Em entrevista exclusiva à VendaMais, o especialista em sistemas de financiamento afirma que respeitar a necessidade do consumidor é a principal conduta para assegurar um baixo índice de inadimplência. Confira! Carlos Monteiro é administrador de empresas e especialista em Sistemas de Financiamento. Atua há mais de 15 anos no sistema de consórcios, participa ativamente de várias entidades de classe e é defensor incansável do consumidor. Em entrevista exclusiva à VendaMais, ele afirma que respeitar a necessidade do consumidor é a principal conduta para assegurar um baixo índice de inadimplência. Confira!

VendaMais ? O que a empresa e o vendedor podem fazer para minimizar a inadimplência?
Carlos Monteiro ? Respeitar a necessidade do consumidor é a principal conduta para assegurar um baixo índice de inadimplência. É se limitar a vender aquilo que o consumidor quer ou precisa comprar. É não ultrapassar a esfera daquilo que ele pode, aproveitando-se da empatia identificada entre o vendedor e o consumidor. Apesar de existir uma convergência de interesses em uma relação de consumo, porque ao mesmo tempo em que o fornecedor precisa vender o seu produto o consumidor precisa adquiri-lo, há diferentes motivações para o nascimento da relação comercial. Surge, então, uma segunda postura tendente a minimizar a inadimplência. O fornecedor pode, com ou sem consciência, escolher um método de venda que estimule o surgimento de eventuais inadimplentes. Não observar os efeitos dessa escolha, experimentando a captação de clientes propensos à inadimplência é estar disposto a ter problemas para receber pela venda. Acreditamos que, com a grande quantidade de fornecedores de um mesmo produto, o fator determinante da escolha do consumidor, por essa ou aquela empresa, concentra-se nas afinidades pessoais que ele vê na empresa e que são, inequivocamente, são transmitidas pelo pessoal de Vendas.

VM ? Existem diferenças entre clientes inadimplentes? Quais são e como lidar com cada um deles?
CM ? Existem diferenças entre clientes inadimplentes. Assim como ninguém é igual e nenhum cliente é igual, por conseguinte nenhum cliente inadimplente é igual. Há diversas classificações de perfis para clientes inadimplentes. Através de um trabalho preliminar de análise dos clientes inadimplentes, você pode obter três grandes grupos. É bom deixar claro, tratar-se de uma classificação genérica de características humanas que depende de maior especificação, porque as razões são muito dinâmicas, podendo uma causa, de repente, se extinguir e outra, instantaneamente, surgir. Da mesma forma, uma determinada região geográfica pode apresentar pessoas agrupáveis em uma mesma classe, porém possuírem comportamentos completamente diferentes.

• Profissionais (em inventar desculpas): são devedores difíceis de serem encontrados. Nunca se negam a pagar, porém nunca pagam. Em regra, só pagam quando se vêem na iminência de perder o crédito.
• Imprevisíveis: são devedores que não estão acostumados a dever e não sabem negociar. Precisam esclarecer porque devem, na tentativa de serem redimidos. Criadas possibilidades para pagarem, cumprem o que combinaram.
• Ocasionais: são aqueles que não sabem o que é dever. Envergonham-se da situação e fogem do credor. Se existir possibilidade de solução rápida não se opõem, mas se o restabelecimento da solvência for demorado, corre-se o risco de não receber.

VM ? Como escolher os clientes para dar crédito?
CM ? Existem inúmeras técnicas, ferramentas e softwares para definir grupos de tomadores de créditos. Em regra, aquele que oferece crédito se utiliza desses aplicativos para estabelecer condições cadastrais do tomador, para escolher o produto que financiará, a taxa de juros e para conhecer o risco do negócio, inclusive o índice de inadimplência. Não dá para imaginar que nos dias atuais, com tanta tecnologia disponível alguém ofereça dinheiro sem se preocupar com essas condições. A partir dessas determinantes é que o crédito será disponibilizado para o público-alvo. Ocorre que, com o surgimento da inadimplência, essas determinantes são ignoradas e desprezadas, mesmo sem observar se o nível da inadimplência não está dentro daquilo que foi previsto. Digo que são ignoradas para a definição de estratégias de recuperação de créditos, mas não sustento a afirmativa de que o financiador despreze a inadimplência verificada para aferir o grau de rentabilidade do negócio. Portanto, os critérios para a escolha do cliente para o qual dar crédito, conforme já dito, devem respeitar a sua necessidade e capacidade. Daí é feita a adequação entre oferta e procura. No Brasil, há um grande número de trabalhadores informais que não comprovam renda, por outro lado existem empresas e produtos, inclusive créditos dirigidos, para esse público. Como escolher esses clientes? Não dá para responder objetivamente. Fatores geossociais, culturais, regionais, sazonais, econômicos entre outros são os que determinaram a escolha.

