A entrevista que você vai ler abaixo foi concedida por Jeremias Oberherr* com exclusividade à VendaMais de novembro/dezembro de 2018, cuja reportagem de capa foi sobre fechamento de vendas. Para ler todas as entrevistas feitas para esta matéria, clique aqui. 

VendaMais – Na sua opinião, quando, de fato, começa o processo de fechamento de uma venda?

Jeremias Oberherr – Existem duas formas de pensar sobre o fechamento de vendas, na verdade três. A mais comum: fechamento de venda é no finalzinho da venda, onde faz-se propriamente dito o fechamento. Na minha opinião, existem dois momentos que começam o fechamento da venda:

1) Na prática, o fechamento da venda começa naquele primeiro contato com o cliente.

Quando o vendedor coloca o pé dentro da empresa do cliente (ou vice-versa). Tudo que for feito dali pra frente vai ajudar ou atrapalhar lá no final propriamente dito.

O fechamento não é só o fazer o cliente dizer sim. Este é o momento crucial, mas o fechamento é muito mais estratégico do que técnico, existe todo um processo que leva o cliente ao fechamento, que facilita o cliente dizer sim. E isso começa então no primeiro contato do vendedor com o cliente – seja na venda ativa ou na passiva.

2) Mas se a gente for um pouquinho mais a fundo ainda, o fechamento da venda começa no desenvolvimento da estratégia de um planejamento publicitário, de uma campanha de marketing, num foco do treinamento.

Ou seja, começa na mente do vendedor, porque infelizmente muitos vendedores dão mais atenção para o atendimento, para a motivação, para o produto, e deixam em segundo plano o fechamento, e como eu digo, afinal, sem fechamento, não tem venda.

Quando de fato começa o fechamento da venda: no que o cliente vai até o vendedor (ou vice-versa) ou no preparo, na elaboração de uma campanha de marketing, numa estratégia de venda, dum posicionamento e assim por diante.

Quais são os erros que os profissionais de vendas mais cometem na etapa de fechamento da venda? O que é preciso fazer para evitá-los?

Tão importante quanto aprender o certo, é desaprender o errado.

Não adianta a gente aprender uma boa técnica de fechamento, uma boa estratégia, e continuar fazendo coisas erradas na venda, que atrapalham o nosso fechamento. Na minha opinião, os três mais importantes erros são:

1) Vendedor radialista

Aquele vendedor que é uma matraca, que fala pelos cotovelos, que parece que engoliu um rádio ligado. Ou seja, o principal erro de um vendedor no fechamento da venda é falar demais. Afinal, quando existe uma pessoa que fala demais, tem a outra que ouve de menos, porque o processo de falar é mais rápido do que o processo de ouvir e interpretar, então o cliente não consegue acompanhar todo o raciocínio e entender o que o vendedor está falando, então isso mais atrapalha do que ajuda.

E isso leva ao segundo erro: porque quando eu falo demais na venda, eu falo coisas que eu não preciso falar na venda e coisas que eu não devo falar na venda. E aí que vem o segundo erro: falar mal do concorrente.

2) Falar mal do concorrente é um grande erro

E não estamos falando aqui de ética, porque ética ou você tem ou não tem, ética não se ensina. A gente pode debater ética, mas não é possível ensinar alguém a ter.

Eu não posso falar mal do meu cliente pelo simples fato de que cada vez que eu falo mal do concorrente, que eu toco no nome do concorrente, no nome da empresa, no produto dele, eu faço meu cliente pensar ou lembrar dele; em outras palavras, eu estou fazendo propaganda do meu concorrente, eu estou fazendo meu cliente pensar no produto, no serviço, na empresa ou no vendedor concorrente. Então em vez de falar o que o outro tem de ruim, eu preciso falar o que eu tenho de bom. Eu preciso trazer a mente do cliente para os meus pontos fortes, para o que eu tenho de bom, o que o meu produto ou serviço tem de bom, e não o que o outro tem de ruim.

3) Não levantar informações

Fechamento da venda é muito mais estratégico do que técnico. Se lá no início eu não levantei informações precisa, informações concretas, se eu não me preocupei com o levantamento de necessidades, quando eu chegar no fechamento, posso ter uma grande facilidade de perder a venda ou de tudo ir ralo abaixo, porque em vendas, informação é ouro. Quanto mais informação eu tiver, mais argumento eu vou ter para quebrar objeções, argumentar e negociar lá no fechamento da venda.

Então, os três erros que a gente mais comete são: falar demais, falar mal do concorrente, e não levantar informações.

