Já se foi o tempo em que vendedores podiam ter uma atitude arrogante em relação aos futuros clientes e tratá-los como seres dependentes dos seus produtos e serviços. Vamos à seguinte cena, resumidamente: toca o telefone, o ocupado executivo atende e, do outro lado, lhe perguntam, sem muitas delongas, quem está falando. O executivo responde e em seguida a pessoa se identifica como de uma operadora de telefonia de longa distância e pergunta quanto o distinto homem gasta em sua conta mensal com ligações interurbanas. O pobre homem não sabe, mas faz uma tentativa e diz algum número que parece fazer sentido, então a operadora oferece um pacote de preço fixo extremamente vantajoso para que o executivo faça suas ligações de forma mais econômica.

O homem recusa, justificando que suas experiências em alterar ou cancelar pacotes com as operadoras de telefonia têm sido desgastantes, trabalhosas e com atendimento muito ruim, por isso não deseja contratar o tal pacote vantajoso. A moça insiste algumas vezes e, diante da renitente recusa, dispara a falar com tom de impaciência e passa ao executivo o número do protocolo da ligação para que ele tenha em mãos a referência da ligação, caso precise. Sem se despedir, ela desliga o telefone.

Essa história aconteceu comigo, e foi uma tremenda demonstração de como estão atuando as televendas e centrais de atendimento. Sou testemunha do atendimento impertinente e ineficiente, esses profissionais estão perdendo oportunidades de negócios com o comportamento das operadoras e não imagino ninguém comprando pacotes de serviço de uma empresa que trata seus clientes como completos energúmenos quando não aceitam seus serviços.

Venda está relacionada, basicamente, a satisfazer as necessidades dos clientes. Portanto, se um vendedor não pergunta, não investiga as necessidades dos clientes, como pode querer fazer vendas? O problema é que os gestores de televendas estão partindo do pressuposto de que todos os clientes são iguais e, portanto, têm a mesma necessidade. Afirmo que isso é um tremendo engano, e a única coisa que está sendo feita é um incremento de custos na operação de vendas dessas empresas.

A vendedora, certamente com base em um script, partiu da idéia de que eu tinha uma enorme necessidade de ligações interurbanas e, ainda, de economizar com essas ligações. E sem saber o que realmente era importante para mim, fulminou-me com sua proposta pretensamente irrecusável. Digo agora o que importa para mim: atendimento gentil, personalizado e profissional. Talvez tivesse até economizado um pouco e assinado o pacote com a operadora.

Os sistemas de CRM e televendas ainda estão na idade da pedra em relação à teoria e aos conhecimentos dos profissionais da área. Noto que, quando se trata de atendimento ao cliente, podemos contar com melhor qualidade do que vendas por telefone, que anda aos trancos e barrancos.

Escolher horários corretos, definir produtos que estejam alinhados às necessidades dos clientes e treinar o time de vendas para que ofereça produtos e serviço de forma adequada ao perfil dos clientes é fundamental para o sucesso das operações. Metas agressivas, que geram comportamentos agressivos, estão apenas divertindo ou, pior, irritando os prospects dessas empresas.

Já se foi o tempo em que vendedores podiam ter uma atitude arrogante em relação aos futuros clientes e tratá-los como seres dependentes dos seus produtos e serviços. Os últimos arautos dessas modalidades de atendimento e vendas estão sumindo ou virando dinossauros (incluo o serviço público na categoria ?dinossauros resistentes?), mas irão todos desaparecer sob o domínio inexorável do mercado e clientes, e é uma questão de tempo!

Pouco antes de escrever esse artigo, eu estava calmamente jantando com minha família quando tocou o telefone (sábado, 20h30), era a ?mocinha do televendas? contratada por uma empresa de cartão de crédito tentando me vender um cartão que já possuo… Haja paciência!