Feedback ? 6 dicas para melhores resultados

O feedback pode ser uma ferramenta de aprimoramento de cada um dos seus operadores de marketing. Exerça sua liderança utilizando-a da melhor maneira possível. O feedback ou retorno é uma ferramenta importantíssima para qualquer equipe, e quando se trata de um pessoal de telemarketing ela é ainda mais essencial.

Porém, temos pessoas despreparadas para dar feedback. Da mesma forma que ele pode ser útil, pode ser fatal para a produtividade e motivação de uma equipe se mal realizado. É interessante destacar que os operadores de telemarketing gostam de recebê-lo, pois eles gostam de saber em que aspectos precisam melhorar ou quais são os seus pontos fortes.

Por esse motivo, listo abaixo seis dicas que sempre utilizei em minhas equipes e que dão um resultado muito satisfatório:

1. Prefira gravações a ligações on-line ? Ligações gravadas são muito mais eficientes para se dar um feedback em detrimento das ligações on-line ou não gravadas. Quando a ligação é gravada e você diz ao operador ?nesta parte, o que houve? Você esqueceu de anotar o nome do cliente??, estamos fazendo com que ele perceba em que errou. Agora, se a ligação não é gravada, é muito provável que alguns operadores digam: ?Eu não esqueci não, eu falei o nome dele!?. O feedback deve ser fatídico, mensurável e provável, na medida do possível. Sendo desta forma, dará mais segurança na informação.

2. O feedback deve ser individual ? Você gosta que as pessoas chamem sua atenção ou lhe dêem um feedback na frente dos outros? Claro que não! É desnecessário. Procure chamar, sempre que possível, o operador para um lugar reservado e converse com ele. Será uma conversa mais sadia e você será muito respeitado. Outro motivo que justifica essa atitude é que todos somos diferentes. Parafraseando a psiquiatra americana Judit Viorst, que escreveu o livro Perdas Necessárias, se fôssemos todos iguais não seríamos seres humanos, trabalhando as necessidades individuais teremos mais resultados na equipe. Nem sempre a característica a ser melhorada em um operador é a mesma.

3. Dê feedback do que pode ser melhorado ? Eu tinha um colega de trabalho em um call center que falava para uma operadora: ?Sua voz é feia!?. E eu o questionava: ?Ela vai poder mudar a voz??. Claro que não! Só se dá feedback de comportamentos, do que é possível melhorar e desenvolver. Dicção, vocabulário, chamar o cliente pelo nome estão entre outros itens a serem analisados. No seu dia-a-dia, se monitore e perceba se o seu feedback é útil ou não para quem o recebe. Caso perceba que está adotando um comportamento errôneo, mude o mais rápido possível.

4. Dê a solução, ajude ? ?Olha, essa argumentação está errada!?, disse um supervisor a uma operadora. Com certeza, ela pensou: ?Não sei qual é a argumentação correta!?. Ou pior, se ela questionasse e ele dissesse: ?Você tem de saber, eu a contratei para isso?. Saiba que na posição de líder, deve-se educar para o trabalho, orientar, dar suporte, segurança e direcionamento. Você não é obrigado a saber tudo, mas é necessário que procure a informação para passá-la ao operador. Uma das características que mais admiro em um líder é quando ele mostra ao liderado que está ao lado para o que der e vier, que é um porto seguro.

5. Tenha o controle ? Nos cursos que ministro, que são direcionados a supervisores, sempre digo: ?Por favor, anotem todos os pontos a serem melhorados nos operadores?. Isso é relevante porque depois que todos receberam o feedback você pode jogar esses dados em uma planilha e terá nada mais nada menos que o tema para seu próximo treinamento. Mas lembre-se que o que for necessidade individual deverá ser resolvido à parte. Por exemplo: se você identificou que a equipe inteira está falando muito rápido, contrate uma fonoaudióloga para trabalhar essa característica com o grupo. Se em outra ocasião você perceber que alguns estão esquecendo de agradecer ao cliente por ter aguardado, mande um comunicado somente para esses atendentes. Armazenar dados dos feedbacks é importante, pois se os problemas forem reincidentes, você poderá com segurança dizer ao operador: ?Já conversamos sobre isso muitas vezes, o que acontece? Por que não mudou ainda??.

6. Evite avaliar, demonstre ? Frases, como: ?Você não pode fazer isso! Desse jeito não dá!? não funcionam com operadores, principalmente porque estamos lidando com pessoas que valorizam o relacionamento interpessoal. Precisa-se de certo cuidado uma vez que eles lidam direto com o cliente. Procure fazer com que enxerguem o erro. Faça perguntas, demonstre de forma indireta o erro e, melhor ainda, sempre questione o que ele mudaria, e como o faria.

“O que você percebeu de errado nesta parte da ligação?”
“O que você acha que precisamos fazer para mudar isso?”
“Em sua opinião, está errado esse comportamento?”
“Você esqueceu de falar o nome do cliente? O que houve?”

Dessa forma você o fará perceber o erro, e ganhará a confiança, com um tom menos agressivo e mais avaliativo. Faça do feedback uma arma a seu favor, um instrumento para o crescimento da sua equipe.

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