Para evitar isso é preciso muito preparo. Treinamento de fechamento de vendas. Se treina muito produto, atendimento, motivação, mas pouco se tem treinado fechamento de vendas.

Além disso, é essencial ter um bom controle emocional. É indispensável para o vendedor ter o controle emocional na hora do fechamento da venda. Como se desenvolve isso: com treinamento, com qualificação, com preparo e com prática.

Você é a favor de metas específicas sobre fechamento? Por quê?

Sim, eu sou super a favor de meta em vendas. Por incrível que pareça, eu ainda vejo empresas que não trabalham com metas. Como o vendedor vai chegar, se não sabe para onde quer ir?

E seu sou a favor de metas de fechamento? Claro! Você tem metas de prospecção, metas de apresentação de produtos, meta de tudo… é preciso ter meta de fechamento de vendas também. Porque não é o atendimento que vai gerar lucro, não é a apresentação do produto, a quantidade de clientes que você prospecta, a quantidade de negociação… o que traz receita, traz resultado para a empresa é o fechamento da venda. Repito: sem fechamento, não há venda.

Todas as metas da empresa devem estar ligados a fechamento, a conversão.

A definição das metas depende de um bom planejamento, uma reunião estratégica, você mensurar os resultados. Por isso que é importantíssimo ter um bom CRM, o gerente estar acompanhando isso e verificar – estou prospectando muito e convertendo pouco, pode ter dois erros aqui:

– Não ter um PCI bem definindo, não estou trabalhando o meu perfil de cliente ideal, estou prospectando o que eu chamo de querer vender para defunto, querendo vender para cliente morto;

– Ou então estou prospectando muito e vendendo pouco porque eu estou trabalhando no PCI, mas tenho pouca técnica, pouco resultado.

Então precisa ter métricas interligadas, tanto de prospecção, de apresentação, de negociação e do fechamento de vendas. Isso você tem que tirar com uma boa média: de cada quantos clientes eu visito, quantos eu faço apresentação, quantos eu vendo.

Esses resultados variam de mercado para mercado. É fundamental entender o que se espera do seu mercado para definir metas que sejam realistas.

Como lidar com fechamentos conduzidos sem vendedor e cliente estarem fisicamente juntos?

O vendedor é o especialista. Ele deve conduzir a venda, e não se deixar ser conduzido pelo cliente. Fazer o cliente achar que está no controle é uma forma de conduzir o fechamento.

Hoje, na minha empresa, praticamente 95% das vendas são feitas por telefone, WhatsApp e e-mail. As técnicas que nós elaboramos no nosso treinamento prático de fechamento de vendas, nós abordamos ali os erros cometidos, como desenvolver a estratégia de fechamento, perfis de clientes e como vender para cada um deles e o fechamento em si.

Todas as técnicas que trabalhamos nesse treinamento podem ser aplicadas pessoalmente ou não, porque nós não estamos trabalhando a técnica de um produto, a técnica de um mercado, enfim, nós trabalhamos o comportamento humano. Quem vende e quem compra são pessoas. Então, o vendedor precisa saber usar a ferramenta telefone, whatsapp, e-mail, a favor do comportamento humano na venda.

Existem várias técnicas que ajudam; várias dicas de vender por telefone, whatsapp, e-mail, mas o mais importante é conhecer o comportamento do cliente para usar essas ferramentas a favor.

De acordo com o levantamento que estamos conduzindo, a principal dificuldade dos profissionais de vendas durante o fechamento diz respeito ao contorno de objeções – especialmente ao preço. Quais são suas orientações para que isso deixe de ser um problema?

A quebra de objeção antecede o fechamento propriamente dito, e esse é realmente um problema porque os vendedores têm se preparado pouco para a quebra de objeções e o fechamento. Então, é preciso ter um método de quebra de objeções, um método de fechamento.

Não adianta ter técnica e não ter método, estratégia. Fechar uma venda é muito mais estratégico do que técnico. Durante todo o processo da venda eu posso facilitar o meu cliente a dizer sim ou posso ajudar ele a dizer não. Não adianta eu fazer tudo certinho e chegar ao final e o cliente dizer não. E eu posso, lá no fechamento, salvar os erros cometidos.

Outro grande problema é que estamos vivendo um momento em que o cliente está mais resistente. Ele continua comprando, mas com mais resistência, o que aumenta a necessidade de o vendedor estar mais preparado.

E a principal objeção é sobre o preço porque esse é o assunto que está sempre em pauta. Só se fala em crise econômica.

Se o vendedor não estiver preparado emocionalmente e psicologicamente, vai entrar no embalo, porque o cliente vai bater em cima de preço, vai questionar preço. Se o vendedor não estiver preparado, vai levar para o gerente, e aí vira “prostituição” e guerrinha de preço.

