Filosofia do varejo ? Parte I

No atendimento do varejo, muita coisa pode influenciar na decisão do cliente. Confira algumas dicas para que o cliente saia satisfeito de sua loja. O primeiro emprego normalmente acontece no segmento de Varejo ou de Serviços. Sem experiência e, às vezes, sem treinamento algum, a jovem ou o jovem inicia sua vida profissional na função que representa, para qualquer negócio, o fator crítico de sucesso: o atendimento ao cliente.

Alguns ?marinheiros de primeira viagem? trazem o que a gente chama de ?DNA Cliente? no sangue; ou seja, mesmo sem nenhum preparo, agem com atitudes positivas que satisfazem e até encantam o cliente. Esses profissionais começam desde cedo ser disputados pelo mercado e o seu sucesso na carreira é uma questão de (pouco) tempo.

Mas não é preciso freqüentar a ?universidade do cliente? para desenvolver um padrão satisfatório. Na verdade, o que frisamos nos treinamentos são assuntos óbvios, mas que precisam ser alertados, pois, basta visitar algumas lojas para nos deparamos com esses pontos negligenciados.

São eles:

1. Aparência e higiene ? ?A primeira impressão é a que fica?. É verdade, pois dizem que formamos uma idéia de uma pessoa nos primeiros 12 segundos de sua apresentação.

Assim, o primeiro impacto que todo atendente causa no cliente é o visual e isso, acredite, repercute mais diretamente nos resultados da venda do que podemos imaginar. Uma boa aparência pessoal e atitudes físicas adequadas transmitem ao público equilíbrio e confiança, pois mostram uma pessoa preparada, pronta a ajudar da melhor maneira. Uma aparência ruim transmite o contrário. Portanto, cuide diariamente de todos os aspectos físicos antes de entrar em ?cena?.

» Esteja bem descansado (ninguém faz milagres na aparência às 8h da manhã se a balada foi até às 5h).

» Vista-se em conformidade com o trabalho. Lembre-se: elegância é, antes de tudo, discrição. Você pode vestir uma calça jeans, camiseta branca lisa e chinelo e, mesmo assim, estar elegante, porque a maior elegância está na atitude, e não na roupa.

» Caso use uniforme, mantenha-o sempre limpo e passado. A dica é: tente mostrar ao cliente que atende às 8h da manhã e às 5h da tarde a mesma aparência, como se estivesse acabado de vestir a roupa.

Todo e qualquer detalhe é rastreado pelos olhos do cliente, mesmo que inconscientemente. Por exemplo: um botão costurado com cor diferente transmitirá veladamente àquela cliente detalhista e perfeccionista algo do tipo: ?Que desleixo é este atendente, este produto, esta loja, etc.? Quantas vezes saímos de um comércio sem comprar nada com a sensação de que algo não nos agradou?

Para as mulheres:

» Nada de roupas muito justas, transparentes, blusas curtas deixando a barriga à mostra, saias/vestidos muito curtos ou com decotes ?generosos?. Evite também o uso de sapatos com saltos muito altos, pois além de desconfortáveis, são prejudiciais à saúde (não há perna que agüente muitas horas se equilibrando em um saltinho).

Aqui, você está sendo avaliada pela performance profissional, e não pessoal. Evite acessórios que não fazem parte da vestimenta ? brincos, pins afixados à gola, colares e pulseiras ?chamativos?, pois disputam o olhar do seu cliente. Uma simples desviada de olhar do produto que ele dê, quebrará a ?sintonia? da venda.

» Esteja sempre com o cabelo cortado, penteado e limpo. Se tiver cabelos compridos ou franjas, procure prendê-los para evitar que caiam pelo rosto, cobrindo os olhos, tão fundamentais à comunicação.

Use acessórios (fivelas e tiaras) discretos. Não utilize grampos, elásticos de dinheiros, elásticos feitos de meias e canetas para prender os cabelos (não ria, é mais comum de encontrar do que você imagina).

