Melhor produto. Preço bom. Prazo maravilhoso. Técnica aperfeiçoada e tudo na ponta da língua para vender. Mas de nada adianta todo esse arsenal se você não conseguir dar o recado, expressando-se corretamente para realizar suas vendas. Reinaldo Polito, um dos maiores especialistas em comunicação do País, afirma que a voz é a grande ferramenta de trabalho do vendedor. Polito é mestre em Ciências da Comunicação, professor de Expressão Verbal há mais de 20 anos, conferencista, articulista e autor de 12 livros. Entre eles, Como Falar Corretamente e Sem Inibições que já atingiu 106 edições e vendeu mais de 380 mil exemplares, além de ter permanecido três anos nas listas dos mais vendidos do País. É a obra no gênero mais vendida na história do Brasil. Confira, na entrevista exclusiva de Reinaldo Polito à VendaMais, a importância de falar bem para melhorar seus resultados em vendas e os cuidados necessários para cuidar da voz.

VendaMais ? Qual é a importância da comunicação no trabalho do vendedor?
Reinaldo Polito ? É a base e a essência do trabalho do vendedor. O profissional de vendas pode mudar de empresa e ter de trabalhar com produtos diferentes, mas jamais poderá substituir a habilidade de falar. É pela boa comunicação que o vendedor conquista credibilidade e envolve seus clientes. Toda pessoa que pretende trabalhar com vendas deve em primeiro lugar desenvolver sua comunicação e, durante a vida toda, cuidar do aprimoramento da arte de falar. Quanto mais souber se expressar, melhor será como profissional de vendas.

VM ? Como fazer da comunicação uma ferramenta para vender mais?
RP ? O vendedor deverá ser natural e espontâneo, falar com disposição, ser bem-humorado, demonstrar conhecimento sobre seu produto, descobrir e entender as necessidades do cliente e cumprir o que promete. Esses requisitos são fundamentais para o sucesso do vendedor.

VM ? E quais são as maiores dificuldades na comunicação do vendedor?
RP ? O principal problema na comunicação do vendedor é o artificialismo. A maioria fala sem sentir o que está dizendo e se expressa como se fosse uma máquina programada para falar. Esse comportamento afasta o cliente e produz resistências desnecessárias, que, na maioria das vezes, não tem nenhuma relação com o produto. Esse artificialismo faz com que o vendedor fale sem olhar para o cliente, se expresse com tom de voz contínuo e sem ritmo, use frases feitas e não perceba as reações e intenções do cliente.

VM ? A ansiedade e o medo são fatores que podem favorecer esse artificialismo? Como evitar essas situações?
RP ? Para controlar o medo e a ansiedade de falar com o cliente, o vendedor deverá conhecer com profundidade o produto que irá oferecer; praticar sua linha de argumentação e prever com detalhes as objeções que deverá refutar; e, acima de tudo, identificar seu estilo, características e potencial de comunicação para tomar consciência de suas qualidades como comunicador. Assim, irá reduzir a quantidade de adrenalina produzida pelo medo e passará a se apresentar de maneira mais segura e confiante.

VM ? Outra situação bastante comum é falar demais e ouvir pouco, ou o contrário. Como o vendedor pode dosar isso?
RP ? O vendedor precisa aprender a escutar para entender as necessidades mais ocultas do cliente. Saber escutar é fundamental, pois somente com essa habilidade bem desenvolvida é que aprenderá a entender as vontades do cliente. O momento adequado para falar é aquele em que o vendedor mostrará como seu produto irá satisfazer as necessidades do cliente.

VM ? Então, ouvir com atenção, no caso o cliente, é fundamental. Como isso reflete na venda?
RP ? A melhor venda é aquela que resolve um problema do cliente. Portanto, saber ouvir e prestar atenção nos anseios e desejos do cliente é o único caminho para fazer um bom negócio que satisfaça a todos.

VM ? E o que é mais importante: adequar a comunicação ao jeito do cliente falar ou desenvolver um tom que seja mais adequado ao produto ou serviço que está sendo vendido?
RP ? Desde que o cliente não sinta que essa adequação esteja sendo usada apenas para agradá-lo de forma demagógica ou manipulá-lo, poderá ser feita. A harmonia e a conjugação de adaptações ao estilo do cliente e às características do produto será sempre o melhor caminho.

VM ? O senhor falou da importância de não ter artificialidade na voz. Partindo desse ponto, qual é a importância da emoção na fala?
RP ? Vimos que a naturalidade é requisito fundamental para que a comunicação seja eficiente. Mas, só a naturalidade não é suficiente. Além disso é preciso falar com energia, disposição, entusiasmo, com emoção, pois, se o vendedor não demonstrar interesse e envolvimento com o produto que oferece, não poderá pretender que o cliente fique interessado.

VM ? Como a emoção pode ajudar a conquistar os ouvintes?
RP ? A emoção deverá estar sintonizada com as aspirações e anseios do cliente. Se o vendedor falar de maneira emocionada, mas não estiver preparado convenientemente, o cliente pára essa emoção. A conquista dos ouvintes começa com as primeiras palavras, logo na introdução. Um elogio sincero, sem intenção de manipular; uma reflexão inteligente, que instigue o ouvinte a refletir sobre o tema; uma história bem elaborada que crie expectativa; concordar com algumas posições contrárias antes de manifestar a própria opinião; demonstrar sutilmente que conhece o assunto que irá abordar; são recursos que ajudam a conquistar os ouvintes.

