FERRAMENTA DE VENDAS

Saiba o que é e como funciona o NPS e aproveite-se dele para fazer seus clientes mais leais. Preencha o campo abaixo e receba agora mesmo a matéria em seu e-mail. Se pudessem, os especialistas em vendas utilizariam a Mariana como exemplo de consumidor do século 21. Profissional bem-sucedida, exigente e antenada às novas tendências, ela não compra nada sem antes obter informações dos serviços e produtos que pretende adquirir.

Mariana cancelou o almoço em família na churrascaria do bairro, por exemplo, após uma conversa que teve com um ex-cliente do restaurante sobre o péssimo atendimento do local. Os especialistas não podem falar da Mariana porque ela não existe (é uma personagem fictícia), mas sua atitude, cada vez mais freqüente entre os consumidores, é lembrada sempre que possível. ?As recomendações boca a boca são, muitas vezes, mais eficientes para influenciar decisões de compra que a propaganda?, afirma John Tschohl, um dos gurus de atendimento ao cliente, de acordo com a Time Magazine.

?Foi azar do destino. Conheço a maioria dos consumidores e todos estão satisfeitos com o atendimento prestado pelos meus funcionários?, teria dito o dono da churrascaria, caso ele também existisse. Infelizmente, esse tipo de afirmação não condiz com a realidade, como afirma o inventor da clientologia (ciência que estuda o comportamento dos clientes), Sérgio Almeida: ?Quem acha que um cliente é fiel começa a perdê-lo. Na verdade, o consumidor está fiel, não é fiel. É mais adequado dizer que ele fica conosco como fazem os adolescentes?.

É por isso que Sérgio julga impossível uma empresa sobreviver e se desenvolver sem monitorar os indicadores de satisfação do cliente. ?Eles são estratégicos e têm de ser encarados com a mesma importância que o faturamento e o lucro?, finaliza o consultor.

?Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficou satisfeito?
Chistopher Hart

Detectando clientes insatisfeitos

O que você faria se estivesse no lugar do dono da churrascaria? Andréa Arruda, diretora da Sim Soluções, de Fortaleza, CE, pergunta a seus clientes: ?Você indicaria meu produto para um amigo seu??. A resposta gera um índice que mede o grau de satisfação dos clientes: o Net Promoter Score ou Índice Net Promoter (NPS).

?Essa frase abriu as portas para eu ampliar minha carteira e identificar a qualidade do serviço que meu time estava prestando. Ao criar meus indicadores, enxergava os clientes insatisfeitos. O resultado foi tão positivo que passei a idéia para frente. Hoje, já temos parceiros trabalhando com o NPS?, afirma Andréa.

Criado pelo especialista em Fidelização, Fred Reichheld, o índice é o resultado aritmético das respostas dadas pelos clientes à pergunta: ?Em uma escala de 0 a 10, que nota você daria para nosso produto/serviço??. Em seu livro, A Pergunta Definitiva, Fred Reichheld explica que as notas 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores, 7 e 8 pelos neutros e 0 a 6 pelos detratores.

Agrupar os clientes nesses três grupos faz do NPS um esquema simples e intuitivo capaz de ser entendido pelos gerentes comerciais e vendedores de qualquer empresa. ?O mais importante é que esse esquema pode ser seguido. Os gerentes de linha de frente compreendem a idéia de aumentar o número de promotores e reduzir o de detratores mais rapidamente que entender a idéia de ?aumentar o índice de satisfação do cliente em um desvio padrão??, explica Reichheld.

Responsável por um grupo de 55 vendedores de serviços telecom no Norte e Nordeste do Brasil, Andréa sabe da importância em ser bem avaliada pelos clientes: ?Antes de conhecer a ferramenta, o indicador de qualidade da Sim Soluções ficava muito aquém do esperado, mas, desde que apliquei a ouvidoria com NPS, batemos todas as metas com louvor?.

Conhecendo os tipos de clientes

Promotores ? Sempre compram da mesma empresa e insistem para que seus amigos façam o mesmo. Companhias com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a excelência em atendimento.

Neutros ? Satisfeitos, mas pouco entusiasmados. Eles podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente. As taxas de recompra e recomendação desse grupo são mais baixas que a dos promotores, muitas vezes inferior a 50%.

Detratores ? Consumidores infelizes. Eles se encontram presos a uma relação ruim. Esse grupo é responsável por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.

Faça o seu NPS

PASSO 1

Caso você possua uma pesquisa de satisfação em sua empresa, inclua esta pergunta: ?Em uma escala de 0 a 10, que nota você daria para nosso produto/serviço??.

· Se a nota vai de 0 a 6, faça a pergunta: ?Qual o motivo dessa nota??.

· Caso seja 7 ou 8, questione: ?Que dicas você daria para que pudéssemos tirar nota 10??.

· Se for 9 ou 10, pergunte: ?Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para seu amigo??

PASSO 2

Para descobrir o índice de satisfação dos seus clientes, pegue a porcentagem de clientes promotores da pesquisa que você realizou e diminua pela de detratores. O resultado é o índice NPS da sua companhia. PASSO 3 Agora que você tem o índice NPS em mão, promova ações para corrigir as deficiências ou melhorar as qualidades da empresa.

· Escolha 1 ou 2 idéias sugeridas pelos clientes.

· Envolva sua equipe no desenvolvimento da idéia.

· Desenvolva métodos para medir o sucesso da iniciativa (importante).

· Coloque-a em ação.

Como interpretar o índice (NPS)

Agora, é hora de interpretar o NPS de sua empresa. O Índice Net Promoter ideal para qualquer companhia, seja ela pequena, média ou grande é o mais próximo possível de cem. Calma, se o NPS de sua organização não passou de 50, não se desespere. O importante é melhorar esse índice gradativamente. Como? Escutando as sugestões e dicas dos seus clientes. Caso o NPS aumente no mês seguinte, isso quer dizer que você vem tomando as medidas necessárias junto ao seu cliente. Mas isso não significa que possa ir para a zona de conforto. Lembre-se de que a análise deve ser constante.


Para saber mais:
Título: A Pergunta Definitiva
Autor: Fred Reichheld
Editora: Campus/Elsevier

Título: Cliente, Eu Não Vivo sem Você
Autor: Sérgio Almeida
Editora: Casa da Qualidade

Colaboraram nesta matéria: Brasílio Andrade Neto, Jennifer Santos e Mateus Redivo

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