VM ? Quando e como demitir o cliente inadimplente?
CM ? Sem análise, eu só demitiria o cliente que comete fraude, com esse não há técnica que modifique seus efeitos. Todos os demais clientes, de alguma forma, são importantes para a empresa. Se a empresa oferece um produto ou serviço que atende aos interesses dos clientes e depende deles para escoar sua produção, não deve demitir o cliente, porque não é a situação de inadimplência que alterará a sua condição de consumidor. Passado o estado temporário de insolvência, o cliente voltará a comprar. Entretanto, se a empresa possui um mercado muito grande e uma alta capacidade de renovação da sua clientela pode, se o custo de administrar clientes for maior do que o custo de captar novos, demitir o cliente. A questão, aqui, é de gestão de clientes.

VM ? Quais as dicas para lidar com o cliente inadimplente?
CM ?M Geralmente, o cliente inadimplente tem vergonha do seu estado de insolvência. Ele age como se fosse evidente a sua inadimplência e, portanto, está sempre na defensiva. A melhor forma de lidar com ele é não dar ênfase à inadimplência e sim à pessoa dele. Surpreendê-lo com referências às outras características que você conhece através do cadastro, do histórico da compra ou do financiamento, do seu perfil sócioeconômico e de outras informações que direcionem a abordagem ao trato da inadimplência será mais eficaz e menos desastroso para o relacionamento. Todo inadimplente quer justificar seu estado, portanto ouça e aceite as explicações que ele quer dar. Somente depois disso o avalie e ou o informe as conseqüências do atraso. O profissional que exerce recuperação de crédito precisa estar entrosado com as atividades comerciais da empresa e deve desenvolver seu trabalho naturalmente, livre de emoção ou de suscetibilidade à irritação. O cliente é quem precisa de atenção e de orientação. Inadimplente é carente, se bem tratado atenderá o que for solicitado. Mas cuidado! Não o subestime. Todo cliente sabe dos seus direitos. Não deve ser esquecido que na relação comercial o cliente, pessoa física, é o hipossuficiente, aquele que pode menos. Todas as ações, assim como em tudo na vida, devem ter equilíbrio. As relações de consumo não comportam excessos, tanto de complacência quanto de autocracia.

VM ? Como recuperar o cliente inadimplente e fazer novas vendas?
CM ? Se você recuperar o cliente inadimplente é certo que fará novas vendas. A propriedade da pergunta está na aplicação das técnicas de recuperação do cliente inadimplente e, nessa hipótese, me reporto às respostas anteriores. Não há como recuperar um cliente inadimplente agindo discricionariamente, ou seja, com arbitrariedade. As pessoas que deixam de pagar sabem e esperam que o credor lhes cobre. Elas se preparam para o momento da cobrança, sobretudo para contra-atacar, se necessário. Todavia, nenhuma pessoa inadimplente está preparada para ser compreendida e encontrar solução para o problema a que deu causa, no momento em que for cobrada. O segredo da recuperação está no domínio do relacionamento comercial. Aquele que domina a situação se fará mais fortalecido. Ao buscar contato com o cliente inadimplente, leve a solução para a satisfação da dívida e não para as conseqüências do atraso, isso ele já conhece e espera. Não leve alternativas ?engessadas?. Esteja receptivo e flexível para ouvir as contrapropostas e adequá-las aos interesses da empresa. Não se esqueça de que o negócio da empresa é outro que não cobrar, nesse sentido, mesmo aqueles que cobram como atividade comercial, devem ter consciência de que são terceiros na relação comercial e, por essa razão, devem agir com muito mais critério.

