Maurício Góis é palestrante em motivação e alta performance. Em entrevista exclusiva à VendaMais, fala sobre as objeções que estão sempre presentes no cotidiano dos vendedores. Descubra por que elas devem ser encaradas com um sorriso e braços abertos. Confira!

1. O que é objeção?
Objeção é uma necessidade de comprar, e não uma barreira. Quando as pessoas querem muito comprar, elas fazem objeções. Então as objeções devem ser encorajadas, ao contrário do que se pensa. São desejos ocultos de se comprar. É um sentimento da inteligência emocional em que a pessoa quer ter certeza de que ninguém mais vai comprar por menos (objeção na área de preço), por exemplo. O bom vendedor é aquele que entende a objeção como marcos indicadores da venda. As pessoas sempre farão objeções. Objeção é parte da estrutura vital de uma negociação.

2. Quais são os principais tipos de objeção?
Não existem os principais, mas apenas cinco. Na verdade, são cinco áreas de onde nasce a objeção:

· Necessidade/desejo:

há aquilo que você deseja, mas não necessita (fumar). Há aquilo que você necessita, mas não deseja (remédios). Há aquilo que você deseja e necessita (roupas leves no verão carioca). Há aquilo que você não deseja e também não necessita (caixão de defunto). E onde as pessoas fazem mais objeção? Vender um produto de alto desejo e alta necessidade é fácil. Vender um produto de alta necessidade e baixo desejo também é fácil. Então como fazer para neutralizar a objeção? Existem produtos que são chamados produtos antipáticos. E o melhor exemplo são os combustíveis. Imagine a diferença entre abastecer seu corpo e abastecer seu carro. Combustível no seu corpo é você ir para o restaurante, algo que te dá prazer. Já na hora de abastecer o carro é outra coisa. O combustível mostra que eu sou impotente para dirigir o meu carro sem pagar um tributo a ele. Então qual é o grande alvo para minimizar a objeção? Transformar a necessidade em desejo e nunca o contrário.

 

 

· Produto/serviço:

o cliente não gosta da especificação técnica, da cor, do serviço, etc.

 

 

· Fonte fornecedora:

o cliente não gosta do sistema de cobrança, dos funcionários, etc.

 

 

· Tempo:

o cliente pergunta por que você não o visita no semestre que vem, pede para não ligar porque está ocupado, diz que só está olhando ou vai dar uma voltinha e já volta.

 

 

· Preço:

o cliente reclama que o preço está muito alto.

As outras objeções estão todas englobadas nessas cinco. Daí podemos dizer que vender não é um bicho de sete cabeças, mas de cinco cabeças. Então qual é a maior mentira do mundo? Vender é difícil, porque cliente quando não quer comprar é um peixe ensaboado, sai de todas e inventa muitas desculpas. E qual é a verdade? Um cliente só pode dizer cinco coisas para não comprar e você pode dizer mais de mil. Então por que você está perdendo vendas? Essa é a pergunta.

3. Como superar cada um deles?
O melhor é comprar cinco caderninhos, cada um para uma das áreas: necessidade/desejo, produto/serviço, fonte fornecedora, tempo e preço. Ali você vai escrevendo técnicas bombásticas e testando cada uma delas, para ir adaptando-as ao seu jeito de ser e à sua personalidade. É preciso que o cliente veja no vendedor o que é chamado de ?calma-subjetividade-afetiva? ou ?agressividade-afetiva?. Por exemplo, se o cliente fala que o preço está alto, você pergunta rapidamente se é o preço que está alto ou a qualidade que está baixa. Se a resposta funcionou, você escreve no caderninho. Se não deu certo, joga fora e o processo continua. Você também poderia perguntar se é o preço que está alto ou o custo que está alto. Porque preço é diferente de custo. Preço é o que a pessoa paga pelo produto na hora. Custo é o que ela vai pagar para manter o produto belo e durável por toda a vida. O preço é apenas uma parte do custo. Se for dividir o preço do produto pelo longo tempo de duração dele, ele vai custar por hora menos que qualquer um outro. Gostou dessa? Coloca no caderninho. Não gostou? Joga no lixo.

A melhor tática do mundo é aquela que funciona para você. Imagina dizer que o vendedor deve sorrir para o cliente? Daí o coitado é banguela. Então esquece e fica sério. Mas existe uma técnica que eu considero a melhor do mundo: transformar a objeção em uma pergunta cuja resposta seja sim ou transformar a objeção em dúvidas que precisam ser esclarecidas e de mais informações a serem buscadas. Se o cliente fala que o preço está muito alto, você diz que, pelo que entendeu, a dúvida a ser esclarecida é como esse produto poderia se pagar por si só num prazo de dois meses. Se ele não concordar é porque mentiu. Se falam que o prazo de entrega é muito demorado, é só perguntar se a dúvida a ser esclarecida é como esse produto poderia chegar no tempo e na velocidade da necessidade do cliente. Vender é você tirar um ?sim? do cliente desde o início e em todas as outras etapas.

