Para evitar a maioria das objeções que ocorrem, você deve primeiro pensar nas 10 Regras do Comprador”:
1. Necessidade: Uma necessidade é a distância que separa a situação atual (onde o prospect está agora) e a situação desejada (a solução).
2. Responsabilidade: O prospect tem, ou compartilha, a responsabilidade de resolver essa necessidade.
3. Autoridade: O prospect tem, ou compartilha, a autoridade para tomar a decisão necessária.
4. Desconforto: A ausência dos benefícios que seu produto ou serviço trará é grande o suficiente para sentir-se desconfortável?
5. Prioridades: O desconforto é alto o suficiente para esta compra ser uma prioridade?
6. Tipo de solução: O prospect tem de acreditar que a solução que você está vendendo vai realmente satisfazer as suas necessidades.
7. Melhor solução: Esta é a maneira mais inteligente de resolver os problemas do prospect?
8. Capacidade e credibilidade: O vendedor, o produto ou serviço que vende e a empresa que representa têm a capacidade e a credibilidade necessárias para satisfazer essa necessidade?
9. Retorno sobre investimento: Esta opção é a mais barata, incluindo não só o preço, mas também os custos relacionados ao seu uso/implantação?
10. Plano de ação: Existe um plano claro e detalhado sobre todos os passos da operação de compra?
Missão possível
Quando um prospect diz: “Quero pensar sobre o assunto”, o que ele ou ela está na verdade dizendo é que existe uma objeção oculta. Sua missão é usar de argumentação sutil, e depois ouvir bem, para descobrir e responder a objeção.
Uma maneira de fazer isso é perguntando: “Entendo, Sr. João, que esta é uma decisão importante, que realmente merece ser pensada. Mas deixe eu lhe fazer uma pergunta: baseado no que vimos e conversamos até agora, quais são as chances de você fechar conosco, numa escala de 1 a 5, com 1 sendo “absolutamente não” e 5, “vamos fechar agora mesmo”?
Se a resposta for qualquer coisa menos do que 5, tudo o que você tem a fazer é perguntar: “O que seria necessário para que fosse um 5?”. Isso obrigará a pessoa a falar, e daqui para a frente você já deveria saber o que fazer.
Direitos do cliente
O cliente tem o direito de saber a verdade. O
O cliente tem o direito de falar com alguém que entende do assunto.
O cliente tem o direito de exigir que as promessas feitas sejam cumpridas.
O cliente tem o direito de ser tratado com dignidade e respeito.
O cliente tem o direito de ter as suas necessidades satisfeitas pela compra do produto ou serviço.
O cliente tem o direito a um atendimento profissional.
O cliente tem o direito de saber com antecedência todos os custos envolvidos com uma compra.
O cliente tem o direito de ter seus telefonemas e cartas respondidos prontamente. O cliente tem o direito de ir comprar da concorrência se você não respeitar seus direitos.
Preços altos? Proteja-se
Se o seu preço é maior do que o da concorrência, aqui estão três pontos que você deveria enfatizar com seus clientes para ajudá-los a contornar possíveis resistências: 1. Proteção: Enfatize qualidade e reputação. É verdade que custa um pouco mais do que o outro mas o que você esta comprando é a tranqüilidade de saber que terá o melhor que existe, além de não ter de se preocupar no futuro com surpresas desagradáveis.
2. Conveniência: Construa o valor da sua proposta, fazendo uma lista de todos os benefícios e fatores extras que beneficiarão o cliente. Por um pouco a mais, aqui está uma lista das coisas extras que você terá em termos de facilidade de uso, tranqüilidade e menos estresse ao fechar conosco…
3. Ganhos: Enfatize que seu preço pode até ser mais alto, mas na verdade o custo (que é o que interessa de verdade) é menor. Mostre em termos reais os benefícios que serão conseguidos. Vamos considerar o que este investimento pode significar para você.
É hora de começar a correr, precisamos aprender a vender, pois VENDAS é a profissão do futuro. Ninguém precisa ser nenhum gênio, mas o grande desafio do novo milênio será saber vender, isso eu vos asseguro!
Chegou a hora de agilizarmos o passo, estudarmos, encontrarmos nosso espaço e o começo pode estar nesta revista. Com esta, serão oito importantes lições trazendo muitas dicas e conceituações e todas buscando uma nova conquista.
Nesta primeira, haverá uma introdução, na qual farei uma rápida apresentação dos objetivos e conteúdos dos temas. O objetivo é otimizar o seu potencial numa linguagem simples, porém especial, através de oito importantes poemas.
Na próxima e segunda lição nós vamos ver o que é vendas e por que aprender a vender que representa a nossa primeira necessidade. Em seguida haverá uma nova encomenda, onde abordaremos as três fases da venda: a pré, a pós e a famosa “hora da verdade”. Após, “descobriremos” temas de muita relação, como administração do tempo e comunicação, além de marketing, psicologia e algo mais. Na quinta lição virá um tema da atualidade, como adquirir a comentada empregabilidade através da otimização das qualidades pessoais.
Depois teremos o principal tema do momento, estou falando da qualidade no atendimento, o maior diferencial das organizações. Na sétima lição, um outro tema moderno que para alguns vendedores é um “inferno”, sabem qual é? – contornar as objeções.
Como sempre acontece, reservei a última lição para efetuar a já conhecida conclusão que, na verdade, é só o começo deste estudo. Caros leitores, esta é a nossa modesta proposta que, com certeza, não trará todas as respostas mas nos dará uma visão geral de quase tudo.
Agradecendo esta revista pela oportunidade vou concluir, dizendo-lhes com simplicidade que o maior objetivo é ajudar o ser humano. Sou entusiasta seguidor de uma ótima crença de que são as pessoas que fazem a diferença e sobre isso, amigos, não há nenhum engano.
Todos nós somos vendedores.
Eu, por exemplo, quero vender esta idéia aos nobres leitores.
* Orival Tadeu Lopes da Silva (orivalclone@uol.com.br) é funcionário do Banco do Brasil e atua como coordenador da EAD-Equipe de Autodesenvolvimento da UF INFRA-ESTRUTURA/CESEC Florianópolis-SC.
