O conteúdo das tarefas e a organização do trabalho de telemarketing são baseados em um ponto de vista equivocado que considera a atividade simples, na qual basta respeitar os procedimentos padrão. Recentes estudos e pesquisas de ergonomia relatam uma série de problemas na área de telemarketing, uma das que mais cresceu nos últimos anos. É necessário repensar os projetos de trabalho no setor que, na maioria das vezes, estão ultrapassados e com tarefas ainda baseadas nas antigas teorias do ?Taylorismo? e do ?Fordismo?, a partir de paradigmas de simplificação, padronização e fragmentação dos processos de produção.

O controle rígido da atividade, realizado por sistemas eletrônicos e pelos próprios supervisores, torna a tarefa dos atendentes ainda mais difícil e constrangedora. Também há a superposição de tarefas, postos de trabalho inadequados, sistemas informatizados problemáticos, falta de interatividade entre os colegas, ausência da troca de experiências, além do estímulo às formas de competição, para a avaliação de desempenho individual.

Os distúrbios mais freqüentes vão desde LER/DORT (lesões por esforços repetitivos e distúrbios ósteo-musculares relacionados ao trabalho) até os de ordem psíquica. Há também dificuldades de ordem cognitiva, até porque essa função solicita constantemente a memória de curto termo (ou memória de trabalho). Perda de concentração, dificuldades de leitura, de compreensão e fadiga excessiva são outros problemas comuns.

Não estamos mais face às clássicas doenças profissionais, mas sim frente às novas formas de sofrimento, que às vezes não possuem sinais aparentes. Seus portadores se tornam inúteis para trabalhar e perdem a capacidade de desenvolver atividades cotidianas. Com o tempo e o agravamento dos quadros clínicos, podem aparecer sinais mais claros de lesão. Isso ocorre, muitas vezes, quando já há comprometimento anatômico e funcional significativo, quando não, irreversível.

Esse tipo de trabalho poderia ser considerado como temporário, mas há o risco de deixar traços indeléveis na vida dos profissionais. A atividade dos atendentes é baseada na comunicação (ouvir e falar) e na responsabilidade frente aos clientes e à empresa, fatores que contribuem para construir a credibilidade da empresa.

Entretanto, o conteúdo das tarefas e a organização do trabalho foram baseados em um ponto de vista que considera esse trabalho como tarefa simples, em que bastaria respeitar os procedimentos padrão.

Tornar o trabalho das centrais de atendimento mais interessante, mais significativo, menos agressivo ao corpo e menos causador de sofrimento psíquico passa por uma nova definição de produtividade. O que seria, de fato, a produtividade? Responder aos chamados ou resolver os problemas dos clientes? Em serviços, a instituição de um tempo médio de atendimento é um fator a mais de constrangimento. As características pessoais e o estado emocional dos clientes também interferem nesse processo.

Reduzir o sofrimento, a partir de uma transformação profunda do trabalho, é um desafio para todos: estado, empresas, sindicatos, pesquisadores, profissionais da saúde, projetistas, gerentes e organizadores de produção.

Se pudermos reconhecer que nesse tipo de trabalho há um grande investimento pessoal, que são necessárias competências das mais variadas, que há necessidade de mudanças, por que não conceber essa função como algo em que as pessoas possam se desenvolver profissional e pessoalmente, e que as empresas e clientes possam auferir bons resultados? Para tanto, é preciso mudar os paradigmas.