Em entrevista exclusiva à VendaMais, o consultor financeiro Elivilson Pinto fala sobre as causas da inadimplência, os critérios para concessão de crédito, além do que é permitido e proibido na cobrança. Confira! Elivilson Pinto é consultor financeiro, graduado em Administração e Direito. Em entrevista exclusiva à VendaMais, ele fala sobre as causas da inadimplência, os critérios para concessão de crédito, além do que é permitido e proibido na cobrança. Confira!

VendaMais ? O que a empresa e o vendedor podem fazer para minimizar a inadimplência?
Elivilson Pinto ? A falta de critérios bem definidos para a concessão de créditos e certa irresponsabilidade comercial justificada pela necessidade de vender a qualquer custo levam a grandes e desagradáveis surpresas na hora do recebimento, com a elevação dos débitos inadimplidos. Toda empresa deve, permanentemente, treinar seus funcionários em assuntos relacionados a vendas, cadastro, crédito e cobrança, pois independente do setor ou departamento em que os funcionários atuam, ter conhecimentos sobre tais assuntos é imprescindível, para que todos trabalhem como um time motivado e busquem a vitória, que é atender bem, vender bem, receber nos vencimentos e sempre fazer novas vendas ao mesmo cliente. Portanto, a empresa que treina seus colaboradores nessas áreas certamente será um conjunto harmônico, remando na mesma direção e, assim, adotará métodos e critérios que evitarão e/ou minimizará a sua inadimplência.

VM ? Quais as táticas de mais sucesso ao lidar com clientes inadimplentes? É mais interessante ser o tipo “terrorista” ou “compreensível”?
EP ? Não recomendo ser “terrorista” ou “compreensível” com os devedores inadimplentes. A melhor tática é o profissionalismo na gestão dos negócios. Todo devedor deve ser um excelente cliente da empresa, pois ela o aceitou e lhe concedeu crédito. Entretanto deve tomar as medidas para que esse devedor não se torne inadimplente, mas se for inevitável, deve haver funcionários treinados em vendas, cadastros, crédito e cobrança, que agirão com profissionalismo e adotarão providências para cada caso.

VM ? Como escolher os clientes para dar crédito?
EP ? Como já falei, para que se previnam e minimizem os riscos da inadimplência, as empresas devem capacitar seus funcionários em venda, cadastro, crédito e cobrança. Todos devem estar cientes dos procedimentos, implicações e conseqüências de cada fase do processo de aceitar e vender para um cliente, além de ter recursos na área de informática para gerenciamento e acompanhamento dos clientes e um bom programa de acompanhamento que adote medidas proativas, como avisar as datas dos cheques pós-datados, dos vencimentos das parcelas. É imprescindível o estabelecimento de critérios na concessão de crédito, mediante a elaboração de um cadastro completo, exigência de documentação e realização de pesquisas nos sistemas de informação e proteção ao crédito.

VM ? Quando e como demitir o cliente inadimplente?
EP ? Acredito que a empresa deve fazer de tudo para recuperar seu capital e o seu cliente, negociando com profissionalismo e ética, entendendo as dificuldades do devedor e dando condições para que ele salde seus compromissos. Somente para os casos de devedor comprovadamente caloteiro, mau pagador contumaz o credor deve adotar todas as medidas legais cabíveis para demitir o inadimplente, efetuando a negativação nos sistemas de proteção aos créditos, efetuando o protesto das dívidas junto aos cartórios e iniciar a cobrança judicial.

VM ? Quantas vezes é possível insistir em um cliente inadimplente, antes de demiti-lo ou tomar as medidas legais cabíveis?
EP ? Não abandonar o cliente depois da venda, mantê-lo sob acompanhamento agindo proativamente, através de contatos e comunicados, como lembretes dos vencimentos dos compromissos. Ocorrendo atraso, agir tempestivamente com contato dentro de até cinco dias após o vencimento, para avisá-lo do atraso e abrir um canal de negociação visando à solução consensual do problema. O devedor, sabendo que a empresa o está acompanhando, cuidará melhor dos seus pagamentos e se a sua situação financeira não permitir o pagamento pontual, procurará o credor e saberá que encontrará receptividade e ajuda no reescalonamento de seus compromissos. Somente após descumprimento das promessas de solução e analisando cada situação específica a empresa deve ser enérgica e adotar as medidas legais para recuperar seu direito creditório.

VM ? Quais as dicas para lidar com o cliente inadimplente?
EP ? Agir com profissionalismo e ética são as armas principais que o credor deve usar para recuperar seus créditos. Profissionalismo requer uma estrutura operacional adequada e mão-de-obra capacitada em assuntos como vendas, cadastro, crédito e cobrança, que terá conhecimentos para evitar a inadimplência, bem como para saber adotar posturas e procedimentos éticos e legais para habilmente cobrar, receber e ainda manter o cliente para futuras vendas.

VM ? Como recuperar o cliente inadimplente e fazer novas vendas?
EP ? Mediante acompanhamento permanente da carteira de clientes com compromissos pendentes, a empresa com uma equipe preparada agirá com tempestividade, chamando o devedor para negociação, dando-lhe condições para regularizar as pendências e fazendo-o entender a importância de manter seu conceito e crédito junto à empresa e ao mercado, pois sempre terá informações cadastrais positivas para futuras compras.

