Fidelização de Clientes – GV n. 01

Como a Cultura de Curto Prazo Influencia a Fidelização de Clientes e Quanto Isso Representa nas Suas Vendas.

 

A cultura de uma empresa é a maneira como a qual vê o mundo e também seus funcionários e clientes. Essa definição de cultura empresarial está um pouco batida, mas ela ainda continua sendo uma peça importante se quisermos entender porque algumas empresas alcançam o sucesso e outras fracassam.

 

O Pensamento de Curto Prazo é aquele pensamento que leva em consideração apenas os próximos acontecimentos, dentro de um curto espaço de tempo. Ou seja, todo o contexto deixa de ser levado em consideração para que aquela decisão tomada atinja o melhor resultado possível, dentro das próximos dias, ou até horas.

 

Estou falando isso porque, se unirmos a definição de Cultura Organizacional com a de Pensamento de Curto Prazo, temos o que chamamos de Pensamento Empresarial de Curto Prazo que é muito comum dentro das organizações, principalmente no Brasil.

 

Vou explicar isso melhor com um exemplo: imagine que você é um pai de família que freqüenta praticamente todas as semanas determinada locadora de vídeos. Você e sua família chegam a locar mais de 8 filmes por mês, todos os meses, já a alguns anos. Suponhamos que, por algum motivo, você tenha se esquecido de devolver um filme que locou, na data certa de devolução, e acabou entregando um dia depois.

 

O que você acha que a locadora de vídeos irá fazer? Certamente irá cobrar de você a famosa “multa por atraso”. Você e eu, que estamos nesta história, sabemos o que seria correto para a empresa fazer neste momento. A locadora certamente deveria isentá-lo desta multa, já que você é um cliente assíduo, em prol da boa relação que mantém com você ao longo desses anos, além de incentivar ainda mais as suas idas à locadora, gerando cada vez mais rentabilidade sobre os vídeos que loca.

 

Mas isso dificilmente irá acontecer, justamente pelo o que acabamos de definir como Pensamento Empresarial de Curto Prazo. Esse pensamento não permite que o atendente, o vendedor, o gerente, o diretor ou o empresário enxergue um pouco mais a frente. Enxergue que, na verdade, seria muito mais lucrativo para a empresa ele abrir mão daquela pequena multa agora, para ganhar muito mais depois.

 

Certamente você, o pai de família, se sentirá um pouco traído pela confiança de sua já conhecida locadora. Talvez comece a diminuir o número de vídeos locados, procurando outros programas para fazer com a família, ou ainda, talvez procure outra locadora para virar cliente.


Assim fica fácil percebermos o quão importante são a cultura empresarial e o pensamento que rege suas decisões e operações. Com esse pequeno exemplo, já conseguimos nos lembrar de uma série de locais que freqüentamos e que têm esse pensamento de curto prazo.


Mas o importante é que agora, possamos prestar mais atenção no pensamento que está dentro da nossa empresa, entre os membros da nossa equipe. Será que estão deixando de ganhar R$50 lá, para ganhar R$5  agora? Faça essa conta. Identifique dentro da sua empresa, coisas que estão sendo cobradas (financeiramente ou não) de seus clientes e que poderiam ser eliminadas, gerando uma maior satisfação e, consequentemente, aumentando o nível de lealdade em relação aos seus produtos e serviços.

 

Esse pensamento de curto prazo é tão sério que pode atrapalhar até a nossa vida pessoal. Imagine se você, a cada discussão que tenha com seu cônjuge, resolvesse arrumar os papéis do divórcio e procurasse outro lugar para morar? Seria uma mudança atrás da outra! Mas por que não fazemos isso? Porque há mais coisas envolvidas nesta relação, mais do que uma simples – e natural – discussão. Então relevamos, repensamos e acertamos os ponteiros da relação.

 

Esta visão de curto prazo é muito comum entre empresas brasileiras, onde encontramos uma série de crises e dificuldades extras. Geralmente a lógica é: “vamos tentar ganhar o máximo que conseguirmos agora, para já garantirmos… não se sabe o que vem por aí!”.

 

É justamente por causa dessas tantas incertezas é que temos que começar a gerenciar as vendas de uma forma mais profissional, prestando a atenção no cliente, nas suas necessidades e satisfações. Investindo nas relações verdadeiras, boas tanto para o cliente como também para a empresa. Esse gerenciamento certamente ajudará seus compradores a voltarem sempre na sua loja, no seu escritório, no seu site etc.

 

Leonard Berry disse uma vez: “as empresas devem ter um desempenho acima do adequado e do esperado pelo cliente para poderem utilizar seu atendimento como diferencial competitivo. Um serviço excepcional pode intensificar a lealdade do cliente até o ponto em que eles praticamente desligam as demais opções de compra”.

 

As empresas geralmente têm 2 maneiras de melhorar seus resultados: fazendo novos clientes, ou fazendo mais negócios com os mesmos clientes – possível através da diminuição de atritos e da melhoria do relacionamento. Lembre que, fazer negócios com pessoas que já são seus clientes é muito mais lucrativo.

 

Talvez aqui esteja uma das respostas para o aumento das suas vendas: que tal estudar um pouco mais a quantas andam a relação da sua empresa com os seus clientes e quantos voltam a fazer uma nova compra com você? Comece a reparar se as decisões que são tomadas internamente realmente contribuem para o cliente se sentir valorizado e o faz voltar a gastar seu rico dinheirinho, bem no seu caixa!

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