Minha orientação para que isso deixe de ser um problema: treinamento prático com o foco na quebra de objeção e no fechamento da venda. Treinar, treinar e treinar. Um time de futebol treina em média 100 horas de treino, para 90 minutos de jogo. Ganhando ou perdendo, um dia depois do jogo estão treinando. E o vendedor, quanto tempo tem de treinamento?

Outro detalhe: se o meu cliente está argumentando muito o preço, é sinal de que ele não entendeu muito bem o valor. É uma falha do vendedor. Sinal que durante o processo, o assunto principal, o foco, a apresentação estava baseada no preço, e não no valor.

80% dos participantes da pesquisa revelaram que não estão satisfeitos com seu índice de fechamento. Como você avalia este indicador? O que é possível fazer para reverter esse panorama?

Que bom que estão insatisfeitos! Toda mudança começa com uma insatisfação. A questão é: o que vou fazer para mudar esse resultado?

• Reconhecer o problema.
• Ter atitudes de solução. Preparação teórica, prática, monitoramento de resultados, bom CRM, programa ou sistema de treinamento contínuo de fechamento de vendas, de quebra de objeção. Não vai ser um treinamento apenas que vai fazer um milagre na empresa, mas já ajuda muito. Precisamos fazer algo continuamente para manter esses resultados.

Que tipos de campanhas de incentivo podem ajudar a melhorar os resultados especificamente do indicador que mede o índice fechamento?

Eu sou super a favor de campanhas de vendas, desde que elas sejam trabalhadas de forma inteligente, favorecendo o fechamento da venda. Um dos pontos importantes é a questão de lucratividade. Não adianta vender bastante, com pouco lucro. Uma empresa não vive da quantidade de fechamento, mas da lucratividade que o fechamento traz. Por isso que todo o processo da venda atrapalha ou ajuda, é estratégico. Uma boa venda gera lucro. Traz retorno, traz resultado para o cliente, mas gera lucro.

Um dos principais pontos que precisa ser trabalhado é a lucratividade.

Existe um método de premiação de campanha que não há ranking, que justamente mede a questão de prospecção, de retorno, de conversão e de lucratividade.

Um dos participantes da nossa pesquisa perguntou: Como eu posso ajudar meu vendedor a aumentar seu percentual de fechamento, sem fazer por ele? Ou seja, qual deve ser o papel do líder nesse processo?

Infelizmente a gente tem visto muitos gerentes, muitos líderes, que são cobrados para trazer resultado, são bons vendedores, já passaram por isso, tiveram bons resultados e querem fazer pelo vendedor. Não posso cometer o erro de fazer pelo vendedor. Precisamos preparar, treinar o vendedor. Repassar conteúdo, monitorar os resultados.

Uma outra falha que muitos líderes cometem é passar conteúdo, treinar e não monitorar os resultados.

Há, também, os que monitoram os resultados e não treinam.

Um dica muito importante é acompanhar seu vendedor em uma visita de vendas e, se for o caso, permitir que o vendedor perca a venda, mas não fazer por ele. Assim, você vai ver o que de fato ele está fazendo, vai entender por que ele está perdendo a venda, e vai orientar o vendedor com base nos erros que ele está cometendo.

Se você for querer salvar a venda, você não vai levantar todas as informações do que o vendedor tá fazendo errado, você vai mimar ele, mal acostumar ele, não vai estar treinando e ajudando ele a crescer, simplesmente vai ter salvo uma venda, não vai ter feito seu vendedor crescer.

Quais são suas dica s para quem quer aproveitar os últimos meses do ano para fechar muitas vendas?

A gente está chegando na melhor época do ano para vender, é a época em que as pessoas estão mais propensas a comprar.

A questão é: eu que estou vendendo, ou é meu cliente está comprando? É fácil ser vendedor quando é o cliente que vem comprar. Então não estou sendo vendedor, estou sendo atendente. É fácil fechar uma venda quando o cliente liga para fazer um pedido. Dicas para aproveitar o fim de ano:

Ainda dá tempo! Separe tempo. Pare a sua equipe e qualifique seus vendedores. Prepare conteúdo, faça exercícios práticos, ofereça preparação teórica e prática sobre fechamento. Pode não dar para salvar o ano, mas dá para dar uma boa aliviada nos resultados.

*Jeremias Oberherr é especialista em fechamento de vendas. Acesse http://jeremiasoberherr.com.br e conheça melhor o trabalho dele.

Boas lições, não é mesmo? Há muitas outras como essas nas páginas da VendaMais.

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