4. Existe objeção que não pode ser respondida?
Tem uma que não pode ser superada. Digamos que os produtos que você vende é exatamente igual ao do seu concorrente. Então não adianta falar sobre a qualidade, como antigamente. Hoje os produtos e os preços estão ficando cada vez mais iguais. Os clientes, por sua vez, estão ficando cada vez mais desiguais. Antigamente se demorava 18 meses para descobrir um segredo tecnológico. Hoje, se ele for muito sofisticado, em seis semanas você fica sabendo. O conhecimento que dobrava a cada dez anos hoje dobra a cada 80 dias. O homem deixou de ser descobridor do conhecimento para ser inventor do conhecimento. Então ficou tudo igual!

Para falar de especificação técnica (mais durável, mais resistente), também é tudo igual. Aí você tem de pegar o programa de vendas da empresa. ?O meu produto é igual ao do meu concorrente. Mas o meu tem certeza de fornecimento para o senhor. O preço é igual, mas o meu o senhor só começa a pagar no próximo mês e eu ainda faço em 18 vezes. O meu sistema de manutenção, assistência técnica e reposição de peças acontece em 48 horas ou o seu dinheiro é devolvido em dobro?. Esse é o chamado programa de vendas da empresa. O produto pode ser igual, mas o programa de vendas não. Mas vamos imaginar que, além do produto, o programa de vendas também seja igual. Aí você só tem uma única saída: a afetividade do vendedor. Eu compro de quem eu mais gosto, com quem eu tenho mais afinidade. É isso que vai acabar contanto quando for tudo igual: a inteligência emocional do vendedor.

5. Como identificar quando se trata de objeção e quando é resistência do cliente?
Na verdade é objeção, porque se é uma resistência do cliente, trata-se da necessidade. A fonte de interesse está naquele primeiro nascedouro de objeções. Existem objeções iniciais, médias e finais. O início deve atrair, o meio emocionar e o fim pressionar. Tem vendedor que tem objeção no meio. É muito bom na abertura, mas ruim na ?fechadura?, como se costuma dizer. E tem gente que é bom de fechamento, mas ruim de prospecção. Existem objeções que são iniciais. Então é preciso pensar: ?Quais são os itens do meu produto que eu posso fazer para ativar a vontade de comprar??. Se o cliente está com desinteresse, é porque o vendedor não soube interessar. O cliente é desinteressante quando o vendedor é desinteressante. Talvez o vendedor esteja se relacionando com o produto, e não com o cliente.

Se eu chego para um cliente e digo assim: ?Você quer comprar uma lâmpada??, seu interesse é nulo. Agora, se eu digo: ?Que tal você diminuir os gastos com energia na sua casa em 17% já no primeiro trimestre. Posso te mostrar como??. É tudo questão de abordagem. Mais um exemplo. ?Eu vim aqui para dizer como é que você pode aumentar o faturamento da sua empresa em 25% já no primeiro bimestre. Posso mostrar como??. Quando você vende características, você só tem objeção. Se você vende a broca, você tem objeção. Se você vende o furo, você não tem objeção ou tem uma objeção mais administrável. Não venda a faca, venda o corte. Não venda a cafeteira, venda café quentinho.

6. É correto o vendedor concordar com as objeções do cliente?
Você tem de elogiar a inteligência dele. Você diz para mim assim: ?Seu preço está muito alto?. Eu respondo: ?Em primeiro lugar, quero cumprimentar o senhor pelo respeito maior que tem ao seu dinheiro. Em época de orçamento controlado, isso é perfeito. Parabéns!?. Quando você não puder concordar com ele, concorde com as idéias dele. Se você não puder com as idéias dele, concorde com ele. O cliente nem sempre tem razão, mas ele tem sempre as suas razões.

7. Como descobrir o que significa o “está caro!” do cliente?
Objeção de preço é o seguinte. A primeira coisa que você tem de botar na cabeça para refutar objeções de preço é que você tem de vender valor, e não preço. O cliente não pode perceber que o produto tem preço. Ele tem de perceber que o produto tem valor. Por exemplo, quanto custa um copo d’água? Eu não pago um real por um copo d’água agora, de jeito nenhum. Mas quanto custa um copo d’água no deserto do Saara? Tudo que eu ganhei na minha vida como palestrante eu dou por um copo d’água. Isso é vender valor, e não preço. Esse é o grande negócio para refutar objeções de preço. Outra é dividir o preço em unidades menores. Você não vende preço, mas unidades melhores baseadas na relação custo–benefício. Essas duas são fundamentais: percepção de valor e divisão em unidades menores.