» Tenha sempre um pente e um batom à mão para uma ?retocada?, quando for preciso. Lembre-se: o cliente que chega no final do expediente merece tanto a sua imagem positiva quanto aquele que chegou no começo.

» Use perfumes suaves ? a menos que queira espantar clientes devido a um ataque alérgico ou deixar os colegas zonzos com o excesso da fragrância no ar.

» Faça uma maquiagem bem-feita e discreta. Talvez você não goste de usar, mas um batom e um lápis no olhos (suave) faz uma grande diferença.

» Cuide principalmente das unhas (elas ficam visíveis na demonstração do produto). Evite esmaltes escuros, descascados, borrados ou com detalhes decorativos (uma ?francesinha? ainda vá lá, mas aquelas florzinhas, nem pensar!). Prefira cores claras e discretas.

Para os homens:

» Barba bem-feita ou aparada.
» Se adotar o topete no cabelo, capriche no gel para que ele fique intacto até o fim do dia.

Para ambos:

» Esqueça das balas ou gomas de mascar no trabalho, pois dificultam a comunicação, além de não causarem boa impressão ao cliente.

Também tenha cuidado com aquelas escapadas para beliscar algo na copa ? resquícios de alimentos ao redor da boca ou nos dentes funcionam com o cliente da mesma maneira que um crucifixo para um vampiro!

2. Postura ? Cerca de 55% da comunicação fica por conta da fisiologia ? a imagem corporal. Portanto, comece ajustando a sua postura. Ela é o reflexo da sua auto-estima.

Na medida do possível, mostre-se por inteiro. Lembre-se: todo o nosso corpo se comunica ? não abra mão de nenhuma ?ferramenta? de comunicação de que dispõe. Infelizmente, grande parte do varejo adota balcões, o que atrapalha um pouco a interação do cliente com o atendente.

Fique com a postura ereta naturalmente (sem forçar). Nada de braços cruzados, mãos para trás ou nos bolsos, posições desajeitadas, cruzar as pernas ou apoiar o peso do corpo em uma das pernas ou na mesa, balcão, etc. ? essas são posturas de profissionais passivos ou apenas receptivos.

Postura de profissional proativo é: altiva, braços levemente relaxados e estendidos ao longo do corpo ou inclinados em 90 graus, quadril reto, joelhos distendidos, pés juntos ou levemente afastados simetricamente.

Ao atender o cliente, uma leve inclinação para frente soa como um ?abraço? e pode gerar um clima amigável.

3. Mãos e gestos ? Importante ferramenta na comunicação. Utilize as mãos e os braços para dar ênfase à sua argumentação enquanto estiver falando. Não gesticule em demasia, pois é deselegante, mas também não fique estático.

Os gestos são considerados um indicador de elegância, de berço, de educação, de princípios morais e éticos. Devem ser espontâneos e moderados, além de estarem coerentes com o que você estiver falando. Em uma apresentação, jamais fique manuseando ou ?brincando? com objetos (canetas ou outros). Também não fique tocando os cabelos ou outra parte do corpo demasiadamente. Isso desviará a atenção do cliente e pode até perturbá-lo.

4. Expressões faciais e sorriso ? As expressões faciais acompanham e reforçam o que estamos falando e o sentimento que queremos transmitir ? alegria, tristeza, entusiasmo, etc. Por isso, aproveite.

Ninguém resiste a um sorriso sincero. Seja simpático, demonstrando em momentos oportunos um sorriso contagiante, que ?saia do coração?, e não somente dos lábios.

5. Olhar ? ?Os olhos são a expressão da alma?. Olhos baixos, fugidios, distantes e frios não se comunicam. Por isso, sempre que quiser passar credibilidade ao cliente e sempre que necessite verificar seu entendimento, olhe firmemente nos olhos dele.

Confira, no artigo da próxima semana, mais algumas dicas para que o cliente saia satisfeito de sua loja.

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