Entendendo, atendendo e vendendo melhor

Entendendo, atendendo e vendendo melhor O desafio de realizar vendas no varejo moderno está cada vez mais difícil, tornando-se tarefa digna de profissionais. Você pode até pensar: ?Mas eu já vi vendedores despreparados realizarem vendas!?. O.k.! No entanto, será que não foi o cliente que tomou a decisão de compra? Será que ele ficou feliz com ela e voltará a comprar naquela loja e/ou com aquele vendedor? Ou ainda pior, o que ele vai falar para os seus conhecidos sobre a experiência?

Não há como realizar todas as vendas que parecem surgir, até mesmo porque não realizar uma venda não é uma derrota tão desesperadora. A não-conversão de uma oportunidade pode ser uma grande chance de aprendizado. Perder oportunidades de vendas por falta de informação e/ou preparo, isso sim é inadmissível.

Embora o assunto de como realizar mais e melhores vendas no varejo seja extenso, existem dicas simples e práticas que fazem muita diferença no dia-a-dia do profissional.

Esteja preparado

A primeira delas é estar realmente preparado. Isso significa conhecer muito o mercado em que se atua e também a concorrência existente, o produto e/ou serviço que se oferece, suas características e, acima de tudo, seus benefícios.

Conhecer seu cliente típico é uma forma de adequar seu discurso, assim como ressaltar argumentos específicos que você sabe que poderão surtir mais efeito.

Mantenha o espírito showtime

É normal que, com o passar dos anos, o profissional se canse de repetir certos argumentos e explicações e demonstrar sempre os mesmos produtos e/ou serviços. Mas é nessa hora que é necessário entender que para o cliente pode ser a primeira vez e, por isso, ele sempre merece o melhor atendimento.

É esse sentimento de noite de estréia, característico dos grandes atores, atrizes e cantores de sucesso que chamo de espírito do showtime. Realizar cada atendimento com entusiasmo e oferecer sempre o melhor de si ao cliente.

Pergunte e ouça

Outras competências que o profissional de varejo precisa desenvolver são: perguntar e ouvir ? mais que falar e apresentar. É fato que para se realizar uma venda verdadeira, aquela que o cliente realmente fica satisfeito, precisamos atender e, quem sabe, superar as expectativas do cliente. Para isso, é preciso obter informações sobre o perfil do cliente: hábitos, necessidades e preferências, para que seja possível oferecer a solução correta, além de identificar o potencial de compra dele.

Quando me refiro a ouvir, quero dizer escutar com atenção e demonstrar interesse sincero em ouvir o cliente. Quando estimulado a falar, as informações passadas por ele são peças preciosas que identificam possíveis adicionais a se oferecer, contornar objeções e fechar uma venda.

Ofereça a solução completa

Depois de ouvir, apresente seu produto ou serviço se baseando no que o cliente quer ouvir e não mais naquilo que você gostaria de falar. Seria absurdo ignorar as informações obtidas e se referir apenas aos atributos de sua preferência, não acha?

Aproveite para realizar o que chamo de venda sinérgica, ou seja, ofereça a solução completa, por exemplo: computador e impressora, paletó, gravata e camisa, anel e brincos, ou seja, demonstre ao cliente que a loja pensou na solução completa e que será mais vantajoso para ele ?adquirir um pacote completo de opções?, pois ficará mais satisfeito e bem servido.

Não desanime

Se algo acontecer de negativo ? a famosa objeção ? não desanime. Acredito que a verdadeira venda começa agora, pois é o momento em que o profissional terá de perceber a intenção do cliente e utilizar técnicas para reverter a situação.

Dê atenção especial à objeção ao preço. Um simples ?está caro? pode significar dois pontos distintos:

» O cliente gostou do produto ou serviço e no momento não dispõe dos recursos necessários (orçamento).

» Ele não consegue enxergar por que tal produto ou serviço custa tanto (valor).

Quando a objeção é baseada no orçamento, basta negociar ou oferecer algo similar dentro da faixa desejada pelo cliente. Mas se o problema está no valor do produto ou serviço, é bobagem dividir ou tentar qualquer outra manobra financeira. Afinal, ninguém comprará algo que não gosta e/ou não vê valor só porque o pagamento está facilitado.

Nesse momento é necessário apresentar novos argumentos sobre o que se oferece, todos baseados no conhecimento do profissional e principalmente na necessidade do cliente.

Por fim, acredito que o que diferencia os profissionais de sucesso dos outros é a verdadeira intenção de vender. Intenção de vender não significa ?empurrar a qualquer custo? o que se quer para o cliente. Pelo contrário, é necessário sensibilidade, criatividade e senso de oportunidade.

Por mais que existam técnicas mirabolantes de fechamento de venda, na minha opinião nada substitui estes dois fatores:

» Um atendimento bem conduzido desde o início.
» Intenção de tomar iniciativa de vender.

Boa sorte e ótimas vendas!

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