsabilidades individuais de cada profissional, a inspiração para executar suas próprias tarefas será muito maior.

Inspire-se nas 10 estratégias de liderança de Walt Disney

Tudo que Walt Disney fez em vida ficou de legado para que, depois de sua morte, a empresa fundada por ele preservasse suas principais ideias e continuasse crescendo apoiada na visão e nos valores de seu empreendedor.

Hoje, por exemplo, a organização tem suas estratégias de liderança baseadas em dez princípios que são a cara de Disney – e que Lee Cockerell, ex-vice-presidente executivo de operações do Walt Disney World, apresenta em seu livro Criando magia:

• #1 – Lembre-se de que todos são importantes.
• #2 – Quebre o molde (não tenha medo de mudar só porque as coisas parecem bem).
• #3 – Faça da sua equipe sua marca registrada.
• #4 – Crie magia por meio da capacitação.
• #5 – Elimine inconvenientes.
• #6 – Saiba a verdade.
• #7 – Use um combustível grátis (o da Disney é apreço, reconhecimento e estímulo).
• #8 – Mantenha-se na dianteira.
• #9 – Cuidado com aquilo que você diz e faz.
• #10 – Desenvolva o caráter.

Disney pode não ter deixado isso tudo registrado, mas foram suas atitudes em vida que tornaram essas estratégias de liderança possíveis. Inspire-se nas três histórias e nas dez estratégias para construir sua liderança e se tornar também não apenas um grande líder, mas um superlíder encantador.

Saiba mais

• Livro: Criando magia – 10 estratégias de liderança desenvolvidas ao longo de sua vida na Disney
• Autor: Lee Cockerell
• Editora: Sextante

*Matéria originalmente publicada na edição de Dezembro de 2014 da VendaMais