VM ? Quais as diferenças entre cobrar pessoa física e pessoa jurídica?
CM ? Todas! Quando falamos de pessoa física, estamos tratando de seres humanos, ao passo que quando falamos em pessoa jurídica, estamos lidando com uma ficção jurídica, um conjunto de bens destinados ao exercício da atividade econômica. A cobrança de pessoas físicas requer um grande detalhamento de informações para definição de estratégias que assegurem a recuperação do crédito e que não suscetibilizem a relação comercial. A cobrança de pessoa jurídica se restringe às formalidades definidas contratualmente. Ainda que não haja contrato escrito convencionando a forma de cobrança, no caso de inadimplemento de pessoa jurídica, há no mercado um procedimento definido, adequado e facilmente assimilável pela empresa que deve. Isso não significa que não se pode, na esfera amigável, observar alguns critérios recomendados para a recuperação de crédito de pessoas físicas, quando da negociação de dívidas com pessoas jurídicas. A tese é a mesma, enquanto você depender da capacidade de compra do seu cliente e do potencial de renovação da sua clientela, você precisará agir acauteladamente. Penso ser essa a máxima que deve ser observada na cobrança.

VM ? Como fazer a abordagem para a cobrança?
CM ? A questão não é como fazer a abordagem, mas sim o que você espera obter nela. Se você quer apenas cobrar o crédito que está em atraso, algumas ligações telefônicas, cartas de notificação de atraso e até mesmo uma ação judicial podem resolver a questão. Agora, se o seu intuito é a recuperação do crédito com manutenção do vínculo comercial com o cliente inadimplente, você precisa conhecer as causas da inadimplência, adotar métodos eficazes para superá-las, geri-las e solucioná-las. Você precisa ?estar perto? do cliente (parecer estar). Você precisa consolidar a interpretação que o cliente fez, de que você tem afinidade com ele. Não observar isso para a abordagem da cobrança é demitir o cliente inadimplente. Afirmamos que a inadimplência é oportunidade de venda, é o momento propício ao fortalecimento do relacionamento. A fidelidade surge da concretização das promessas feitas no momento da venda e da satisfação das expectativas geradas no cliente. Se você consegue surpreendê-lo, auxiliando-o a superar um momento de instabilidade, certamente ele se tornará fiel a sua empresa e você venderá mais.

VM ? Como evitar a cobrança indevida? Como consertar o relacionamento com o cliente, quando cobrá-lo sem ele estar devendo?
CM ? Se você tiver o costume de analisar as informações que possui sobre o cliente para empreender ações de cobrança, dificilmente fará uma cobrança indevida. Ainda que o faça, terá adotado uma forma sutil para cobrar, de modo que a inconsistência do registro de atraso será facilmente contornada. A cobrança indevida quase sempre está relacionada com a ?negativação? indevida do cliente perante os Órgãos de Proteção ao Crédito (Serasa e SCPC). Você há de convir que levar apontamento de restrição ao crédito de cliente, ainda que inadimplente, não é uma forma sutil de cobrança, especialmente se ela for indevida. Guardadas as devidas proporções, infelizmente no Brasil os credores utilizam os serviços de proteção ao crédito como ferramenta de cobrança e não como proteção ao mercado, por essa razão tanto crescem as ações de indenização. Acho difícil consertar um relacionamento comercial quando ocorre uma cobrança indevida. É socialmente aceitável o perdão de um dos cônjuges quando o outro é infiel? Existem inúmeros casos, mas é caso a caso que se verificará a viabilidade. No aspecto comercial, especialmente se o produto ou serviço que dá origem à relação exigir demonstração de capacidade administrativa e gerencial, a exemplo de financeiras, bancos e administradoras de consórcios, acho difícil. Assim como vejo com reticência o restabelecimento do relacionamento comercial quando a sua ligação se deu por afinidades subjetivas entre o fornecedor e o consumidor.

VM ? A inadimplência é maior em determinadas épocas do ano? Quais?
CM ? Em determinados segmentos sim. Costuma-se aferir a inadimplência pelo mercado de Varejo, através das informações obtidas junto às Associações Comerciais dos Estados, pelo cadastro de emitentes de cheques sem fundos do Banco Central do Brasil e pelo Serasa. Na verdade, é no comércio de Varejo que se encontra um maior volume de negócios, justificando a preocupação com esse mercado. Em geral, a inadimplência é maior, logo após um período de alta demanda. Por exemplo, janeiro a março, trimestre com alto índice de inadimplência porque segue ao período de grande consumo e a incidência de despesas anuais (natal e férias, IPVA, IPTU, matrícula, uniforme e material escolar). Outras atividades não possuem estatísticas públicas, por guardarem íntima relação com a política comercial adotada pelo agente financiador, assim não se conhece sazonalidade generalizada para, por exemplo: financiamento de veículos, arrendamento mercantil, crédito imobiliário, assistências médicas e planos de seguro saúde, seguros em geral e cartões de crédito.