A estratégia e a cultura de sua empresa estão orientadas ao cliente?

vendedor apontando o foco do cliente

Por Janaina Manfredini

Se há algo fácil que temos percebido durante o período de pandemia é a mudança do comportamento do cliente. Em poucos meses, setores como o varejo sofreram uma fortíssima digitalização como nunca antes vista. E isso não aconteceu apenas como uma adaptação nos canais de vendas em função das lojas fechadas. Se deu, especialmente, pela mudança de comportamento do consumidor.

Ter foco no cliente, no entanto, não é dizer sim para tudo o que ele espera ou solicita. Ter foco no cliente é ter os esforços da empresa voltados a antecipar o comportamento, necessidades e desejos do cliente, de forma a adaptar a estratégia para suprir estas demandas.

Tudo isso é possível observando os estudos de tendências feito por especialistas, aliado à aplicação de estratégias e táticas que vão desde o planejamento estratégico, passando por marketing, vendas e pelas demais áreas da empresa e sua cadeia de valor.

Todavia, de nada adianta você solicitar que seus gestores tracem e implementem uma estratégia de foco no cliente, se sua Gestão e Cultura não estiverem preparadas para isso. E aqui é que mora o desafio, pois a cultura é o que embasa praticamente tudo. Se a empresa tem por cultura focar apenas no lucro e a gestão olha apenas para indicadores financeiros, qualquer estratégia que não comprove lucro (ou otimização de custos) no curto prazo, provavelmente será repelida. Mesmo que não seja uma boa estratégia olhar apenas para indicadores de curto prazo, apesar do cenário de tantas mudanças repentinas e aceleradas.

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Para contribuir no processo de melhorias e otimização com foco no cliente enquanto cultura e estratégia da empresa, vale seguir alguns passos:

1. Faça benchmarking

Olhar para o que as empresas estão fazendo é uma excelente forma de iniciar. Busque aquelas que estão em destaque, que se deram bem durante a crise e que venceram obstáculos. Olhe para o que mudou no modelo de negócio, observe resultados de vendas, de participação de mercado, veja se mudou algo na liderança e na gestão e, também, tecnologias que implementaram e seus processos e negócios. Traga seu time para essa análise.

2. Busque informações e relatórios de consultorias 

McKinsey, Deloitte, Nilsen, Gartner e tantas outras grandes consultorias globais disponibilizam uma infinidade de análises, relatórios de pesquisas, e-books e boas recomendações de forma gratuita. Talvez, a única coisa que você precisará fazer é fornecer algumas informações básicas, como e-mail, nome e o porte da sua empresa. Estas consultorias fazem pesquisas com várias vocações, indo desde resultados e tendências tecnológicas até aspectos de liderança, cultura e gestão. Aqui, junto de seu time, o importante é extrair o que pode ser aplicado, separando em curto, médio e longo prazos.

3. Peça ajuda 

Sua rede de contato está cheia de pessoas que resolveram problemas semelhantes aos seus e estão dispostas a compartilhar isso com você. Dias atrás, durante uma consultoria com um cliente, consegui uma conversa com uma gestora de DHO de uma grande empresa. O que isso me custou? Apenas alguns minutos no chat do Linkedin. A pior coisa que pode acontecer é a pessoa não te responder, não ter tempo ou dizer um não. Neste sentido, seu líder financeiro pode falar com outros líderes financeiros de empresas do segmento, em busca de entender o que fizeram de diferente na crise e no pós-crise; a mesma coisa com o líder de marketing, de vendas e assim por diante. O importante aqui é que você e seu time não se isolem.

4. Mantenha a cultura da curiosidade 

Somada às outras três anteriores, manter-se curioso é ponto-chave para estes novos tempos, especialmente para que nunca fiquem enviesados em uma única visão, ideia ou certeza. Quanto mais perguntas, melhor. Certamente estas dicas, se feitas e bem executadas, desdobrarão em muitas ações de grande valor para a sua empresa superar desafios e, gradativamente, ir implementando uma cultura e estratégia de foco no cliente.

Janaina Manfredini é especialista em Gente, Gestão e Estratégia. Já contribuiu para mais de 800 líderes e executivos e 30 empresas e, atualmente, é autora e instrutora oficial de cursos do Linkedin Learning.

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