Fidelização on-line

Qual é a melhor forma de utilizar a internet para fidelizar seus clientes?

Qual é o ambiente pelo qual circulam informações sobre seus clientes (ou prospects) que podem ser decisivas para criar uma maior proximidade com eles e garantir lucratividade? Se você pensou na internet, acertou em cheio! Por meio da web, as empresas conseguem ter acesso a um maior volume de dados pessoais e profissionais de seus clientes, e isso amplia as possibilidades de as companhias conhecerem seus consumidores e segmentarem serviços e produtos conforme as demandas específicas de cada cliente.

 

De acordo com Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting Corp. e Chief Executive Officer (CEO) da DOM Strategy Partners, prever os comportamentos, hábitos e atitudes dos consumidores é importante para estreitar laços que permitam à empresa extrair o má situação socioeconômica, interesses, necessidades, hobbies, etc. Com essas informações em mãos, a empresa pode mapear o comportameximo de valor que cada um deles pode gerar. “Entender o perfil de seu cliente é vital para que ele se sinta valorizado, reconhecido e tenha suas necessidades e expectativas atendidas, o que significa saber quem ele é, sua idade, profissão, estado civil,nto de seus consumidores nos ambientes on-line, entender seus perfis de navegação, consumo e interesse, relacioná-los com o tipo de produto ou serviço a ser ofertado e segmentar ações”, avalia Daniel.

 

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (Ibope) comprova que, entre os meios de comunicação mais utilizados, o universo digital é a grande aposta das empresas para se relacionar com seus clientes. Confira o ranking:

 

  • Internet: 56%
  • E-mail marketing: 39%
  • Mídia impressa: 24%
  • Mala-direta: 23%
  • TV aberta: 16%
  • Celular: 13%
  • Rádio: 10%

 

A internet oferece muitas opções para você conseguir informações sobre seus clientes e, a partir daí, efetivar ações de marketing e fidelização. Portanto, sua empresa deve ter um relacionamento contínuo com seus consumidores via internet, agregando valor em suas transações de forma rápida e eficiente. Confira, a seguir, algumas ferramentas que podem ajudá-lo nessa missão:

 

Solicitar cadastros em seu site

 

É uma das formas mais diretas de conhecer seu cliente, mas cuidado ao usá-la, para que ela não gere o efeito contrário. Ao solicitar um cadastro em seu site, faça com que ele seja simples, possuindo uma fácil visualização e preenchimento para que o cliente não abandone sua página. Uma estratégia infalível para incentivar o cadastramento é oferecer vantagens, como: quem se cadastra concorre a prêmios, promoções, pode fazer um download gratuito, etc.

 

Outra técnica bastante utilizada é solicitar algumas pequenas informações em um primeiro momento e ir ampliando-as conforme o aumento de seu relacionamento com o cliente. Os dados obtidos no cadastro devem ser aproveitados principalmente na pós-venda, pois a empresa tem de mostrar que o consumidor continua sendo importante, mesmo depois de já ter adquirido seu produto ou serviço. Portanto, aproveite as informações reunidas para enviar mensagens de aniversário, pesquisas de opinião e promoções exclusivas, saber se o cliente está satisfeito com a compra realizada, etc. Uma regra que precisa ser seguida à risca é não demorar mais que 24 horas para responder um e-mail de seu cliente. “Ele merece, no mínimo, uma satisfação sobre sua solicitação”, reforça Robson Tavarone, CEO da Agência Vibe.

 

Redes sociais

 

As redes de relacionamento e blogs se tornaram a quarta categoria on-line mais popular, de acordo com uma pesquisa realizada pela Nielsen Online. Entre os mercados analisados, o Brasil foi o país com maior número de visitas às comunidades virtuais, com porcentagem de 80% de audiência on-line.

 

De fato, essa é uma das formas mais eficientes de colher informações tanto sobre os clientes como da concorrência, o que é essencial na hora de desenvolver estratégias de fidelização. Por isso, monitorar essas comunidades é fundamental para qualquer empresa. Um dos benefícios que elas proporcionam é a possibilidade de “conversar” com seu consumidor, tornando-se mais próximo, e aproveitar esse diálogo para efetivar ações que se tornarão diferenciais de vendas no dia a dia.

 

Uma maneira inteligente de fazer isso é criar espaços para que o cliente possa opinar sobre sua empresa, como os blogs corporativos, em que há interação entre cliente e organização. Robson mostra ainda o outro lado da moeda: “A partir do momento que sua empresa estiver exposta, ela estará sujeita a receber manifestações negativas, como críticas e reclamações. Entretanto, lembre-se de que essas informações também são valiosas para melhorar seu produto ou serviço e uma chance enorme para você conquistar novos clientes”.

 

Pesquisa de satisfação on-line

 

Por meio de análises feitas pela internet, é possível levantar opiniões, sugestões e reclamações do público sobre o que você vende e até informações específicas a respeito do que o visitante, seja cliente consolidado ou potencial, realmente espera do produto ou serviço em relação a sua qualidade, preço, atendimento, formas de uso e aplicação, etc.

