Faça pesquisa utilizando o cliente secreto

Pesquisa revela que apenas 15% dos vendedores de lojas do ramo de calçados, em shoppings de São Paulo, demonstraram que estavam prontos para realizar a venda. Todo gestor sabe da importância de fazer pesquisa para tomar decisões. Saber como o concorrente atua, identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, perceber se as normas e procedimentos estão sendo cumpridos conforme o solicitado e muitas outras formas de verificação tornam-se eficazes por meio do cliente secreto.

O cliente secreto é uma pesquisa qualitativa em que um pesquisador se passa por um cliente convencional para analisar os diversos pontos da unidade em questão. A indústria e o comércio podem fazer uso dessa ferramenta para verificar como seus produtos e serviços estão sendo colocados no momento de atender o cliente. Não apenas no momento da venda, sendo que é o ponto mais testado nesse tipo de pesquisa, mas também na recepção de um hotel, no serviço de uma oficina, nos corredores ou em um caixa de supermercado o cliente secreto pode identificar dados que outro tipo de pesquisa jamais teria condições de perceber.

A pesquisa por meio do cliente secreto segue o roteiro normal de todas as pesquisas: identificação do problema, objetivos, metodologia, coleta de dados, tabulação, análise dos dados e montagem do relatório.

Na metodologia de pesquisa é comum a montagem de um roteiro, os profissionais da área de marketing preferem chamar de script, em que os pesquisadores seguem os passos de uma situação desejada para que seja feita a análise, em seguida um questionário é preenchido e as diversas percepções são colocadas para uma posterior verificação.

Empresas como TAM, GM, FIAT e tantas outras se utilizam dessa ferramenta para as mais diversas ações gerenciais que vão desde a pura e simples averiguação dos serviços para busca de melhorias constantes até a premiação de equipes de vendas.

Além da terminologia de cliente secreto existem diversas outras formas utilizadas pelas empresas: cliente fantasma, cliente oculto, consumidor misterioso, passageiro fantasma, paciente surpresa, turista secreto e muitas outras formas.

Em uma pesquisa de cliente secreto realizada em 2001, pela Network Express ? Consultoria em Marketing, nos maiores shoppings do Rio de Janeiro ? RJ, no segmento de calçados, foi possível verificar como os vendedores estavam despreparados para realizar vendas.

O script era muito simples: entrar na loja e pedir para ver um sapato social preto, qualquer modelo que o vendedor trouxesse o cliente secreto diria que era exatamente o que estava procurando. A primeira análise seria: o vendedor deveria chamar o cliente para sentar-se e experimentar o sapato. Ele esperaria dois minutos, se o convite não fosse feito, agradeceria e sairia da loja. Se o vendedor passasse no teste, ao fazer o convite, mesmo que o sapato ficasse apertado ele teria de dizer que estava ótimo, tirar o sapato e devolvê-lo para o vendedor. Em seguida diria que gostou do produto, mas não deveria afirmar que pretendia comprar.

Nesse momento estaria sendo feito o teste final para ver se o vendedor tentaria fechar a venda. Se o vendedor tentasse fechar a venda, o cliente daria uma desculpa, dizendo que voltaria outra hora. Aproveitando o teste foi verificado se o atendente era receptivo, se fazia sua apresentação pessoal, se perguntava o nome do cliente e se o chamava pelo nome durante o atendimento.

O resultado nas cem lojas visitadas não foi dos melhores. Não houve boa receptividade por 69% dos atendentes. Apresentar-se e perguntar o nome do cliente ocorreu em apenas 1% dos casos, como o atendente não perguntava o nome, é obvio que também não chamava o cliente pelo nome.

O oferecimento para experimentar o calçado ocorreu em apenas 30% dos casos, dos que experimentaram apenas metade pegou o gancho de tentar fechar a venda uma vez que o cliente disse que havia gostado do produto, ou seja, em 15% dos atendimentos a tentativa de venda foi realizada apesar da sinalização positiva do cliente secreto em todo atendimentos em relação ao produto. Quantos milhares de reais são perdidos em vendas todos os dias por falta de uma preparação efetiva dos vendedores nas lojas em todo o mundo?

Dificilmente alguém terá uma resposta para essa questão, mas o fato é que muitos negócios não são fechados devido à incompetência do vendedor.

Faça pesquisas utilizando o cliente secreto e verifique como o atendimento aos clientes em sua loja tem sido feito. Identificando o problema ficará mais fácil solucioná-lo. Mas é importante uma dica, o cliente secreto não deve ser feito apenas para punir.

Se você deseja melhorar, precisa treinar seu pessoal, testar de maneira educativa e apenas para os que desejarem persistir no erro a punição deve ser utilizada. Mas ao punir utilize uma forma educativa, uma loja adotou a metodologia de multar quem deixasse de cumprir alguma norma da empresa que fosse detectada nos testes de cliente secreto e o valor arrecadado era colocado em uma caixinha e rateado entre os colaboradores que não tivessem cometido faltas graves, com isso o dinheiro da multa não ficava com a empresa e punia apenas quem errou, premiando os que acertavam.

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