Veja fortes argumentos para os vendedores fidelizarem seus clientes Este mês estou lançando o livro Vendedor Fiel Cliente Fiel pela Landscape / VendaMais. Um dos grandes desafios que enfrentei durante a redação desse livro foi responder à pergunta: ?Você acha que existem clientes fiéis?? e minha resposta foi sempre a mesma, ?Não acredito que existam clientes fiéis à marca, mas clientes fiéis aos processos adotados pela empresa para atendê-lo e satisfazer as suas necessidades?. Isso significa que para um cliente ser fiel é necessário que a empresa tome atitudes fiéis a esse cliente, mas infelizmente não é isso que acontece.
As empresas não cansam de oferecer descontos especiais para novos clientes, deixando de lado os clientes que já são fiéis. Todos nós, clientes, já nos indignamos ao ver que nosso fornecedor oferecendo algo exclusivamente para novos compradores.
A fidelização vai muito além dos programas de CRM, ela depende das atitudes de cada membro da empresa, todos são responsáveis pela fidelização dos clientes. Esperar que um sistema faça isso é terceirizar a responsabilidade, até porque de nada adianta os sistemas acumularem infinitos dados sobre o cliente se o vendedor não os lê antes de ir atendê-lo. É possível, através de técnicas simples, aumentar o grau de fidelização dos seus clientes, ou seja, na prática, aumentar o tempo em que ele permanece consumindo na sua empresa.
Para Frederick Reichheld, no livro Loyalty Effect (O Efeito da Fidelidade), quanto mais tempo os clientes permanecem em uma empresa maiores os lucros por eles gerados. São vários fatores contribuem para esse crescimento, entre eles:
– À medida que os clientes se tornam mais confiantes ao realizarem negócios com a empresa, o consumo aumenta.
– Com o tempo, o custo de serviços com o cliente decresce, ou seja, fica mais caro servir um novo cliente do que um antigo e mais leal.
– Clientes fiéis trazem benefícios indiretos através de referências.
– Clientes fiéis são menos sensíveis a preço e, assim, a empresa pode movê-los para um patamar mais elevado.
Esses argumentos são mais do que suficiente para dizermos que fidelizar clientes dá lucro.
Sei que criar a consciência de fidelização de cliente, no Brasil, é um grande desafio, pois vivemos a tentação de morar em um país continental em que todos os dias surgem novos clientes para consumir nossos produtos. Isso cria uma nuvem de constante esperança de crescimento através de novos clientes, mas não pode nos tirar do foco da busca pela fidelização, afinal ?fidelizar clientes é criar um oásis do lucro dentro das empresas?. E nas comissões dos vendedores também.
Para saber mais:
Livro: Vendedor Fiel Cliente Fiel
Autor: Marcelo Caetano
Editora: Landscape
Preço: ***
