Show é uma palavra que representa o máximo da qualidade. Quando um show está pronto é porque tudo foi planejado, tudo foi providenciado, tudo foi conseguido, tudo foi ensaiado, as falhas foram corrigidas, as peças estão ajustadas, está tudo pronto, basta acender os refletores, que também estão no contexto, ganhar os aplausos.
Quem não se lembra do “Holyday on Ice” (1970)? Quem esquece de um baile com a orquestra de Ray Connif (1990)? Quem esquece a “Disney World”? E os circos de Pequim, e o ballet de sapateado “Oliver Dance”?
Os diretores desses shows sabem como é difícil suportar o estrelismo dos astros principais. O mais interessante desses grandiosos espetáculos é que os atores mudam e a apresentação continua igual. Por comparação, queremos dizer que: não é o estrelismo de alguns atendentes ou gerentes que fazem a diferença no atendimento de sua empresa, mas sim, um sistema bem fudamentado, planejado nos detalhes, treinado e ensaiado.
Veremos a seguir temas que precisam ser estudados e trabalhados a fundo e que formam os 6 atos ou cenas principais de um show de atendimento.
CENA 01 Estudando o cliente
? Colocando o foco no cliente. ? Qual o perfil do cliente da sua região? ? Estudando o Código do Consumidor. ? Por que clientes trocam de fornecedores? ? Amador e profissional, existe alguma diferença? ? Parcerias, um bem necessário. ? Preparando-se para oferecer um show
CENA 02 Dialogando com o cliente
? O papel do atendente no diálogo. ? O que fazer nos primeiros 10 segundos. ? Como criar relacionamentos? ? Gerando um comportamento adequado no cliente. ? Ajudando o cliente indeciso. ? Que sentimentos suas palavras estão provocando. ? Lendo conteúdos ocultos da faia do cliente.
CENA 03 Assessorando o cliente
? Fazendo um bom estudo do produto. ? Transformando benefícios em vantagens. ? Como opera a concorrência? ? Ensinando o cliente a usar o produto. ? Apoiando permanente mente o cliente ativo.
CENA 04 Agregando serviços
? O ambiente do atendimento. ? Atendimento via telefone e InterneI. ? Consultoria orientadora (0800). ? Garantia fiel do produto. ? Criando um bom sistema de logística. ? Instalação e manutenção do produto. ? E se o cliente quiser devolver? ? Como surpreender sempre o cliente.
CENA 05 Negociando com o cliente
? O preço ideal. ? Momento e maneira de falar do preço. ? Detectando sinais de compra. ? Refutando objeções reais e falsas. ? Conseguindo uma segunda chance.
CENA 06 Mantendo o cliente ligado
? Cobrança financeira tema e amigável. ? Pós-venda de conciliação e pesquisa. ? Cartas, mensagens e malas promocionais. ? Manter-se na mídia. ? Televendas. ? Marketing comunitário.
Se você cuidou com carinho de todos os temas contidos nessas seis cenas, parabéns! Mas não basta apenas teoria, é necessário que toda a sua empresa vivencie-os. Aí sim, ela estará pronta para dar um grandioso show de atendimento e seu cliente vai aplaudir de pé. Achamos também que ele vai voltar. No começo para ver se não estava sonhando e depois para trazer os amigos.
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, cliente, fidelização, encantamento
Para saber mais: O profissional do Atendimento no Séc. XXI, de Paulo Roberto Gomes – KGM Marketing
Rodolfo Reigada é consultor empresarial na are de atendimento ao cliente Diretor da Verbo Treinamento para Profissionais – e-mail: Rodolfo.reigada@edifrigo.com.br
