Conheça as principais características das organizações de sucesso que trabalham com foco no atendimento. O varejo brasileiro vem passando por profundas transformações e sérias dificuldades nos últimos anos, com forte redução das vendas provocada pelo empobrecimento da classe média e o aumento brutal dos custos de operação, notadamente os locadores de shoppings centers.

Além disso, vem sofrendo um processo de concentração muito grande, que começou com o segmento de supermercados, passando pelo segmento de farmácia, com o advento das grandes redes, material de construção com a chegada da C&C, Leroy Merlin e outras, perfumaria, com grandes lojas, material esportivo com megalojas, chegando até o segmento de modas com o desembarque no Brasil da gigante Zara, um dos melhores varejistas do mundo em termos de logística.

Para sobreviver nesse mercado altamente competitivo, o pequeno e médio lojista tem de fugir da competição por preço e precisa ser diferente. O grande diferencial competitivo desses lojistas está na qualidade do atendimento e serviços prestados aos seus clientes.

Recentemente, foi lançado do Brasil o livro A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente, que traz um estudo sobre as cem melhores empresas americanas em atendimento e serviços, em diversos segmentos de mercado.

Ao analisar o que essas empresas fizeram para conseguir o mérito de serem as primeiras nos seus respectivos mercados, identificamos algumas características que são comuns em todas elas.

Principais características do atendimento de alta qualidade

· atenção pessoal;

· confiabilidade;

· presteza;

· competência dos funcionários.

Distinção em relação ao lucro

· As líderes em atendimento cobram, em média, 10% a mais por seus produtos e serviços básicos.

· Crescem duas vezes mais depressa do que os concorrentes.

· Aumentam em 6% ao ano sua participação no mercado, enquanto os concorrentes perdem 2% de mercado ao ano.

· O retorno médio sobre as vendas é de 12%, sendo que seus concorrentes têm retorno de 1% sobre as vendas.

Questionamentos constantes

· Quanto sabemos de nossos clientes e de suas expectativas a nosso respeito?

· Definimos nossa estratégia, missão ou meta com base nas expectativas do cliente?

· Será que nossos sistemas são acessíveis e aplicáveis, concebidos para nos tornar hábeis em fazer negócios ou simplesmente para nossa própria conveniência operacional?

· Nosso pessoal é selecionado, treinado, autorizado e recompensado para dar um atendimento excepcional ao cliente?

Cinco princípios operacionais das melhores em atendimento e serviços

1. Ouvem, entendem e correspondem (freqüentemente, de maneira personalizada e criativa) às necessidades de seus clientes, bem como às suas expectativas em constante mudança.

2. Estabelecem uma visão clara do que é um atendimento superior, comunicam essa visão aos funcionários em todos o níveis e asseguram-se de que a qualidade do atendimento seja pessoal e importante para todos na empresa.

3. Estabelecem padrões concretos de qualidade de serviços e medem-se regularmente com relação a esses padrões, não raramente se precavendo contra a mentalidade de erro aceitável, através do estabelecimento da meta 100% para o desempenho.

4. Contratam bons elementos, treinam-os cuidadosamente e extensivamente, a fim de que eles possuam os conhecimentos e aptidões para atingir os padrões de atendimento, e depois lhes dão autonomia para que trabalhem pelos interesses dos clientes, dentro ou fora da organização.

5. Reconhecem e recompensam realizações no atendimento, às vezes individualmente, em particular celebrando os sucessos dos funcionários que dão um passo além por seus clientes.

Características das organizações de sucesso e focalizadas no atendimento

· Têm obsessão por ouvir, entender e reagir rapidamente às mudanças nos desejos, necessidades e expectativas do cliente.

· Criam e comunicam uma estratégia de atendimento bem definida e inspirada pelo cliente.

· Desenvolvem e mantêm sistemas de atendimento amigáveis em relação ao cliente.

· Contratam, motivam e desenvolvem pessoas voltadas para o cliente, para atendimento ao público.