As organizações precisam concentrar seus esforços na manutenção dos clientes existentes a fim de mantê-los fiéis independente das tempestades que o mercado enfrente. O mercado está cada vez mais competitivo e pela raridade, as oportunidades, devem ser agarradas e transformadas em vendas e, a muito custo, mantidas. As organizações precisam concentrar seus esforços na manutenção dos clientes existentes a fim de mantê-los fiéis independente das tempestades que o mercado enfrente.
Para isso é preciso que de fato estas organizações comecem a pensar em encantar, e este ?encantamento numa grande parcela do mercado ainda não encantou?, ou seja, existe um discurso já ?batido? a respeito do tema, porém pouco de prática se tem feito, porque encantar passa por muita coragem e a partir daí por uma mudança cultural muito grande, que ofereça vantagens percebidas pelo cliente.
Por incrível que pareça promover mudanças tão importantes, tem um custo muito inferior a toda tecnologia necessária para a sobrevivência, toda a renovação/manutenção de maquinários e processos, todo o gasto com estrutura, mídia, etc.
O empresário, independente do tamanho de seu negócio, precisa partir do principio que, o que o cliente quer, é sentir-se fundamental, único e para isto acontecer, ações de aproximação baseadas num atendimento natural e diferenciado são necessárias.
Nas analises PFOA (Pontos Fortes e Fracos ? Ameaças e Oportunidades) que tenho feito, principalmente no trabalho de acompanhamento de vendedores e/ou representantes, costumo ouvir as mesmas ?histórias tristes de longa duração?. Incrível muda o segmento, a forma de comercialização mas não mudam os fatos.
Alguns destes relatos chamam a atenção:
? ?Compro desta empresa há 8 anos e sempre cumpri com meus deveres, quando, pela primeira vez, atrasei o pagamento por 2 dias fui para protesto. Obrigado pela confiança depositada!?
? ?Nunca comprei desta empresa, no entanto tenho comprado de várias outras quantidades interessantes, com excelente histórico, nada disso foi considerado pela empresa X que simplesmente escondeu-se atrás de uma norma para impor várias exigências à primeira compra?
? ?Quando fui a fábrica me senti um ?Zé Ninguém?, impuseram vários percalços para não me deixar ver o estoque e me trataram como se me fizessem um favor?
? ?Na hora de me vender – flores, na hora de abrir o crediário – dores, desconsiderações, erros grotescos, etc?
? ?Quando comprei fui superbem tratado, quando surgiu um problema no produto e precisei de assistência técnica, ?comi o pão-que-o-diabo-amaçou??
? ?Eu pedi para a fábrica uma prorrogação de título, pois recebi a mercadoria com muito atraso. A reposta veio de modo enfático e ríspido: – esta é a sua primeira compra do ano e já está pedindo prorrogação!!???
? ?O setor financeiro de sua empresa é seu maior concorrente?
? ?A sua empresa fez de tudo para entrar aqui, na primeira entrega vieram produtos que não pedimos?
? ?Eu falei que nossa empresa é séria e trabalha com prazos bem definidos, no primeiro pedido já houve atrasos na entrega?
? ?A empresa de vocês só aparece aqui quando é para renovar o contrato, fora isto…, nem sabem que existimos?
? ?Quando precisamos de um apoio técnico, levamos três dias para conseguir falar com um responsável, depois de muita insistência e com ligação interurbana paga por nós?.
Assim por diante…
Numa análise fria podemos perceber que a maior parte dos problemas citados, não diz respeito ao ato da venda (isto não exime o representante/vendedor de buscar sempre atualização através de seminários e leituras), elas têm uma relação direta com o hiato existente entre a área comercial e as demais áreas da empresa. No entanto a responsabilidade é na maioria das vezes atribuída a área de Marketing e/ou Vendas da empresa (venda ruim problema na área comercial…) a quem sempre é cobrada uma atitude pujante, criativa, ousada, ágil, comunicativa, flexível, negociadora, com relatórios precisos, cumprimento de cotas e orientação total para o cliente ? leia-se estar todos os dias dentro do maior número possível de clientes resolvendo todos os seus problemas, entre outras qualidades, mas não exigem do restante da empresa as mesmas capacidades.
É necessário que as empresas comecem a tornar todas as suas áreas e/ou departamentos orientados para o cliente, que eles atuem em função do cliente, pois conforme alguns relatos acima, quando isto não acontece o resultado é catastrófico, levando a empresa a desgastes emocionais, que provocam em muitas situações problemas financeiros. A ciranda se repete, busca-se culpados no Marketing e Vendas.
Comecei o texto falando que promover mudanças para atingir-se um estágio de excelência não custa tanto quanto outros investimentos necessários. A alta administração precisa entender que não existem dois pesos e duas medidas para avaliar uma organização. Se uma área não corresponde toda empresa paga um preço bastante alto.
Faz-se necessário, para todos, indistintamente, treinamento, capacitação a exaustão para que compreendam (isto tem que ser internalizado ? é meio que lavagem cerebral) quem é o cliente na cadeia de valor da empresa, segundo Sérgio Almeida grande nome nacional em Atendimento a Clientes ? ?é quem coloca o alimento em nossas mesas?, e mudem suas atitudes.
É isto mesmo, treinamento!! Treinamento em:
– Relacionamento Interpessoal, porque as pessoas precisam entender o principio das coisas, as boas maneiras, etc.
– Marketing Pessoal, porque as pessoas precisam aprender a construir pontes através da comunicação e não imensos muros e finalmente.
– Atendimento a Clientes, porque as pessoas precisam saber como lidar com os mais diversos tipos de clientes (pessoas) que entram em contato com a empresa por diversos motivos e com diversos comportamentos. Mesmo que não tenham contato direto com cliente, certamente trabalham para alguém que tem.
Estas ações precisam impregnar a empresa, contagiar do Diretor ao Guarda de Patrimônio (independente de ser terceirizado) para que de fato transformações ocorram e a empresa torne-se um referencial e melhor atrai por esta referencia que se tornou.
Outras ações se seguem, como uma estrutura adequada para receber o cliente, um CRM, um canal de contato permanente, etc., porém nada disso adiantará de as pessoas não estiverem dispostas a mudar.