 

Quem souber explorar a globalização digital ganhará vantagem no relacionamento com o consumidor. Infelizmente, ainda há um número muito grande de empresas que não aproveitam o potencial da internet para fidelizar seus clientes. Por outro lado, algumas já apostam fundo nisso. Confira, a seguir, alguns exemplos:

 

  • UOL – Além do Orkut e YouTube, a companhia se comunica cotidianamente com seu público via e-mail, salas de bate-papo, murais, grupos de discussão e blogs. No Shopping UOL, por exemplo, as pessoas podem dar notas para os produtos e publicar suas críticas.
  • Locaweb A grande aposta da organização é o Statusblog de Serviços (www.statusblog.locaweb.com.br). Nele, são postados problemas técnicos de maior escala em tempo real. Assim, se a mesma dificuldade impactar vários clientes, eles podem evitar o atendimento telefônico e recorrer ao blog para solucionar suas dúvidas.
  • Claro – A operadora de telefonia móvel se comunica com seus consumidores no mundo virtual há mais de um ano. Em 2008, criou um blog corporativo no intuito de gerar fóruns de discussão.
  • Linksys – Especializada em infraestrutura de redes voip, wireless e ethernet, a companhia lançou o portal Web 2.0 Eu quero Linksys (www.euquerolinksys.com.br), em que é possível navegar pelas soluções Linksys e postar dúvidas. Todas as perguntas são interativas e podem ser respondidas tanto pela equipe quanto por outros leitores.
  • O Boticário – A empresa trabalha com a E-life, uma ferramenta que, todo mês, disponibiliza um relatório completo de tudo o que se fala sobre a marca nos 60 sites mais populares. Dessas informações, os profissionais de atendimento ao consumidor selecionam os comentários que são passíveis de resposta e iniciam um diálogo com o internauta. No período de um ano, o centro de relacionamento com o cliente monitora, analisa e responde aproximadamente 1,4 mil depoimentos publicados on-line.

 

Perceba que essas companhias se dedicaram a usar a internet como ferramenta de fidelização. Cada vez mais, as pessoas vêm utilizando a web por ela ser uma ferramenta com a qual é possível resolver muita coisa de forma rápida e com a conveniência de não precisar sair fisicamente do lugar. Então, cuide para que o seu site não seja apenas mais um e trate de realmente agregar valor para seus clientes, ajudando-os a economizar tempo e agilizar o processo de compra ou procura de informação.

 

Tipos de informação

 

Para ajudá-lo com a fidelização de clientes on-line, é necessário que você tenha um banco de dados confiável e que ele possua algumas informações relevantes sobre seus clientes. Para isso, esteja atento a quais são mais importantes para o seu negócio e como você pode usar cada uma delas no relacionamento com o consumidor.

 

O que não pode ser feito é pedir um monte de dados sobre o cliente e não fazer absolutamente nada com eles. As informações oferecidas pelo consumidor precisam ser realmente usadas para o benefício dele, como para economizar tempo em uma próxima compra, receber promoções específicas e direcionadas as suas necessidades, ser contatado pelo meio de comunicação de sua preferência (telefone, e-mail ou visita), etc.

 

Confira alguns dados que você pode solicitar a seus clientes:

 

  • Informações pessoais – Quem ele é, quantos anos tem, qual seu estado civil, se tem filhos, quais são seus interesses, hábitos, etc. Esses dados são fundamentais para o início de qualquer relacionamento.
  • Perfil profissional – Qual é sua profissão, onde trabalha, há quanto tempo, qual é seu cargo, quais são seus anseios profissionais, entre outros. Esse é o segundo degrau para você construir o perfil do cliente.
  • Perfil de consumo – Qual é a sua situação socioeconômica, suas necessidades, hobbies, preferências, etc. A partir desse conhecimento, é possível elaborar ações personalizadas com maiores garantias de retorno.
  • Opiniões sobre a empresa – O que ele pensa sobre sua companhia, a respeito de seus produtos e serviços, quais são suas críticas e sugestões, o que considera falho nos processos, o que poderia ser melhorado, entre outros. Saber como o cliente enxerga sua empresa é vital para que ela evolua e supere as expectativas do consumidor.
  • Informações sobre o concorrente – Quais são suas estratégias de relacionamento com seus clientes, como é o contato com eles pela web, seus projetos, etc. Fique sempre atento às ações de seu concorrente: ele nunca pode estar à sua frente.

 

 

Na web

 

Estratégias de sucesso – Para obter maior proximidade com o cliente e ainda proporcionar uma experiência digital positiva que leve a sua fidelização, a A.T. Kearney desenvolveu um conjunto de estratégias que podem ser aplicadas em todo tipo de organização. Faça o download desse conteúdo na seção VM Plus do site: www.vendamais.com.br   .

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