O que vemos atrás de todos os balcões são as nítidas e claras características dos proprietários do negócio e não somente a displicência de um vendedor pouco capacitado. Vemos em todas as categorias de empresas ? grandes, médias, micros e até em quitandas ? um punhado de vendedores com os pés no espaço físico e a mente em qualquer outro lugar da galáxia. Podemos dizer, sem titubear, que estão ali só de corpo presente.
Recentemente, fui à entrega de um prêmio para o melhor posto de combustíveis do Sul do País. Tudo estava ótimo, até que precisei ausentar-me rapidamente para apanhar um medicamento, em um shopping próximo. Chegando à farmácia, fui procurar o produto. Gastei alguns minutos entre as gôndolas, mas não encontrei o que queria. Procurei ajuda e vi três vendedoras ? duas conversando assuntos particulares em voz alta e outra ao telefone discutindo com a mãe, sobre a suposta razão de ter chegado em casa muito tarde na noite anterior. E eu, com pressa e perdido no lugar em que nunca imaginaria me perder, dentro de uma pequena farmácia, em um shopping.
Não quero, aqui, declarar guerra aos vendedores mais desatentos. Meu propósito é em favor do clamor da clientela, penetrar nessa linha quase imperceptível que divide colaboradores e proprietários, a linha de frente desses negócios que compõem nosso varejo.
Quero falar, neste artigo, da atitude que gera resultados, da arte de nos confrontar, que nos faz refletir. Quero falar da atitude que realmente altera os resultados.
Quando recebo uma reclamação sobre um colaborador, lembro-me de um trecho da história da Branca de Neve, faço de conta que tiro um pequeno espelho de meu bolso, olho profundamente nele e digo: ?Espelho, espelho meu…?. E reflito: ?Será que a atitude que meu colaborador tomou não é meu próprio reflexo, minha exata forma de lidar com as pessoas e com ele mesmo? A cópia de minhas reações impressa em outro ser? Minha estupidez e mau humor??. Após o tempo certo, diante dessa reflexão, tomo a atitude que penso ser prudente.
O que vemos por trás dos balcões são as nítidas características dos proprietários do negócio, e não somente a displicência de um vendedor pouco capacitado. Por isso, caros patrões, antes de brigar com a equipe e bombardeá-la impiedosamente ao receber uma reclamação, tenha coragem. Tire seu espelho do bolso e diga: ?Espelho, espelho meu…?. Fazendo isso, saberemos que atitude tomar quando nossos prospects se chatearem.
Enfim, a vida ficará mais leve e mais significativa quando entendermos que recebemos tudo que damos a ela. Lembrem-se de que nossos colaboradores tratarão nossos clientes exatamente como temos tratado a eles.