8. Como prevenir objeções?
Antecipá-las. Você tem um produto que os clientes sempre dizem que está muito caro. E isso se repete constantemente. Até que, um dia, você chega para o consumidor e oferece “o produto mais caro do planeta”. Ele não vai ter como dizer que está caro porque você falou antes para ele. Mas se lá no meio ele reclamar que está caro, você diz que é um “produto caro”, e não um “caro produto”. Você vende uma máquina industrial que todo mundo reclama que tem uma haste muito pesada. No próximo cliente você oferece “o produto mais pesado do Brasil”, porque quando ela tem uma haste pesada, ela facilita a sustentação das laterais e dá mais excelência e qualidade ao produto. É dessa forma que você antecipa objeções.

9. Como diminuir as possibilidades de o cliente fazer objeções e, ao mesmo tempo, deixá-lo à vontade para falar?
A melhor maneira ter empatia, que é melhor que simpatia. A melhor maneira que você tem de não colocar o cliente na parede é você usar a técnica do “sente-senti-descoberta”. O que significa isso? É a maneira empática de não colocar o cliente na parede e diminuir nele as objeções. Por exemplo, se o cliente fala que o preço está muito alto. Aí você fala: “Eu sei como o senhor se sente. Eu também já me senti assim. Eu vou dizer três descobertas que eu fiz a respeito desse produto e me fizeram ficar apaixonado por ele e entusiasmado por pessoas como o senhor”. Quando você diz isso para uma pessoa, essa é a maior força de aproximação e diminuição de objeções. A outra técnica é você responder concordando com a metade e acrescentando outra. Se o cliente fala que o preço está muito alto, você responde: “Eu quero cumprimentá-lo por sua visão. O senhor faz muito bem em pensar assim. Quero parabenizá-lo pela sua forma de pensar. Eu posso lhe acrescentar um outro pensamento?”. Isso também é fundamental e elimina resistências.

10. Desconto é a melhor saída para objeções ao preço?
Não é. É comprovado que as empresas que mais dão desconto não são aquelas que vendem mais. Nós temos de acabar com a “descontomania”. O desconto tem de ser a última das últimas opções. Tem vendedor que, assim que o cliente reclama do preço, já fala que o pagamento pode ser feito em quatro vezes. É claro que, a partir desse momento, acabou a venda. Todo produto tem de ter preço cheio, preço médio e preço mínimo. Nunca o vendedor deve dar o preço mínimo, sempre o preço cheio. Até porque assim eu sei até onde eu posso ir. Tenha fechar com o preço cheio, se não der, tenta com o médio. Só se não der mesmo, daí tenta fechar com o preço mínimo. Agora, se o cliente quiser menos que isso, tem de dizer “não” e perder a venda. Não se pode pensar em desconto logo de cara.

11. Quais são os produtos que mais despertam objeções?
São os produtos antipáticos, aqueles de demanda indesejada ou negativa. Por exemplo, a cadeira do dentista tem demanda indesejada e negativa. Esses produtos tendem a ter mais objeções e o vendedor neutraliza com estratégias de atendimento.

12. Como conscientizar o vendedor de que a objeção faz parte da venda?
A primeira coisa é prestar atenção no triângulo da venda: recrutamento, seleção e treinamento. A pessoa responsável pelo recrutamento tem de selecionar vendedores que gostem do “não”, que tenham paixão pelo “não”. Depois, o vendedor tem de saber qual é o coeficiente de fechamento dele. Foi feita uma pesquisa que descobriu que o brasileiro precisa dizer quatro “nãos” para fechar uma venda. Isso quer dizer que se eu estou visitando um cliente que precisa dizer quatro “nãos” para fechar uma venda e eu desisto no terceiro, por causa de mais um “não” eu perdi a venda. Tem vendedor que diz que não aceita que batam porta na cara dele. Então é melhor mudar de profissão. Agora, se ele já tem paixão pelo “não”, precisa fazer uma pergunta estratégica: “Como eu posso minimizar o “não” dos outros? Como transformar o “não” em “sim”? Como colocar uma gerência por objetivos na minha vida para diminuir os “nãos”?”. Se ele tiver consciência, será uma fera de vendas. Do contrário, tem de seguir outra profissão.