VM ? Quais as diferenças entre cobrar pessoa física e pessoa jurídica?
EP ? Há muitas diferenças. No caso de pessoa física, as análises, medidas de acompanhamento e cobrança são mais fáceis de realizar, em regra. No caso de pessoa jurídica, certamente o credor deve ter adotado posturas mais rígidas para conceder o crédito e tem um leque grande de procedimentos preliminares de cobrança, recebe com certa facilidade, especialmente se a empresa devedor estiver ativa e em operação no mercado, pois seus sócios certamente devem saber das implicações negativas que poderão ter em seus negócios se forem negativadas, protestadas e executadas judicialmente.

VM ? Quais as principais razões da inadimplência e como isso interfere na maneira de cobrar?
EP ? Existem várias possibilidades, mas aqui relaciono as principais:

1. Má administração financeira ? É praxe do consumidor brasileiro, inclusive de grande parte das micro e pequenas empresas.
2. Falta de estabilidade econômica ? O desemprego é uma das principais causas de a pessoa física a não pagar seus débitos.
3. Compras além da capacidade ? A maioria dos devedores assume compromissos de pagamentos mensais além da sua capacidade financeira e, nesses casos, paga para quem cobrar primeiro e insistir na negociação.
4. Concessão de crédito sem critérios ? As próprias empresas contribuem para a elevação da inadimplência ao não adotarem medidas elementares na hora de vender a prazo, tais como: cadastro dentro dos padrões, analisar a receitas, despesas e o grau de endividamento e comprometimento e não efetuar pesquisas aos sistemas de proteção ao crédito.

VM ? Como a evitar cobrança indevida? Como consertar o relacionamento com o cliente, quando ele for cobrado sem estar devendo?
EP ? Uma empresa organizada jamais deve fazer cobranças indevidas, pois deve ter registros e controles confiáveis e somente manter contato de cobrança quando tiver plena convicção da veracidade dos dados. O nosso ordenamento jurídico prevê o direito à repetição do indébito, com devolução em dobro do valor cobrado indevidamente e mais reparação por danos morais. Caso cobre indevidamente um cliente, a melhor solução é reconhecer o erro, pedir desculpas, reparar imediatamente eventuais danos causados, continuar mantendo estreito acompanhamento do cliente e adotar rigorosas medidas para que isso não volte a ocorrer.

VM ? A inadimplência é maior em determinadas épocas do ano? Quais?
EP ? Em geral, observamos uma redução dos índices no último trimestre do ano, em razão dos consumidores procurem limpar seus nomes nos cadastros restritivos para fazer as compras de final de ano. No primeiro e segundo trimestre do ano há uma elevação da inadimplência, especialmente devido aos compromissos na área educacional (matrículas, livros, uniformes) e início de vencimentos das compras de final de ano, muitas vezes feitas sem qualquer valor de entrada.

VM ? Qual método de cobrança dá mais resultado?
EP ? Recomendo que os credores utilizem a cobrança por telefone, pois tem menor custo em comparação à cobrança pessoal, é bilateral e imediata, pois produz alguma resposta ou sensação durante o contato, se obtém informações acessórias, permite questionamentos imediatos e pode gerar logo um acordo durante o telefone.

VM ? O que não deve ser feito quando está cobrando?
EP ? O responsável pela cobrança jamais deve ter atitudes inadequadas na sua abordagem, inclusive condenadas pelo ordenamento jurídico, tais como:

• Expor ao ridículo (cuidado com palavras de duplo sentido, brincadeiras, tom de voz).
• Utilizar constrangimentos e ameaças físicas ou morais (cuidado com recados deixados com terceiros).
• Interferir no trabalho (não importunar em seu trabalho e cuidado com os telefonemas repetidos indiscriminadamente).
• Incomodar o descanso ou lazer.
• Utilizar informações falsas ou enganosas (tenha dados confiáveis e só fale daquilo que vai realmente acontecer, sem ameaça).

VM ? É mais vantagem, para o credor, efetuar a cobrança diretamente ou passar para uma empresa de cobrança ou advogado?
EP ? A empresa deve se dedicar a sua atividade, fazendo as coisas certas nas áreas de vendas, cadastros, crédito e, quando houver inadimplência, é muito mais fácil e barato passar a cobrança para uma empresa especializada. Inicialmente, ela fará a cobrança amigável e, para os casos em que não tiver êxito, o seu próprio departamento jurídico dará seqüência à cobrança, na esfera judicial. A empresa de cobrança tem muito mais preparo técnico, operacional e eficiência para cobrar e somente ganhará pelos resultados obtidos, enquanto, se o empresário fizer a cobrança na sua própria empresa, terá de montar uma estrutura, ter funcionários capacitados no assunto, fazer toda a gestão do andamento das cobranças e isso tem um elevado custo. Colocando tudo na ponta do lápis, matematicamente se comprovará que o menor custo e os melhores resultados na recuperação da inadimplência ocorrem através de uma empresa de cobrança idônea, experiente e bem selecionada.