Não Tenha Dúvidas: Método 5W2H

 

Já estudamos aqui no Gestão em Vendas duas ferramentas de qualidade: a Matriz de Priorização (G.U.T) e o Diagrama de Causa e Efeito (gráfico espinha de peixe). Esta semana vamos estudar a ferramenta 5W2H.

Se você algum dia já brincou de telefone sem fio, sabe que quanto mais longo o caminho entre a primeira fala e o último ouvido, pior é. A mensagem muda e, muitas vezes, chega completamente deformada ao seu destino. Vejo diretores conversando com os gerentes, gerentes conversando com supervisores e supervisores conversando com vendedores. E o que foi decidido pela diretoria acaba chegando completamente diferente ao pessoal da linha de frente.

Vamos dar um exemplo. Imagine que um diretor transmitindo uma mensagem para seus gerentes, essa mensagem é entendida, em média, 90%. Quando esses gerentes repassam a mensagem a um supervisor ela novamente é 90% entendida. Quando esse supervisor repassa a mensagem para seus vendedores, mais uma vez ela é 90% entendida. O resultado final é que, entre o diretor e o vendedor, a mensagem já perdeu muito do seu significado (90% x 90% x 90% = 72.9%). E quanto mais gente envolvida, pior fica.

A comunicação na empresa não pode ter falhas. Principalmente quando estamos constantemente falando de foco no cliente, de diferenciação, de atributos, de valor agregado. Não se deveriam cometer erros por que alguém entendeu e repassou uma mensagem errada. Isso é inaceitável e não pode acontecer na sua equipe. A partir de hoje, você tem de prestar atenção e evitar que isso aconteça.

Felizmente, você não precisa passar todo o seu tempo atrás das pessoas, verificando se elas realmente estão com a mensagem correta. Para isso, você irá utilizar o método 5W2H todas as vezes que uma mensagem importante e estratégica tiver de ser passada.

O método 5W2H é um tipo de checklist utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte das chefias e subordinados. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde); When (quando) e Why (por que). Os 2H são: How (como) e How Much (quanto custa). Ao definir uma ação que deve ser tomada, você ira desenvolver uma simples tabela colocando nas colunas os 5W2H. Defina:

 

What – O que será feito (etapas)

Why – Por que será feito (justificativa)

Where – Onde será feito (local)

When – Quando será feito (tempo)

Who – Por quem será feito (responsabilidade)

How – Como será feito (método)

How much – Quanto custará fazer (custo)

 

Veja que esse método cobre de uma maneira ampla como tudo ocorrerá com a ação, eliminando todas as dúvidas que possam surgir. Aqui está um exemplo da aplicação desse método:

 

José é um gerente de vendas e quer implementar uma nova campanha de televendas para a Páscoa. Ele definiu algumas regras que devem ser respeitadas e estabeleceu, junto a sua equipe, metas e premiações. Para que não ficasse nenhuma dúvida entre a equipe e entre os diretores da empresa, José fez a seguinte matriz 5W2H:

 

 

O QUE (What)	POR QUE (Why)	ONDE (Where)	QUEM (Who)	QUANDO (When)	COMO (How)	QUANTO CUSTA (How much)
Preparativo da campanha	Motivar  vendedores na campanha	Sala de vendas	Gerente e supervisor	09 março	Decorar a sala com o tema	R$ 200,00
Lançamento da campanha	Aumentar vendas para Páscoa	Sala de vendas	Gerente e supervisor	10 março	Oferecer café da manhã	R$ 150,00
Distribuição de metas	Definir metas maiores de vendas	Sala de vendas	Gerente	Apos café da manhã	Cada vendedor terá folha para acompanhamento de vendas e meta	R$ 0
Fechamento parcial	Motivar para o fechamento total das metas	Sala de vendas	Gerente e supervisor	Uma semana após início da campanha	Reunião após as 18h para apresentação dos resultados	R$ 0
Fechamento da campanha	Analisar os resultados obtidos	Sala de reuniões	Gerente e diretores	Segunda-feira após a Páscoa	Reunir todos, apresentando os resultados	R$ 0
Apresentação dos vencedores	Reconhecimento do trabalho	Sala de reuniões	Gerente	Após fechamento da campanha	Entrega de troféu e recompensa	R$ 1.000
Prêmio aos participantes	Reconhecimento da participação de todos	Sala de reuniões	Gerente e Supervisor	Após apresentação dos vencedores	Entrega de ovo da Páscoa aos vendedores	R$ 400,00
Palestra com o melhor vendedor	Repartir a experiência com os colegas	Sala de vendas	Melhor vendedor da campanha	Terça-feira após a Páscoa	Vencedor demonstrará como atingiu os resultados, mostrando as melhores práticas	R$ 0

 

Já os vendedores, poderão fazer a seguinte matriz 5W2H: 

 

O QUE (What)	POR QUE (Why)	ONDE (Where)	QUEM (Who)	QUANDO (When)	COMO (How)	QUANTO CUSTA (How much)
Contatar clientes da carteira	Apresentar as ofertas da Páscoa	Sala de vendas	Vendedor	10 a 13 de março (tarde)	Via e-mail e telefone	R$ 0
Prospectar novos clientes e aumentar ticket médio da compra	Aproveitar as ofertas para atrair mais clientes	Sala de reuniões e visitas	Vendedor	10 a 13 de março (manhã)	Solicitar indicações aos já clientes; fazer e-mail marketing (se houver permissão); fazer vendas cruzadas com outros produtos	R$ 0
Acompanhar resultados	Avaliar se a meta será atingida	Sala de Vendas	Vendedor e colegas	No fechamento parcial da campanha	Analisar o que os colegas estão fazendo, a porcentagem de fechamento de negócios e porcentagem da meta atingida	R$ 0
Atingir a meta	Para ser premiado ($$$)	Sala de vendas e visitas	Vendedor	Durante a campanha	Utilizar técnicas de prospecção, técnicas de fechamento e abordagem correta	R$ 0
Receber premiação	Recompensa do trabalho	Sala de reuniões	Vendedor	Fechamento da campanha	Atingir as metas estipuladas, respeitando as regras	R$ 0

 

O uso correto dessa ferramenta permite que gerentes e equipes evitem mal-entendidos e desperdicem esforços. Além disso, ajuda a padronizar processos, que é um dos pontos-chave para o sucesso em vendas.

 

Abraço e boa$ venda$!