VM ? E como esses recursos da comunicação podem ajudar o vendedor?
RP ? A venda é essencialmente um processo de comunicação, portanto, todas as técnicas usadas para falar bem poderão ser aplicadas para tornar uma venda bem-sucedida. Por exemplo, pronunciar bem as palavras e construir frases de maneira correta, pode demonstrar o bom preparo e formação do vendedor, o que lhe dará maior credibilidade. Usar um volume de voz apropriado para o ambiente tornará a mensagem compreensível e agradável. Gesticular com moderação, fazendo com que os movimentos sejam coerentes com a entonação da voz e a mensagem, produzirá uma imagem elegante e convincente ao vendedor. Enfim, as técnicas de comunicação devem fazer parte dos atributos do bom vendedor.

VM ? Quais são os vícios que podem prejudicar a comunicação do vendedor?
RP ? Os vícios mais comuns são o uso do “né”, “tá?”, “o.k.?” nos finais das frases e o “ããã” nas pausas, enquanto procura a próxima palavra. No primeiro caso, o vício ocorre, principalmente, quando ao invés de afirmar, o vendedor pergunta. Nesse caso, basta mudar o registro e usar uma entonação de voz que demonstre que está encerrando de forma afirmativa e não com pergunta. No caso do ããã, o vendedor deverá ter paciência e aguardar com calma a palavra para identificar seu pensamento, pois esse som geralmente é usado como espécie de aviso de que o pensamento está definido, mas a palavra ainda não surgiu para expressá-lo.

VM ? Mas no caso do cliente ter algum tipo de vício de linguagem? Como o vendedor deve se portar?
RP ? O vendedor não deve se transformar num professor. Se o cliente possui algum vício de linguagem, simplesmente desconsidere o fato e atue como se o problema não existisse. Na hora de vender nada de fazer o papel de bandido, criticando ou apontando falhas do cliente.

VM ? Uma regra básica de vendas é fazer perguntas para conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor produto ou serviço. O que fazer quando o cliente não fala? Como transformar a venda num diálogo e não apenas na exposição do vendedor?
RP ? O cliente, normalmente, não fala se as perguntas são inadequadas ou formuladas quando ainda não existe um ambiente favorável para esse relacionamento. Se o cliente responde com frases curtas e muito objetivas, o vendedor precisa ter o cuidado de fazer perguntas abertas, que exijam respostas mais elaboradas. Como por exemplo, “Por quê?”, “Como esse fato ocorreu?”, “Explique melhor esse aspecto para eu possa entender bem a situação que você enfrentou”. Essas perguntas obrigam a pessoa a se prolongar mais sobre o assunto.

VM ? E o que fazer no caso contrário, quando o cliente fala demais e a conversa acaba perdendo o foco?
RP ? Quando o cliente fala muito a saída são as perguntas fechadas. Por exemplo, “Quando ocorreu?”, “Quem estava lá?”, “Onde o fato aconteceu?”. Esses questionamentos podem direcionar a comunicação do cliente para o ponto que interessa à condução do negócio. Elogiar um ponto de vista do cliente para ter oportunidade de retomar a palavra também funciona.

VM ? Além da voz, o corpo fala. Como evitar que a expressão corporal e facial, a postura e as gesticulações comprometam a comunicação?
RP ? A fisionomia deverá ser simpática, agradável e disposta. Ao falar, o vendedor deve olhar na direção do cliente, sem encará-lo o tempo todo para evitar constrangimento. Da mesma maneira que deve continuar olhando em sua direção quando ele estiver falando. Como normalmente está sentado, deve evitar recostar-se na cadeira de maneira relaxada, não cruzar os pés em forma de ?X? embaixo da cadeira para não passar a idéia de que está desconfortável ou pouco à vontade.

VM ? Quais são os principais erros de expressão corporal que pode comprometer a comunicação?
RP ? A falta e o excesso de gestos, falar com as mãos nos bolsos, com os braços cruzados ou escondidos nas costas. O vendedor deve evitar também esfregar ou apertar as mão sem necessidade.

VM ? Qual o pior erro, em relação à comunicação, que o senhor já presenciou em um vendedor?
RP ? Foi um vendedor falando de maneira decorada sobre o seu produto sem saber se eu tinha ou não interesse em ouvi-lo. E eu não tinha.

VM ? Qualquer pessoa pode falar bem?
RP ? Leciono Expressão Verbal há 28 anos e já preparei mais de 30 mil alunos de todas as idades e formações. Nunca encontrei uma pessoa sequer que não conseguisse melhorar a comunicação. É, portanto, uma larga experiência que demonstra como todos, independentemente das dificuldades que possam apresentar, podem aprender a falar bem.

VM ? Quais são seus conselhos para os vendedores cuidarem da voz para preservar essa importante ferramenta de vendas?
RP ? O vendedor deve evitar os exageros. Nada de gritar no estádio de futebol torcendo pelo clube, pois poderá ficar rouco; evitar bebidas geladas e excesso de ar condicionado. E quando tiver muitas visitas e contatos, evitar conversas prolongadas e desnecessárias ao telefone. Esses são pequenos cuidados que ajudarão a manter a boa qualidade da voz, que é a sua grande ferramenta de trabalho.